会話型AIのリーディングカンパニーであるUniphore(本社:米国カリフォルニア州パロアルト、創業者 兼 CEO ウメッシュ サチデブ / 日本法人:ユニフォア・テクノロジーズ・ジャパン株式会社、所在地: 東京都千代田区 代表取締役 キャナン バラット ラジ 、以下ユニフォア)と日本電気株式会社(本社:東京都港区、代表取締役 執行役員社長 兼 CEO:森田 隆之、以下NEC)は、ユニフォアの通話要約システム U-Assist を活用したコンタクトセンター業務の自動化に関する実証実験を開始したことを発表します。

1. 背景・目的
近年、コンタクトセンターにおけるコミュニケーターの労働人口は減少しており、それに伴い採用難、人材の高齢化が進んでいます。コミュニケーターにはお客様と会話をしながら、PC入力操作をするような高度なオペレーションスキルが必要となりますが、企業はそのような人材を確保することが難しくなっています。
日本で多くのコンタクトセンターにシステムを導入しているNECは、顧客が抱えるこの問題を解決するために、世界 17 ヵ国 150 社以上のコンタクトセンターに通話分類・自動要約システムを導入するユニフォアのコア技術である U-Assist を活用したコンタクトセンター業務の自動化に関する実証実験を実施することとしました。

2. U-Assist の特長
U-Assist は、通話内容全体をベースに分類・要約するのではなく、通話内容を分類するキーワードと、通話データの活用方法に応じた要約項目をあらかじめ設定し、ディープラーニング深層学習)、機械学習を活用した言語理解モデルを用いることでリアルタイムの自動分類精度を高めることが可能です。従来のシステムでは、音声データのテキスト化、分類、要約の各プロセスが別システムとなっていましたが、U-Assistは音声データを投入するだけですべての処理を一元的に行うことが可能であり、維持・運用がしやすいこと、CRMや業務アプリケーションリアルタイムに連携し、コミュニケーターの入力作業を自動化、簡素化することが可能である点が特長となります。

3. 実証実験の概要
本来、U-Assistはユニフォアの独自音声認識エンジンを利用しますが、今回の実証実験はNEC音声認識エンジンをU-Assistに組み込み、U-Assistの機能が利用できることを確認します。その上で実証実験用にユニフォアが日本国内に構築したクラウド環境において、U-Assist で通話分類と自動要約化を行い、要約精度の向上を図ります。精度80%を目標とし、分類・自動要約化の結果は、U-Assist から出力される内容と通話データを照合して精度を検証します。


<実証実験のイメージ>

4. 今後の展開
U-Assistは今まで自社の音声認識エンジンを搭載していましたが、今回の検証によりNEC音声認識エンジンを利用できるようになります。NEC音声認識エンジンは最新のディープラーニングを活用したNEC独自の音声認識技術を採用しており、自由会話の認識精度の高さ、耐騒音性の高さなどが特長です。NEC社内実証では自由会話の認識精度が実用レベルであることを確認しており、この高い認識精度によりコンタクトセンターにおけるコミュニケーター業務DX化の加速を支援します。


NEC Enhanced Speech Analysis - 高性能音声解析 - 」について
NECのクラウド基盤上でテキスト化した音声認識結果を返送することで様々な現場業務のDX化を支援する「APIサービス」ならびに、Web会議の音声をリアルタイムでテキスト化し出力可能な「Meeting Assistant」を2022年3月17日から提供開始
https://jpn.nec.com/speech-analysis/index.html

ユニフォアについて
ユニフォアは、会話型AIおよび自動化において世界で業界をけん引する企業です。 カスタマーサービス、営業、人事、教育など業種を越えて、毎日何億もの会話が繰り広げられています。その会話が、人対人であろうと、人対機械であろうと、機械対機械であろうと、会話は私たちのあらゆる行動の中心にあり、企業の新しい通貨になり得るのです。会話から、意図、声音、感情そして心情が伝わっていきます。

ユニフォアはこうした、会話を深く理解し行動する企業が勝ち残ることができると信じています。私たちは、会話型AI、コンピュータービジョン、感情および声音の分析、ワークフロー自動化、そしてRPA(Robotic Process Automation)を融合した、もっとも理解力が高くパワフルな会話自動化プラットフォームを構築し、さらにビジネスユーザーに向けた総合プラットフォームとして提供することで業界を超えたカスタマーエクスペリエンスの変革と一般化を実現します。


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配信元企業:Uniphore

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