コンビニ店員ですが、マニュアル対応はどこまで守るべき?
教えて!goo ウォッチ

コンビニなどのチェーン店には接客マニュアルが用意されている。業務効率を上げる上で有用な接客マニュアルだが、コンビニで働くある人が「教えて!goo」「常連客の対応で困っています」といった相談を寄せた。

質問者が常連客に、マニュアルに従いお弁当を「温めますか」と尋ねたところ、「毎回聞かないでよ~、覚えてよ~」と言われたそうだ。「やはり常連客には臨機応変に対応し、黙って温めるべきでしょうか」というのが質問の内容である。回答には様々な意見が寄せられた。

■マニュアルをどう扱うか

「不特定多数の大量の客を相手にするコンビニなのです。常連であろうと 特別なサービスや対応をする必要はありません」(Njssionさん)

「マニュアル通りにするべきですね。接客業の基本中の基本です。常連客だから特別扱いするという事はそうでない客と差別するって言う事ですから他のお客さんに対して失礼ですよ」(蘭藤静音さん)

マニュアルに従うことが最重要であり、それを逸脱すると他の客に失礼に思われる可能性があるという意見だ。一方、マニュアルを柔軟に捉えるべきだとする意見も。

「相手がそこまで言うのでしたら、黙って温めてあげましょう。もしくは『温めですよね?』とちょっとマニュアルをアレンジしてみるとか」(mits0709さん)

「黙って温めるのは、マニュアルに反すると思うので、言い方を変えるべきだと思います」(myu2001さん)

マニュアルを変更不可で厳守すべきものと捉えるか、あるいはマニュアルを基本軸として柔軟かつ臨機応変に対応していくか。このあたりは店舗の責任者によって判断が分かれることもあるだろう。

「店長に『こういった客がいるんですがどのように対応すればよろしいでしょうか?』と確認し、店長から指示された対応をすればいいだけだと思います」(tenisu88さん)

迷った場合、上司に相談して指示を仰ぐのも賢明かもしれない。

■言い方を変えるが吉!

この相談に対し、ビジネスアドバイザーの飯野哲夫さんはこう回答している。

「いつも通っている(つもりの)お店で、マニュアル通りに対応されると、お客と店員の関係と分かっていても、そのお客さんにしてみると寂しくなってしまうのかもしれませんね。黙って温められても、同じように寂しいかも……。『あたためでよろしいですよね』とさりげなく覚えている事をアピールしてあげたら、嬉しいのではないでしょうか」(飯野哲夫さん)

たしかにこの聞き方なら、マニュアルに従いつつも、マニュアルから逸脱することなく、常連客の欲求を上手に満たすことができる。最後に、客の立場からこんな声もあったのでご紹介しよう。

「毎回同じ事を聞かれるのは不愉快です。私が行くコンビニは私の顔を見ると黙ってスキなタバコを持ってきてくれます。(中略)…実に気持ちが良いものです」(papabeatlesさん)

客が、店員の接客に求めているものは千差万別。この回答者のようにマニュアルすぎる接客が好きでない人もいれば、同様の接客をされても特に違和感・不快感を覚えない人もいる。
店員が相手にしなくてはならないのは、そうした色々な人間達だ。機械相手に作業しているわけではない以上、ある程度の臨機応変さは求められているのかもしれない。

武藤弘樹(muto koki)

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