消費者は、企業との関わりにおいてはAIと人とを組み合わせた方法を好むが、AIそのものについては、より人間に近い特性を備えることを望んでいます


2018年7月9日パリ発】 
キャップジェミニデジタルトランスフォーメーション・インティテュートは、新しくリリースしたレポートで、「人工知能AI)は消費者にとってもはや縁のものではない。消費者のほぼ3/4(73)はAIを介したインタラクション(対話・やり取り)をすでに経験し、そのうち69はそのやり取りに満足している」ことを明らかにしました。この新しいレポート『The Secret to Winning CustomersHearts with Artificial Intelligence: Add Human Intelligence(人工知能で消費者の心を勝ち取る秘 - ヒューマンインテリジェンスの追加がカギ)』によると、消費者の55AIと人間の組み合わせによるやり取りを好み、64AIにもっと人間的になって欲しいと思っているとのこと。このような人間に近い特性は、有意義な「のれん」を形成し、ほぼ半数(48)の消費者の支出傾向を高めます。しかしながら、多くの企業は、AI技術をカスタマエクスペリエンスCX)に適用する際に、実装コストや期待する投資収益率(ROI)のような従来の標に重点を置いて、消費者のペインポイント(悩みの種)や嗜好を考慮できずにいます。

『The Secret to Winning CustomersHearts with Artificial Intelligence: Add Human Intelligence(人工知能で消費者の心を勝ち取る秘 - ヒューマンインテリジェンスの追加がカギ)』は以下よりダウンロードできます。
https://www.capgemini.com/service/the-secret-to-winning-customers-hearts-with-ai?utm_source=pr&utm_medium=referral&utm_content=none_none_link_pressrelease_none&utm_campaign=innovation_dti_ai-cx 


10カ500社以上の企業と10,000名の消費者を対に調を行った今回のレポートでは、AIを意識する消費者の63は、24時間365日いつでも使用可であること、対話・やり取りをより巧みにコントロールすることを理由として、AIに好意的であることが判明しました。また、消費者は、さまざまなデジタルアルターエゴ(別人格)の可性を受け入れつつあります。回答者の48が「電子的なパーソナルアシスタント仕事や作業を任せられる機会」を「エキサイティング」ととらえ、また46が「クオリティオブライフを高める」と確信しています。

消費者が望むのは「人間に近い」AI - 「人間のような見た」は欲していない
消費者のAI使用における快適さが高まるにつれ、人間に近い特性をもつAIに対する安心感も高まっています。今回の調では、消費者の3/5以上(62)が、人間に近い知性を違和感なく受け入れて満足しています。消費者のほぼ半数(49)は、AIによる対話・やり取りがもっと人間に近いものになれば、企業に対する帰属性親和性がもっと高まるだろうと答えています。驚くべきことに、この嗜好は世代を越しています。18歳から55歳以上までのすべての年齢層において、消費者は人間とAIが混在する形での対話・やり取りを好むという結果が出ました。
顧客はAIを聞きたい、経験したいと思っていますが、見たいとは思っていません。今回のレポートによれば、顧客はAIが人間に近いをもち(62)、人間の感情を理解するをもつ(57)ことを待ち望んでいますが、実際の見たについては「気味が悪い」と感じるようです。顧客の半数以上(52)は、AIが人間のような見たをもつことに違和感を感じ、対話・やり取りがしづらいと答えています。また、消費者の2/3(66%)が、企業AIを介する対話・やり取りを可にしている際には、それを認識したいと回答しています。

企業AI実装する際にカスタマエクスペリエンスを優先し損なう
企業は、消費者がAI活用したカスタマエクスペリエンスを希しているにもかかわらず、顧客の嗜好よりも従来の標に重きを置いています。今回のレポートによれば、調企業62コストを、59がROI(利益収益率)をAI技術の実装における最も重要な要因として優先しています。「顧客の既知のペインポイントの解消」を上げたのはわずか7カスタマエクスペリエンスへの影AI対応のユースケース実装における重要要因として挙げたのはわずが7にとどまりました。これははっきり言って企業側の見落としであり判断ミスです。消費者は経験がポジティブなものであれば、もっとお金を支払う意志はあるのですから(詳細はレポートをお読みください)。今回の調では、買い物客の38は良いAI対応経験に従って購入を増やし、1/4は支出額が10アップしていることが判明しました。さらに、AIを使用した対話・やり取りは、企業に対するロイヤルティと信頼を高めるための一因にもなります。

企業に対するロイヤルティと信頼を高める」については、以下をご参照ください。
https://www.capgemini.com/resources/loyalty-deciphered/?utm_source=pr&utm_medium=referral&utm_content=none_none_none_report_none&utm_campaign=disruptdigital_loyalty_deciphered


キャップジェミニデジタルカスタマー・エクスペリエンス・プラクティスチーフエクスペリエンスオフィサー、Mark Taylorのコメント企業が、自然処理と機会学習によって、顧客とより深くより人間的な関係を築く機会を得るとはいささかなことですが、企業は顧客との対話・やり取りを再考し、合理化し、シンプル化するためのAI実装に取り組むことで、顧客の支出とロイヤルティを高めることが可です。ボトムラインを最大に引き上げるためには、企業人工知能カスタマエクスペリエンスの両方を戦略的優先事項とする必要があります。

レポートのコピーは 以下 よりダウンロードできます。
https://www.capgemini.com/service/the-secret-to-winning-customers-hearts-with-ai/?utm_source=pr&utm_medium=referral&utm_content=none_none_link_pressrelease_none&utm_campaign=innovation_dti_ai-cx


調方法
本レポートを作成するにあたって、10のグロバル市場の10,000名の消費者と、2017年度の収益が10億ドルを越える大手企業のエグゼクティ500名以上を対に調を実施しました。2018年5月グロバルな調を実施し、その後調を補足する形でUSAフランスドイツにおいて3つの仮想フォーカスグループがそれぞれ8~10名の消費者とディスカッションを行いました。また、複数の要業界ステークホルダーならびに学者へのインタビューも実施しました。


キャップジェミニについて
キャップジェミニは、コンサルティング、テクノロジーサービスデジタルトランスフォーメーションのグロバルリーダーとして、イノベーションの最前線に立ち、進化を続けるクラウドデジタル及び各種プラットフォーム分野で、顧客のあらゆるビジネス機会に対応致します。キャップジェミニは、50年にわたり蓄積してきた優れた実績と業界固有の専門知識を基に、戦略から運用まで、弊社の一連のサービスを通じて、顧客企業ビジネスビジョンの実現をご支援致します。キャップジェミニの信念は、「テクノロジーに関わるビジネス価値は人を通じて具現化される」ことであり、この信念こそが弊社の原動となっています。キャップジェミニは、世界40以上、20万人のチームメンバーで構成される多文化企業です。キャップジェミニグループ全体の2017年度売上は、128ユーロです。

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デジタルトランスフォーメーション・インティテュートは、デジタル全般に関するキャップジェミニの社内シンクタンクです。この組織は、大規模な従来/既存のビジネスに対するデジタル技術の影について調し、その結果を開しています。ここでは、チームキャップジェミニエキスパートたちによる世界規模でのネットワーク活用し、教育機関や技術パートナーたちと緊密に連携しています。デジタルトランスフォーメーション・インティテュートは、インドイギリスおよびアメリカに専用のリサチセンターを開設しています。
dti.in@capgemini.com にご連絡ください。





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