丸紅情報システムズ(MSYS)は4月9日、横浜銀行と連携し、MSYSが提供するGoogle Cloud Platformを利用したクラウドAIサービス「MSYS Omnis」による実証実験を開始したと発表した。

実証実験はコールセンターのオペレータの応対品質の向上、および業務効率化を目的としている。MSYS Omnisは、 Google Cloud Speech APIの機械学習、ならびに「OK Google」をはじめとしたGoogleTMのコンシューマ向けサービスから蓄積された会話音声データから実現した認識精度をもとにMSYSがコールセンター向けにカスタマイズしたクラウドAIサービス。

横浜銀行は実証実験を通じて、顧客とオペレータの通話を音声認識した上でテキスト情報に変換し、内容の記録や分析の簡易化を実現することで、コールセンターのオペレータ応対品質向上や業務の効率化、サービスの改善につなげていく方針だ。

MSYSは、今後も金融業界を含むコールセンター環境における働き方改革の一環として、実店舗などでの対面応対業務においても応対履歴入力業務の効率化などに、MSYS Omnisの提案を推進していくという。
(岩井 健太)

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