「顧客の声」を企業文化に取り入れる経営を支援する株式会社トータル・エンゲージメント・グループ(東京都 代表取締役：池田 順一）が提供する、NPS※1などを用いて顧客の声・従業員の声をリアルタイムに見える化する顧客体験改善支援ツール「YourVoice」は、従業員同士が賞賛バッジやポジティブなコメントを気軽に投稿できる「社員間リアクション機能」の提供を2022年２月８日（火）から開始しました。
この業界初※2となる『リアルタイムな「顧客の声」に対して、リアルタイムな「従業員同士のフィードバック」をする新機能』の追加により、現場の従業員同士だけでなく、エリアマネージャーや本部社員、企画・開発部門、経営層など、さまざまな立場の方が「顧客の声」を起点につながり、組織を越えて相互に認め尊重し合う組織風土を可視化することで、CX（顧客体験）とEX（従業員体験）の改善と事業の持続的成長をサポートします。
「Your Voice」サイト： https://your-voice.jp/
※1 NPS(R)、Net Promoter Score(R)はBain&Company、Fred Reichheld、Satmetrix Systemsの登録商標です。
NPS（Net Promoter Score）とは、フレッド・ライクヘルドが提唱した、顧客ロイヤルティ、顧客の継続利用意向を知るための指標。「0~10点で表すとして、この企業（あるいは、この製品、サービス、ブランド）を親しい友人や同僚に薦める可能性はどのくらいありますか？」という質問に対する答えを基に、点数（推奨度）によって、顧客を「3つのグループ」に分類する。
※2 CXマネジメント業界で初。トータル・エンゲージメント・グループ調べ
■新機能「社員間リアクション機能」を提供する背景と目的
現場から創意工夫が生まれるようになるには、お互い認め合う組織風土が不可欠。
近年、従業員同士がお互いを認め尊重し合う組織風土づくりに、多くの企業が力を入れています。その一環として、従業員同士がお互いで報酬を贈り合うことができる「ピアボーナス」、職場の上司・同僚・部下に対して、互いに感謝を伝え合う「サンクスカード」、社内向けチャットツールの賞賛バッジ機能など、従業員同士がお互いを褒めあう取り組みやツールの導入なども盛んに行われています。
こうした取り組みの目的は、従業員のモチベーション向上や離職防止のほか、チームの心理的安全性を高めることによる生産性向上やイノベーションの促進、従業員の働きがいやwell-being（ウェルビーイング）を高めること、ダイバーシティ推進などがあり、これからの時代の企業や組織の課題を解決する重要な取り組みの一つと位置付けられています。そして店頭での接客やカスタマーセンター・ECなどのCX（顧客体験）改善においても、現場による主体的な創意工夫を促進するため、従業員同士がお互いに認め尊重し合う組織風土が不可欠です。
そこで大きな役割を示すものが「顧客の声」になります。「Your Voice」では、これまでリアルタイムに収集された「顧客の声」に、従業員であれば誰でもいつでも確認することができました。今回はこの「顧客の声」に従業員同士が賞賛バッジやポジティブなコメントを気軽に投稿できる「社員間リアクション機能」を追加しました。何かを能動的に発信するのではなく、まずは集まった「顧客の声」に対して、反応し合うことから始まりますので、スタッフを巻き込むことが用意になります。心理的安全性から褒め合う文化への移行がスムーズに進みます。また、現場の従業員同士だけでなく、エリアマネージャーや本部社員、企画・開発部門、経営層など、さまざまな立場の方が「顧客の声」を起点につながり、組織を越えて相互に認め尊重し合う組織風土を可視化することで、CX（顧客体験）とEX（従業員体験）の改善をサポートします。
■顧客体験改善支援ツール「Your Voice」 ＜ https://your-voice.jp/ ＞
「Your Voice」 は、CX（顧客体験）とEX（従業員体験）を「見える化」するためのリアルタイムフィードバックを行い、現場・経営が何の改善に力を入れるべきかをサポートする顧客体験改善支援ツールです。企業のCXを「見える化」をする主指標としてNPSを採用。NPSアンケートの作成からデータの集計・分析できるだけでなく、現場スタッフが集票の状況や改善ポイントをリアルタイムに判断できるようになります。また、得られた顧客の声と数値は、業績の先読み指標として使うこともできます。
■株式会社トータル・エンゲージメント・グループ ＜ https://www.total-engagement.jp/ ＞
トータル・エンゲージメント・グループは、「組織をアップデートしよう」というコーポレートメッセージを掲げ、顧客志向へと経営方針を向けている企業向けに、NPSの運用・定着のコンサルティングを行っております。
2010年よりコンサルティング事業を展開しており、アパレル、飲食店、コンビニエンスチェーン、スーパーなどのBtoC企業から、メーカーや金融、人材サービスなど多様な業種にわたって100社を超える実績があります。
■会社概要
・会社名：株式会社 トータル・エンゲージメント・グループ
・所在地：東京都千代田区神田錦町三丁目21番地
・代 表：池田 順一
・設 立：2005年6月
・事業内容：顧客体験改善支援ツールの提供、CXコンサルプログラムの提供
・URL : https://www.total-engagement.jp/
配信元企業：株式会社トータル・エンゲージメント・グループ
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