消費者と企業の結びつきを強化するSaaSソリューション「Braze」を提供するBraze（米国）は金融サービス企業*と利用者の意識の差異を明らかにすべく、調査企画を実施しました。
金融サービスの提供側（以下、マーケター調査）と金融サービスの利用者を対象とした調査（以下、利用者調査）を行い、「2022年金融サービス業界におけるグローバルインサイトレポート」（以下、レポート）を作成しました。

調査結果では、金融サービスの提供側がサービスやコミュニケーションといった点で、利用者側のニーズに対応しきれていない実態が明らかになりました。


窓口・ネット・メール・アプリなど、様々なコミュニケーションチャネルでアクセスする利用者のニーズはチャネル毎にそれぞれ異なっており、異なるコミュニケーション施策が必要だということが明らかになりました。
*金融サービス企業とは、銀行にとどまらず、そのサービスの利用者のお金の増額・投資・管理に関するサービスを提供する企業を指し、対面でサービスを提供する企業のみならず、オンラインやアプリを介在してサービスを提供する企業（フィンテック企業）も含みます。

また、日本の金融サービス業界では、データ活用のレベルが他国と比べて大きく立ち遅れており「金融サービス企業からの連絡は必要ない」という利用者の回答が50％に上る結果となりました。
※各調査は、米Wakefield Research社の委託のもと実施し、このレポートは英語から翻訳したものです。

■調査へのきっかけ
2008年の金融危機以降、金融サービス業界には変化対応力が求められ、また、直近ではコロナ禍による業界全体のデジタルトランスフォーメーション（DX）が進展し、金融サービスの形態が多種多様なものとなり、また、異業種からの参入も増加、より魅力的な金融サービスの提供と差別化が必要な状況となりました。
一方、利用者側も金融サービス自体が増えたことで、選択肢が増え、かつ、さらにチャネルも多彩になったことで、金融サービス企業と関係性も大きく変化しています。
個人情報の適切な管理やコンプライアンスの強化が叫ばれる昨今の状況に置いても、このダイナミックな変化に、金融サービス企業が対応しきれているのか、利用者のニーズの変化はなぜ起きているのか、更に踏み込んで、金融サービス企業が提供するサービス自体をどのように変化させるべきか、を深掘りする調査となりました。

データから読み取れる日本の問題点と解決策
日本は調査対象8カ国中、利用者の金融サービス企業に対する満足度が最低となりました。

＜現在のサービス提供の状況＞
  • 金融サービス企業の8割が「利用者は自社のサービスに満足している」と考えている
  • 一週間に数回はメールを配信
  • 金融サービス企業からの送信メールが画一的

＜利用者が求めるサービス＞
  • 金融サービス企業からのメッセージや連絡は緊急性が高いものにして欲しい
  • 個人の属性に合わせたパーソナライズされた一貫性のあるコミュニケーションをして欲しい

■結論
調査結果より、金融サービス企業は今後、以下の行動が求められます。
  • 提供される現場のサービスに利用者は不満を歓迎していない可能性があるということを認識し、利用者をきちんと理解する。
  • 利用者からお金を預かる以上、利用者が安心できる、透明性のあるサービスを第一に。
  • どのチャネルからアクセスしても、利用者がストレスを感じない、一貫性のあるコミュニケーションを提供する。
  • データに基づき、適切なタイミングでアプローチができるように、適切なテクノロジー基盤を確保する。

Brazeは、今回の調査結果を踏まえ、利用者と金融サービス企業との関係強化を支援するソリューションを提供し続けていきます。

※レポートはこちらからダウンロードいただけます。
2022年金融サービス業界におけるグローバルインサイト調査レポート
https://www.braze.co.jp/resources/reports-and-guides/global-insights-financial-services-industry-research-report

※調査の概要
・Wakefield Research社によるBtoB調査（マーケター調査）
この調査は、Wakefield Research社が米国、EMEA（英国、フランス、ドイツ）、APAC（オーストラリア、シンガポール、日本、インドネシア）の国と地域を対象に、金融サービスマーケティング担当役員1,500名を対象に実施しました（調査期間：2022年6月23日～7月6日）。

・Wakefield Research社による利用者調査（利用者調査）
この調査は、やはりWakefield Research社がメール・オンライン調査で18歳以上の5,000名を対象に実施しました（18歳以上を正確に反映させるため、データを加重平均しています）。対象地域・実施期間は上記BtoB調査と同様です。

・Brazeのデータ
Braze独自の金融サービスデータは、バンキングおよびファイナンシャルプランニング＆インベストメント業界に属する200以上の企業について地域にとらわれることなく分析したものです。データは匿名化された上集計されており、対象期間は2020年1月1日～6月1日です。

■Brazeについて
日本語：https://www.braze.co.jp/
Brazeは、消費者とブランドとの間のインタラクションを強化し、双方が満足のいくコミュニケーションを作り出すソリューションを提供するリーディングカンパニーです。Brazeを利用することで、ブランドは顧客データをリアルタイムで取り込んで処理し、顧客のパーソナリティや行動に応じてメールやアプリといったどのチャネルでも受け取れるキャンペーンを立案・最適化して提供し、顧客は欲しいときに必要でプラスとなる情報を最適なチャネルを通じて受け取ることが出来ます。Brazeはニューヨークに本社を置き、オースティン、ベルリン、シカゴ、ロンドン、パリ、サンフランシスコ、シンガポール、東京、トロントにオフィスを構えており、日本ではGAP、KFC、アソビューなどに採用されています。
最新のお客様事例の紹介（日本語）：https://www.braze.co.jp/customers

配信元企業：Braze株式会社

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