普段、あまり目にすることのない数字やデータに光を当てて多角的に分析、ビジネスパーソンにとっておきの「お役立ち情報」をご紹介する『ダイヤモンドDATAラボ』。今回は、全国展開されている外食チェーンを対象に、5000人の消費者に聞いた「顧客満足率ワーストランキング」です。(『週刊ダイヤモンド』編集部 小島健志)

沈む居酒屋チェーン
顧客満足率の低い店はここだ!

 外食産業は、25兆円もの規模がありながら、上位10社の売り上げを合計しても、市場の1割程度にしかなりません。全国チェーンから個人経営の街のレストランに至るまで、幅広い業態が全国に存在し、よく言えば裾野の広い業界です。

 そんな激戦の市場の中で差別化を図るため、各社とも味だけでなく感動体験を提供するなど“一味”足したり、スケールメリットを生かしコストを削減したりといったさまざまな戦略で、まさにしのぎを削っています。

 そこで、今回、『ダイヤモンドDATAラボ』では、消費者5000人を対象にアンケートを実施、顧客満足率を探りました。そこで浮き彫りになったのは、かつて外食の“雄”だった居酒屋チェーンがことごとく低い評価を受ける一方、新進気鋭のブランドや、突出したビジネスモデルを持つブランドが高い評価を受けているということです。

 それでは顧客からの支持が低かった「顧客満満足率ワースト10」を見ていきましょう。

 顧客の支持を得られず、ワースト1となったのが総合満足率22.0%の居酒屋チェーン「笑笑」です。さらに「村さ来」「白木屋」「魚民」「庄や」とおなじみの居酒屋チェーンがワースト10を占めています。10年ほど前では勢いのあった総合居酒屋チェーンですが、「確かに最近は足が遠のいた」と感じる人も多いのではないでしょうか。

 それも、SNS(ソーシャル・ネットワーキング・サービス)の台頭や「食べログ」など口コミ評価サイトの浸透により、専門居酒屋へのシフトが起きたことが主な原因と言われています。専門店の評価が可視化されたことで、総合チェーンのブランド力が失われました。さらに、焼き鳥の「鳥貴族」といった専門特化型の格安チェーンが台頭する中、総合チェーンが競争に勝てなかったのです。 
 
『ダイヤモンドDATAラボ』では、消費者5000人を対象にアンケートを実施、顧客満足率を探りました。過去2年間で利用したチェーン店について、「とても不満」~「大変満足」の5段階で尋ね、「やや満足」と「大変満足」の割合を「満足率」として算出しました。なお、回答数が100件に満たない35チェーンについてはランキング対象外とし、順位は小数第2位以下を加味しています。

 より詳しい中身については『週刊ダイヤモンド』(11月11日号)の「味から儲けの仕組みまで 外食チェーン全格付け」でご確認ください。