<調結果のポイント
1.セキュリティソフトのNPS(R)1位はESET
 6つのセキュリティソフトのうち、NPS(R)のトップはESETの-5.3ポイント。最下位の企業との差は39.1ポイントとなった。均は-24.2ポイント
 業界全体でもっとも回答が多かった推奨度は「5」の24.7となった。
 12の要因別に重要度および満足度をきいたところ、業界全体として、重要度が高いにもかかわらず、満足度が伸びなかった(重要度と満足度のギャップがもっとも大きかった)項は「ウィルスの検出率など防御が高い」。次いで、「動きの軽快さ」、「コストパフォーマンス」となった。

3.上位企業は業界の課題点でも満足度が高い。ESETは特徴ある商品が強い推奨理由に
 NPS(R)上位2社の推奨者(推奨度9~10の回答者)の推奨理由(自由記述)を分析したところ、1位のESETは、「常駐が軽くてウィルスの検出率が高い」など、「動きの軽快さ」に関連した推奨理由が過半数をえていた。満足できる防御コストパフォーマンスに加え、「軽快さ」という際立った特徴があることが、明確な推奨理由となっていた。
 一方2位のA社は、「新種のウイルスがでても即座に対応してくれた」といった防御の高さや、「抜群の安心感、安定度」といった信頼感が、推奨理由として最も多く見られた。

4.対セキュリティソフトを利用する際の情報は「口コミ」と「サイト」が高い
 対セキュリティソフトを利用する決め手となった情報(10の情報からの複数選択可)を尋ねたところ、1位は「家族や友人・知人からのお薦め」(口コミ)(25.5)、2位は「サイトでの評価」(24.2%)、3位は「企業サイトを見て」(21.6)、4位は「量販店店頭」(20.9)、5位は「消費者によるWebサイトブログ」(9.1)となった。
 また、NPS(R)1位のESETは、決め手となった情報1位が「サイトでの評価」、2位が「企業サイトを見て」となっており、特徴的な商品特性が、動的に情報収集をするユーザーを引き付けている様子が伺われた。

5.推奨度が高いユーザーほど継続利用意向も高い傾向
 「対セキュリティソフトを今後も利用したいか?」を0~10の11段階でたずねたところ、「推奨者」では均9.5、「中立者」(推奨度7~8の回答者)では均7.9、「批判者」(推奨度0~6の回答者)では均5.8と、推奨度が高いほど、継続意向が高い結果となった。
                 図 NPS(R)セグメント別継続利用意向

<調概要
調者 :インターネットリサーチモニターのうち、セキュリティソフトの利用者
調方法 :NTTコム リサーチ*による非インターネットアンケート
調期間 :2017年11月6日)~2017年11月13日
有効回答者数  :3,347名
回答者の属性  :【性別】男性62.9女性37.1
         【年代】20代以下:10.930代:16.140代:20.1
             50代:18.060代以上:34.8

<NPS(R)ベンチマーク調とは>
 NTTコム オンラインでは、NPS(R)をより活用いただくために、日本市場で基準となる標の提供的としてNPS(R)ベンチマーク調を実施してきました。
 2017年度は、業界数やサンプル数の拡充を図り、業界リーダーとなる1位企業の表など、より一層充実した形で、NPS(R)ベンチマーク調を展開しています。また、NPS(R)ベンチマーク調データの販売も行っております。是非ご活用ください。
 NPS(R)ベンチマーク調についてはこちらからご覧ください:
 https://www.nttcoms.com/service/nps/report/

<NPS(R)とは>
 NPS(R)(Net Promoter Score(R))とは、「友人や同僚に薦めたいか?」という質問への回答から算出される、顧客ロイヤルティを図る標です。欧では企業の3分の1がNPS(R)を使用しているといわれ、日本においてもNPS(R)を活用する企業が増えてきています。

<NPS(R)ソリューションについて>
 NTTコム オンラインでは、NPS(R)を活用した顧客ロイヤルティ向上のためのトータルソリューション(NPS(R)ソリューション)を提供しています。
NPS(R)有資格者によるコンサルティングに加え、顧客のリアルタイムに可視化してアクションを導くクラウドサービス「NPX Pro」の提供や、業界内での自社のポジショニング把握に有効な「NPS(R)リサーチ」を取りえています。
 NPS(R)ソリューションについてはこちらからご覧ください:
 https://www.nttcoms.com/service/nps/

NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューションについて>
 NTTコム オンラインは、顧客との新しいを創るソリューションパートナーとして、テクノロジーデータ解析を強みに企業と顧客のを創出し、顧客ロイヤルティネジメントやオムニチャネル顧客接点・マーケティングオートメーションなどのマーケティング・ソリューションを提供しています。

名 称: NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社
所在地: 〒141-0032 東京都品川区大崎1丁5番1号 大崎センタービル
代表者: 代表取締役社長 塚本 良江
URL : http://www.nttcoms.com/

※本文中に記載されているNet Promoter(R)、Net Promoter Score(R)、NPS(R)はサトメトリックス、ベインアンド・カンパニーフレッドライクヘルドの登録商標です。また、本文中に記載されている会社名、製品名は、各社の登録商標または商標です。

《 補足 》
(*)NTTコム リサーチ(旧gooリサーチ)」 http://research.nttcoms.com/
NTTコム オンライン提供する高品質で付加価値の高いインターネットリサーチ・サービスです。
自社保有パネルとしては日本最大級のモニター基盤(2018年1月現在 217万会員)を保有するとともに、「モニターの品質」「調票の品質」「アンケートシステムの品質」「回答結果の品質」の4つを柱とした「クオリティポリシー」に基づく徹底した品質確保を行い、信頼性の高い調結果を提供するインターネットリサーチとして、多くの企業・団体に利用されています。
なお、2013年12月9日に、モニター基盤の拡大を機にサービス名称を「gooリサーチ」から「NTTコム リサーチ」と名称を変更し、サービス提供しています。

【お問い合わせ先】
NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社
データ&アナリティクス部
TEL: 03-4330-8402
URL: https://www.nttcoms.com/service/nps/
メールアドレス:nps-solution@nttcom.com

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