NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューションは1月10日、 セキュリティソフトを対象に、 顧客ロイヤルティを図る指標「NPS(Net Promoter Score)」の業界ベンチマーク調査の結果を発表した。

NPSとは、 「友人や同僚に薦めたいか?」という質問への回答から算出される、 顧客ロイヤルティを図る指標。

6つのセキュリティソフトのうち、 ESET(-5.3ポイント)がNPSのトップとなった。 同社と最下位の企業との差は39.1ポイントで、平均は-24.2ポイントだったという。

12の要因別に重要度および満足度を聞いたところ、 業界全体として、 重要度が高いにもかかわらず、 満足度が伸びなかった(重要度と満足度のギャップが最も大きかった)項目は「ウイルスの検出率など防御力が高い」だった。これに、 「動きの軽快さ」 「コストパフォーマンス」と続く。

同調査では、上位2社の推奨者(推奨度9~10の回答者)の推奨理由(自由記述)を分析。

その結果、1位のESETは、 「常駐が軽くてウイルスの検出率が高い」など、 「動きの軽快さ」に関連した推奨理由が過半数を超えており、満足できる防御力やコストパフォーマンスに加え、 「軽快さ」という際立った特徴があることが、 明確な推奨理由となっていたという。

一方、2位の企業は、 「新種のウイルスがでても即座に対応してくれた」といった防御力の高さや、 「抜群の安心感、 安定度」といった信頼感が、 推奨理由として最も多く見られたとのこと。

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