GMOあおぞらネット銀行株式会社（本社：東京都渋谷区、代表取締役会長：金子岳人、代表取締役社長：山根武、以下 GMOあおぞらネット銀行）と、株式会社ほけんのぜんぶ（本社：東京都豊島区、代表取締役：宮内洋平、以下 ほけんのぜんぶ）は、共同でほけんのぜんぶが提供するAIオペレーターzenb（ゼンブ）を導入した「ハイブリット型カスタマーセンター」の構築に向けた実証実験を6月1日～8月31日に実施いたします。
- 【実証実験開始について】
GMOあおぞらネット銀行は、各種サービス・ソリューションにおいてテクノロジーを駆使し、時と場所を選ばないインターネット完結型でお客さまの利便性向上に資するサービスの提供に努めており、お客さまサポートの分野においても同様に高度化に向けて取り組んでおります。
このたび、GMOあおぞらネット銀行とほけんのぜんぶは、お客さまサポートを24時間365日実現する環境を整備すべく、新たに「ヒトとAIのハイブリット型カスタマーセンター」の構築に向けて、共同で実証実験を行うこととなりました。
「ハイブリット型カスタマーセンター」とは、24時間365日いつでも、お客さまに最適なサポートを実現するため、これまでのカスタマーセンターメンバーによる音声対応だけでなく、AIオペレーターが対応する新しいカスタマーセンターのかたちです。
ほけんのぜんぶが提供するAIオペレーターzenbは、既に海外で実績のあるAmelia社のAmelia(*1)をベースに設計された日本語対応のモデルです。今後は、英語をはじめとする複数の言語にも対応する予定です。
今回の実証実験では、日本語環境における実効性を確認するため、以下の６つの項目について実際にお客さまにご利用いただき、その効果と精度を検証いたします。
（*1）Ameliaとは、Amelia社(本社：米国ニューヨーク市)が提供するAI対話型エンジンです。
１）各種手数料に関するお問い合わせ
２）ログインIDやログインパスワードに関するお問い合わせ
３）取引パスワードに関するお問い合わせ
４）口座開設申込時に必要な書類に関するお問い合わせ
５）ご利用可能な提携ATMに関するお問い合わせ
今回の実証実験の結果を踏まえ、GMOあおぞらネット銀行のカスタマーセンターでは、AIオペレーターzenbの本格導入可否を判断する予定です。本格導入する場合、24時間365日カスタマーセンター稼働および年間15,000時間の人的工数 (*2)の削減効果が期待できます。
今後も、さらなるお客さまの利便性向上につながるサービスの提供に向けて両社で検討を進めてまいります。
（*2）作業者が行う仕事量を数値で表すもので、人数×時間で計算されるもの。
- 【AIオペレーターzenbについて】
AIオペレーターzenbは、「音声認識」×「自然な音声」×「会話認識」で、自然な対話を目指したクラウド型対話AIシステムです。カスタマーセンターで蓄積された応対ノウハウとAmelia社が提供するAmeliaのAI対話エンジン、アマゾンウェブサービス（AWS）が提供するAmazon Connect(*3) により、これまで人の対応が必要だった電話によるお客さまへのご案内をAIオペレーターzenbが代行します。
（*3）Amazon Connectとは、アマゾンウェブサービスジャパン合同会社が提供するクラウド型電話システムです。アマゾンウェブサービス、AWSおよびAmazon Connectは、Amazon.com,Inc.またはその関連会社の商標です。
- 【AIオペレーターzenbへのお問い合わせについて】
■AIオペレーターzenb実証実験体験サイト
（https://gmo-aozora.com/promotion/lp/ai-operator/）
受付時間 平日10：00～15：00
- 【GMOあおぞらネット銀行株式会社について】
- 【株式会社ほけんのぜんぶについて】
- 【GMOあおぞらネット銀行株式会社 会社概要】
代表者：代表取締役会長 金子 岳人、代表取締役社長 山根 武
資本金：172億9,003万円
設立年月日：1994年2月28日
URL：https://gmo-aozora.com/
- 【株式会社ほけんのぜんぶ 会社概要】
代表者：代表取締役社長 宮内 洋平
資本金：8,520万円
設立年月日：2005年9月
URL：URL：https://hoken-all.co.jp/
配信元企業：GMOあおぞらネット銀行株式会社
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