『ルポ コールセンター 過剰サービス労働の現場から』(仲村和代/朝日新聞出版)
ダ・ヴィンチニュース

 「あなたの誠意を見せてください」──塾講師だった頃、電話でクレーム対応をしていた時のひとことだった。退塾の申し出と授業料の返還を求められたのだが、自分の一存で決められるものではなかったため、上司に相談するも「そんなことはできない」と突き返されてしまった。保護者と上司の板挟みで胃がキリキリと痛んだ。結局「もう無理です」と上司に泣きついて、相手の要求を全て呑むことで事態は終息したが、その後も電話の着信音にびくびくする日が続いた……。
 自身の苦い思い出から察するに、顧客の質問や苦情に対応するコールセンターのオペレーターは、さぞ辛い職業であろう。『ルポ コールセンター 過剰サービス労働の現場から』(仲村和代/朝日新聞出版)には、そんなコールセンターの実情や歴史、背景について詳しく書かれている。

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 まず労働環境に関してだが、十分に整備されているとはいい難い状況であると著者は語る。大きな部屋をパーテーションで区切っただけのブースのため、暑くて周囲の声が騒がしい状態。長時間パソコンの前に座りっぱなしのうえ、ひっきりなしに電話がかかってくるので休憩もままならない。さらに、十分に新人教育がされないまま仕事に入ることがほとんどなのだ。

 実際の対応でも、電話に出た瞬間に「ふざけるな!」と怒鳴られたり、理不尽なクレームで実行不可能な要求をして一方的に電話を切ったりする顧客もいる。ベテランになると「自分が怒られているんじゃない、何か別のことに怒っている」などと考えて気にしないという強者もいるようだが、自分としてはこんな仕事には就きたくないし、続けられる自信もない。実際、オペレーター職に就いた人は1年間で9割が退職してしまうというのが現状だ。

 実は世間では「コールセンターのオペレーターなら簡単にできるのでは」という風に考えられがちであるという。だが、劣悪な環境でクレーマーに対して毅然と立ち向かうオペレーターには、高いスキルが求められる。問い合わせは商品説明や店舗への案内、商品の在庫確認など多種多様。さらに顧客を待たせないよう、即時に対応しなければならないため、完璧に覚えておく必要がある。本書に紹介されたオペレーターの中には「東京には一度も行ったことがないですけど、新宿駅から店までの行き方なら頭に入ってます」という例も。また、ただ問い合わせに答えるだけではなく、相手を納得させ、満足してもらえるような応対が求められる。つまり、豊富な知識と高いコミュニケーション能力、強靭な忍耐力が欠かせない専門職なのだ。

 このように高度な専門職たるオペレーターに注目し、企業戦略に活かそうという動きもある。本書では「カルビー」や「情報工房」の取り組みを紹介。「カルビー」では他のどの部署の社員よりも専門知識を持っているエキスパートを育成し、顧客満足度を高めている。そして、企業からオペレーター業務を請け負う「情報工房」では顧客の問い合わせ・クレームなどの意見を聞き、自ら企業に商品開発や商品の改善を提案することで好評を得ているという。

 これから必要となることは、コールセンターのオペレーターがどういうものかを正しく認識することだ。「誰にでもできる仕事」ではなく「高度な専門職」であり、しっかり活用すれば潜在的な顧客の創出にも繋がる可能性を持っているということを。そうなれば待遇改善も望めるだろうし、自らの仕事に対する誇りも生まれるはずだ。離職率9割という不名誉な状況は、そろそろ終わりにすべき時ではないだろうか。

文=布施貴広(Office Ti+)

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