クレーム対応の現場をはじめ、会社の飲み会の場、家族・友人間など、あらゆるところに「文句を言う人」は存在するものです。文句には、不満や苦情といったネガティブな内容が含まれ、聞かされる側からすると気持ちのよいものではありません。そのため、「いつも文句ばかり言っている人と話すのは疲れる」「文句の内容に同意を求められると、正直困る」「接客業をしていると、ただ文句を言いたいだけの人もいると感じる」という声もあります。

　しかし、文句を言う人の中には、「文句を言わないと気が済まなくて…」「正直、文句を言うこと自体がわりと好き」という人も一定数いるようです。文句を言いたがる人や、文句を言うのが好きな人の心理とはどのようなものなのか、心理カウンセラーの小日向るり子さんに聞きました。

「防衛機制」という心理メカニズムが関係

Q.一般的に、「文句を言いたい」と感じているときの心理とは、どのようなものでしょうか。

小日向さん「文句を言いたい心理は、精神医学者のフロイトが提唱した『防衛機制』という心理的メカニズムで解釈することができます。防衛機制には、『逃避』『同一化』『抑制』『退行』『反動形成』『投影』『昇華』などがあります。

例えば、ひたすら自分の鬱憤（うっぷん）を晴らすように、つじつまが合わないことをわめくタイプのクレーマーは『逃避（現状が苦しいため、他のものに心的エネルギーを注いで現状を回避すること）』、同意を求めてくるタイプの文句は『同一化（自分一人では不安なので、自分以外のものと自分が融合した一体感を持とうとすること）』、職場の人の文句ばかり言う人は、『投影（自分の欠点を正視することに耐えられないため、自分以外のものに責任を転嫁すること）』…といった防衛機制が働いていることがあります。

ただし、防衛機制には、『昇華』のように現実原則を承認しつつ、欲求を発散するものもあります。誰もが自我を安定させるために持っている心理なので、防衛機制自体が“悪”ということではありません」

Q.実際に文句を言うことで、言った人の心理状態にどのような変化が起こるのですか。

小日向さん「『文句は防衛である』と先述しましたが、意識としては、多くの人が文句を言うことによって『防衛できた』というより『スッキリした』と感じることが多いと思います。

なぜ『スッキリした』と感じるのかを掘り下げると、自分以外のものに責任を転嫁して心の負荷が軽くなったことによるものや、自分を正当化できたり、他者からの賛同が得られたりしたことによる安心感など、自己防衛が成功したことによって『心を守ることができた』という安堵（あんど）の心理から生じる感覚である、といえるのではないでしょうか」

Q.「いつも文句ばかり言っている人」「文句をただ言いたいだけの人」「文句を言うのが好きな人」がいるようですが、なぜ、そのような心理状態や考え方が形成されるのでしょうか。

小日向さん「防衛機制は、欲望を抑制するために常に働いており、その抑制をどのように発散させるかの方法は、無意識に選択されることが多いです。つまり、文句ばかり言っている人や、文句が好きだと開き直っている人は、抑制された欲望を発散する方法として、無意識に『文句』を選択していることが多いのです。

防衛機制にはネガティブなものだけでなく、ユーモアへの変換や有意義な社会活動への昇華といったポジティブなものもあるのですが、これらを選択するためには、現実とじっくり向き合ったり、道徳的な価値観を醸成したりすることが必要で、それらは面倒くさいことです。そうした意味では、成育歴や環境の中で、忍耐力や深い思考力を鍛えることをしてこなかった人が、『文句が多い人』になりやすいといえるでしょう」

Q.文句を言うのが好きな人が身近にいると、「会話をするのが疲れる」と感じる人も多いようです。文句を聞かされることで、聞き手にはどのような影響があるのでしょうか。

小日向さん「文句は会話だけでなく文章でも伝えられますが、『言葉で聞かされる方が疲れる』という人は多いと思います。これには、言葉が持つ『文章と違って、自分勝手に中断することができない』という性質以外に、『言葉＝音である』ことが関係しています。

音は物の振動によって空気が揺れ動き、それが耳に伝わるものなので、“エネルギーを持つストレス（刺激）”なのです。エネルギーがポジティブなものであれば、やる気につながりますが、ネガティブなものばかりであれば、負荷となってしまうのは当然です」

「文句を言わないと気が済まない」性質は変えられる？

Q.文句を言う人に対して、どのような接し方をするとよいですか。

小日向さん「文句を言う人は抑圧を解放させたいわけですから、それを抑圧することは最もやってはいけないことです。関係性によっては、さらなる圧力で発散させようとする可能性があるので、軽く聞き流すのが一番です。

また、文章であれば、自分の判断で中断することができるので、聞き流すことができない場合は『それ、文章で送って』と伝え、受けるストレスを自分で調整する方法もあります」

Q.「文句を言わないと気が済まない」と自覚している人が、このような性質を変えたいと思ったとき、望まれる意識・行動とは。

小日向さん「まず、『自分が発した言葉は、そのまま自分も受け止めている』ことを意識してみましょう。SNSなどで発信する癖のある人は、その文章をウェブに公表する前に自分で声に出して読んでみてください。先述したように、音はエネルギーですから、音読を何度か繰り返して心が疲れてくることを感じたのであれば、それは、他人に自分のストレスを押し付けていることになります。『自分がされて嫌なことは他人にしない』のは常識です。

また、『もっとこうすればいいのに』といった、自分なりの正義や向上心から文句を言っていると思っている人の中には、実は心から改善を求めているのではなく、『そうした意見を持つ自分を認めてほしい』という承認欲求だけで文句を言っているケースもあります。

文句ばかり言っている割には変化を起こそうとしていない、ということはありませんか。心当たりのある人はぜひ、『文句を言う』という手段ではなく、自分で自分を認めることができる何か別のものを見つけてください」

オトナンサー編集部

「文句を言いたがる人」はどんな心理状態？