口コミで「スタッフの名指し投稿」が増えると、最初からファンになってもらっている状態で接客に入ることができるので、常に常連のお客様を接客しているような感覚になります。コンサルタントの成田直人氏が著書『お客様を「集める」から「集まる」へ 口コミだけで繁盛店を作る究極の集客術』(日本能率協会マネジメントセンター)で解説します。

チラシと口コミ集客の決定的な違い

■口コミ来店は平日の売上も安定する

口コミを見て来店するお客様は、平日・土日問わずに来店する傾向があります。

一般的に折込チラシは、金土日に日替わり商品を展開する集客方法を取り入れています。平日が暇で土日が忙しいというのが今の店舗ビジネスの基本的な集客状況でしょう。

もちろん口コミ集客に力を入れても土日に来店する顧客が多いことには変わりはないのですが、圧倒的に変化があったのが、平日来店客が増えたことです。

店舗を探している人は常時いて、近場で魅力的な店が見つかればすぐに足を運ぶという一定層の客層がいることがわかりました。

これまではチラシしか情報源がなかったのでチラシを見て、「今日(平日)じゃなくて土日に行こうか」と来店する日を延期します。口コミ集客だと口コミを目にした日にそのまますぐに行くことができるので平日にもお客様が集まるようになる、ということです。

下見要素ももちろんあるのですが、店舗に対する信頼・安心感があるため即決するお客様が多く、平日の売上は伸びるし安定的に利益を出してくれるようになります。

具体例を紹介すると、先に紹介した車関連用品店では平日の集客数が増えているだけでなく成約率が75%だったのが85%まで向上しました。つまり、13%アップで業績に大きなインパクトを残しています。店舗スタッフの感覚でも、自店舗で購入すると決めているお客様が増えた、競合比較が減った、という声が上がっています。

これは私のアルバイト経験でもあるのですが、平日があまりにも暇だとセールスの感覚が鈍ります。土日の売上が平日の3倍以上伸びるので対応するので精一杯でチャンスロスも多かったことを実感しています。

しかし、口コミ集客に力を入れることで平日の売上が底上げされていくので、アイドルタイムも少なく、常に集中力高く働けるのも従業員のモチベーションの維持につながっています。

本連載を読んでいる方全員が共感していただけると思うのですが、暇だとやる気も落ちるし、気分もダレる。気を抜いて仕事をサボってしまいがちです。

この間も同じように時給が発生しているため、いかに平日の売上を伸ばすかを考えた結果、口コミ集客に辿り着きました。

あなたの店舗の平日の売上はいかがでしょうか。人員に対しての集客が足りていないのであれば、口コミを見て来店するお客様が増えるので取り組まない理由はないでしょう。

コロナ禍となり土日の集客すら思ったほどではない店舗もあるかもしれません。そういった店舗も土日売上が「通常+口コミ集客」で上乗せされるので店舗経営の安定した売上獲得の一助となるでしょう。

これは取り組み続けた結果の副産物でもありますが、1店舗で受け入れられるお客様のキャパシティは決まっているので、平日の売上が安定し口コミが増え続ける限り、売上も伸び続けます。結果的にドミナント店舗を出店して売上を分散させるところまで集客が伸びることもあると思います。

これからの時代は企業成長を優先して出店してから新規集客に力を入れるよりも、こうして既存店舗での口コミ来店がある状態で分散させることができ、初動の集客になる状態でオープンできれば、赤字になることもないし、集客に躍起にならなくてもすみます。

だからこそ既存店舗は口コミの件数と点数を伸ばして平日の売上を安定させること、そして伸ばし続けることが重要です。

まずは既存店舗で集客の上限を作ってからドミナント店舗を出店するところまで、ぜひ本連載を活用して達成していただきたいです。

「スタッフ名指し投稿」を推奨するワケ

スタッフに馴染みを持って来店するためスタッフストレスが減る

私は、お客様に口コミ投稿をしていただく際に、「スタッフ名指し投稿」を推奨しています。

スタッフ名指し投稿とは、例えば、

「今日担当してくれた成田さんの接客が素晴らしかったです。今まで色んな店に足を運びましたが、一番良かったのでこれからもよろしくお願いします」

といったような感じで担当したスタッフを名指しで賞賛してもらうクチコミです。

当社クライアントには、できる限り接客を担当したスタッフを名指しで書いてもらえるように、接客プロセスを設定しています。

具体的には、直接「私の名前書いてもらってもいいですか?」とはどのスタッフも聞きたくないので、お客様の意思で書いてもらえるように仕組みを作っています。

例えば、口コミ投稿をしてもらうまでの接客サービスが他社と比べて抜群に良くお客様が担当スタッフに「ありがとう」と感謝をしたくなっている状態を作ります。

そして、口コミ投稿してもらう際に「本日担当させていただいたのは私、佐藤でございます」とネームプレートは見にくいので念を押して名前を紹介します。

他にも店頭に全スタッフ自己紹介パネルがあったり、接客の冒頭に「本日担当させていただきますのは……」と軽く自己紹介をしたりします。

このように何箇所にも名前を覚えてもらう、想起してもらうシチュエーションを意図的に作ります。そうすることで、いざ口コミ投稿してもらう際に「担当の佐藤さんが……」とお客様は名前を書いてくれるのです。

そうすることで顔馴染みのお客様が増えます。というのもスタッフの名指しコメントが増えることで口コミを見たお客様に「佐藤さん素晴らしいなぁ、接客してもらいたい」と一方的に知ってもらうことができます。

お客様は店内に入るや否や「佐藤さんという方いらっしゃいますか」と他のスタッフに声をかけてくださり佐藤さんが接客に入ります。

最初からファンになってもらっている状態で接客に入ることができるので、常に常連のお客様を接客しているような感覚を得ることができます。

見ず知らずのお客様で、お客様自身も店内に入って様子見で売り込まれたくないから警戒心も強い状態で、そこに声かけをして接客をするというストレスから解放されるため、仕事の楽しさが倍増します。

お客様が入店するや否や指名をして、「あなたが言うなら」と購入に踏み切るそうです。価格で選ばれるわけではない、人で選ばれる時代なんだと痛感した出来事でした。

合理的に考えたらどう考えても購入しないような価格でも購入するというのが、店舗接客の強みだと思っています。

口コミが従業員のやる気を引き出す

一般的にオンラインショッピングで欲しいものを買う際に、価格.com などの比較サイトで購入するのはいつでも最安値でしょう。価格が高いところでわざわざ購入する人はいません。

しかし、店舗接客ではそれがあり得るのです。

「良いことを教えてもらえた」 「さすがプロ販売員、希望条件の中で最もふさわしい商品を提案してくれた」

このように欲しい商品を買いに店舗に足を運ぶのではなく、接客を通して想定外(感動的)な提案をしてくれることで顧客はその場で意思決定をします。

ここで、「ちょっと待って。サイトで調べていい?」というお客様も中にはいるかもしれませんが、購入後にこれからもこの店員さんのアドバイスを聞きながら商品選択をしたいと思ったらまず調べることはしません。

そういう意味でも、店頭で働く販売員やスタッフはお客様の知覚・知識を超えた状態で常にお出迎えをしなければいけないと私は思っています。

私もアルバイト時代にトップセールスの先輩方と一緒に働いてきて、今の時代だったらとんでもない売上になっているな、と思います。

多くのお客様が「佐藤さん」と毎日のように来店するからです。

それくらい支持されているトップセールスの佐藤さんがお客様に口コミを依頼したら、とんでもなく長い文章と写真でクチコミ投稿してくれることでしょう。

それだけ佐藤さんに恩があるからです。誰だって嬉しいことありがたいことをしてもらえたら返したいという気持ちが生まれますよね。

当時はまだ口コミが一般的ではなかったので、人伝で来店されていましたが、オンラインの爆発があったらもっと違う結果になっていたのではないか、と思います。

今は、チャンスです。

お客様にとって価値の高い接客をすることができれば、名指しでコメントを書いてもらうことができるし、スタッフ指名をしてもらえるので、まるでタレントのような人気ぶりで日々の接客をしてくれるようになります。

馴染みのお客様を増やして従業員のモチベーションを上げていきましょう。

成田 直人 ジャパンブルーコンサルティング株式会社代表取締役