株式会社シマトモ（本社所在地：東京都中央区、代表取締役：峠岡 篤）は、EC事業者を対象に、「チャージバックの発生リスクと対策」に関する調査を実施しました。
「チャージバック」という制度を聞いたことがありますか？
クレジットカード決済による買い物の場合、カードの不正利用などによって取引された商品の代金は、クレジットカード会社から加盟店に代金返還を求められるか、または支払が拒否されることがあるのです。
この場合、事業者は売り上げを失うだけでなく、販売した商品が返還されない場合もあるといいます。
昨今は、インターネットの浸透やコロナ禍における在宅時間の増加により、ECサイトなどでの買い物でクレジットカード決済を利用する消費者が増えているようですが、これはある意味事業者にとっては大変大きなリスクといえるでしょう。
チャージバックが発生した場合、各EC事業者にはどのようなことが起こるのでしょう。また、その対策は可能なのでしょうか。
そこで、クレジットカード決済代行サービス『SUI』（https://sui-c-ad.com/）を運営する株式会社シマトモは、EC事業者を対象に「チャージバックの発生リスクと対策」に関する調査を実施しました。
EC事業者の皆さんが、実際にチャージバックをどのような頻度で経験し、どのように対応している（対応しようとしている）のかを聞いてみましょう。
- クレジットカード決済のチャージバック、経験のある事業者は6割以上
「顧客取引において、チャージバックが発生したことはありますか？」と質問したところ、6割以上の方が『高頻度である（23.0％）』『たまにある（38.8％）』と回答しました。
合わせて6割以上もの事業者がチャージバックの経験があると回答し、中でも高頻度で発生している方が2割以上見られました。
- チャージバックの発生件数と1回当たりの最高金額
「顧客取引において、チャージバックが発生する件数はどれくらいですか？」と質問したところ、『年に数件程（32.6％）』と回答した方が最も多く、次いで『年に1件程（25.6％）』『数年に1件程（22.0％）』と続きました。
年に数件発生している方が3割以上見られ、最も多くの方がこの頻度で経験していることがわかりました。
では、1回のチャージバックでの金額が最も大きかったのはいくらだったのでしょうか？
そこで、「1回のチャージバックでの金額が最も大きかったのはいくらですか？ 」と質問したところ、『1万円～10万円未満（29.2％）』と回答した方が最も多く、次いで『1万円未満（22.4％）』『10万円～20万円未満（19.6％）』と続きました。
1万円～10万円未満と回答した方が3割近くにのぼり最多となったものの、10万～20万円未満と金額が大きかった方も約2割見られました。
- チャージバックの理由、事業者では把握している？発生した際の流れ
また、1回あたりの金額が最も大きかったチャージバックは1万円～10万円未満という回答が3割近くを占めました。
では、チャージバックが発生する原因は何なのでしょうか？
「チャージバックが発生する原因として最も多いものは何ですか？」と質問したところ、『カードの盗難や紛失による不正利用（37.5％）』と回答した方が最も多く、次いで『第三者（友人など）によるカード番号の悪用（27.3％）』『第三者（家族などの身近な方）による利用（18.5％）』と続きました。
カードの盗難や紛失による不正利用が約4割と最も多く、第三者によるカード番号の悪用も、友人や家族などによるものを合わせると4割以上に上りました。
では、チャージバックが発生したときに、カード会社や決済代行会社はどのような対策をしてくれたのでしょうか？
詳しく聞いてみました。
■カード会社により対応は様々？迅速な対応もあれば補填なしの場合も
・調査して補償してくれた（40代／男性／愛知県）
・特に補填なし（40代／男性／滋賀県）
・カードを止めて迅速に対応してくれた（40代／男性／京都府）
・対象取引の取り消し（40代／男性／岩手県）
・対応してくれないので保険で対処している（50代／男性／神奈川県）
・顧客への全額払い戻し（50代／男性／福岡県）
迅速に調査・カード利用の停止・払い戻しなどを行ってもらえる場合もあれば、補填がなく保険で対処しているという場合も見られ、対応内容は個別の事例やカード会社によっても異なるようです。
- 9割近くの事業者がチャージバックの発生件数を減らしたいと考えている！しかし実際の対策は…
また、事例やカード会社によって調査やカード利用停止、払い戻しといった対応がなされる場合となされない場合があることがうかがえます。
そんな状況下、チャージバックの件数を減らしたい（起こさないようにしたい）と思うのでしょうか？
「チャージバックの件数を減らしたい（起こさないようにしたい）と思いますか？」と質問したところ、8割以上の方が『思う（88.6％）』と回答しました。
非常に多くの方がチャージバックの件数を減らしたい（起こさないようにしたい）と思っているようですが、何かしらの取り組みは行っているのでしょうか？
そこで、「チャージバックを発生させないための対策として、何か取り組みはしていますか？」質問したところ、『現在検討中（53.0％）』と回答した方が最も多く、次いで『している（30.8％）』『できていない（16.2％）』と続きました。
半数以上の方が「検討中」と回答し、現状では、具体的な対策を行うには至っておらず、対策を行っている方を上回る結果となりました。
- 対策できていない方の理由と、できている方の取り組み。最も多い対策は【不正検知サービス】
では、対策ができていない理由は何なのでしょうか？
詳しく聞いてみました。
■被害にあったことがなく、あったとしてもダメージは小さいため、重要性・緊急性が低い
・この手の問題はクレームに直結する為、対策は必要だが実害が肌感としてないので急務と思わない（30代／男性／愛知県）
・どの対策が有効か判断がつかない為（40代／男性／岐阜県）
・仕方ないとわりきって対応していない（40代／男性／和歌山県）
・金額の総額がそこまで大きくなっていないから（40代／男性／宮崎県）
・どうすれば良いのかわからない（40代／女性／兵庫県）
・頻度が少ないので、具体的な対策を取りづらい（50代／女性／福岡県）
実際に被害にあったことがない方が多く、また、あったとしてもさほど大きな損害額ではなかったことから、対策を行うだけのメリットが大きくないと考えているようです。
また、問題意識は持っていても、実際にどんなことを行えばよいのかわからないという意見も見られました。
一方で、取り組みをしている方や検討中の方は、具体的にどのような取り組みをしている、または検討しているのでしょうか？
「どういった取り組みをしていますか（する予定ですか）？（複数回答可）と質問したところ、『3Dセキュア認証サービスの導入を検討中（37.8％）』と回答した方が最も多く、次いで『不正検知サービスの導入済み（32.1％）』『3Dセキュア認証サービスの導入済み（29.5％）』と続きました。
3Dセキュア認証サービスについては、4割近くの方がその導入を検討しており、約3割の導入済の方を合わせると7割近くの方がなんらかのアクションを取っていることがうかがえます。
では、クレジットカード会員のカード情報や取引情報の安全を確保するために策定されたPCI DSSをどの程度知っているのでしょうか？
そこで、「PCI-DSS 3.2.1についてどの程度知っていますか？」と質問したところ、7割近くの方が『完璧に知っている（20.3％）』『多少知っている（47.0％）』と回答しました。
7割近くという方が多少なりとも理解しており、多数派であることがうかがえます。
現在、すべてのクレジットカード取扱業者でPCI-DSS 3.2.1を決済システムに完全準拠させる必要があります。
決済会社とお取引をする場合は、情報漏洩の可能性もあるため確認を強化したほうが良いでしょう。
AOCと言われる監査証明書を要求することでPCI-DSSに完全に準拠しているのか確認できます。
また、決済代行業者が正式なクレジットカード取扱い業者であるかも確認する必要があります。
経済産業省のHPでクレジットカード取扱い業登録業者を確認できます。
- 【まとめ】チャージバックは事業者にとって大きな負担！買い手と売り手、双方が安心できる取引のために必要なことは
カードの盗難や紛失による不正利用が約4割と最も多く、第三者によるカード番号の悪用も、友人や家族などによるものを合わせると5割近くに上りました。
不正利用が起こった際に、払い戻しなどの対応をしてもらえる場合もあれば、補填がなく保険で対応せざるを得ないという回答も見られました。
対応内容は事例の性質やカード会社により様々で、9割近くの方がチャージバックの件数を減らしたい（起こさないようにしたい）と思っているようです。
しかし、実際の取り組みに関しては約5割の方が検討中で、取り組みを行っている方は約3割に留まりました。
チャージバックの際に取り消された売上は、カード利用者の本人確認がされていない場合は事業者が負担します。
しかし、本人確認がされている場合はカード会社が負担する仕組みです。
よって、事業者は3Dセキュアにより本人確認をしていれば、チャージバックの発生時の損害を回避できる可能性を上げることができます。
このことから、3Dセキュア認証サービスについては、4割近くの方がその導入を検討しており、約3割の導入済の方を合わせると7割近くの方がなんらかのアクションを取っていることがうかがえます。
事業者の負担額を減らし、加えてユーザーの安全を守るためには、3Dセキュアに加えチャージバックを防ぐ仕組みを複数用意しておくことが重要です。
買い物の利便性が増すことは、売上向上に不可欠と言えますが、多くのEC事業者のITリテラシーが高水準な訳ではありません。
それだけに、EC事業者にとっては、クレジットカード取引におけるセキュリティ対策の強化を相談できる企業があると、とてもありがたいですよね。
中には、電話番号を無償提供するといったサービスを提供している決済代行業者もあるため、導入の参考にしてみてはいかがでしょうか。
- クレジットカード決済代行サービスなら『SUI』
今回、「チャージバックの発生リスクと対策」に関する調査を実施した株式会社シマトモは、クレジットカード決済代行サービス『SUI』（https://sui-c-ad.com/）を運営しています。
当社では、お客様へ電話番号を無償提供して、多くの方にSMS本人確認システムを利用して頂けるサービスも提供しています。
■SUIのサービスとは
・決済代行会社とは？
通常、クレジットカード決済を導入するためには、各クレジットカード会社との審査、契約があり、店舗の信用や実績が必要となるのですが、SUIではそういったプロセスを全て代行しております。
そのため、簡単なお手続きで、迅速にクレジット決済をご導入頂くことが出来ます。
各クレジットカード会社と個別にご契約いただく必要がございません。
・スピーディーな導入
SUI独自の審査を行うことでスピーディーな対応を実現し、最短中2日でご利用いただけるのでお待たせしません。
導入に際するお手続きも、出来る限り簡略化しており、担当者様のお手間も取らせません。
・大幅なコストダウン
また、クレジット決済導入にかかるコストも、大幅にカットし低価格でご提供することが可能となりました。
弊社では、銀行と直接取引をすることにより、低価格を実現しています。
決済手数料も他社より安くご案内いたします。
・様々な業種に対応
クレジットカード会社の加盟店審査が不要な為、多くの業種で決済可能です。
また、お店の規模も関係なく個人様でも導入可能です。
様々な業種様でのご導入実績があります。ぜひ一度ご相談ください。
・安心・信頼のクレジットサービス
勿論、セキュリティ体制も万全です。
24時間安心のクレジットサービスをお届けいたします。
弊社には決済業10年の信頼と実績があります。
様々な業種、事業形態に合わせた豊富な決済方法を用意しております。
業種や決済にかかるコストで導入を諦めていた方もぜひご相談ください。
決済手数料も他社より安くご案内いたします。
簡単・迅速・低価格なクレジット決済サービスならSUI決済サービスにお任せ下さい。
※一部決済ができない商品やサービスもございます。詳しくは、担当者にお問い合わせください。
※また弊社による事前審査はございます。
・3Dセキュアシステムの導入
3Dセキュア(本人認証決済サービス)とは、JCB、VISA、MasterCardが提供する本人認証サービスの総称です。
クレジットカードで決済を行う際、予め設定したパスワードを入力する為の画面が表示され、当該パスワードを基に認証（本人認証）が行われます。
パスワードの入力が行われなかったり入力されたパスワードが誤っていたりする場合は、決済は行われません。
この為、盗難カードや偽造カードによる不正使用被害が抑止されます。
■SUIクレジットサービスの便利な決済サービス
１.リンク式決済
サイト様と決済ページをHTMLリンク式で繋ぎます。
通信販売や、WEBからのお申込・お支払いに対応した決済サービスです。
都度決済・継続決済どちらもご用意が御座います。
２.メールクレジット決済
決済ページのURLのみを生成し、それをお客様へメールやSNSで送ります。
お客様がURLを開くと決済ページが表示されカード決済ができます。
サイトとの接続などの余計な手間や費用が発生せず、ご契約後すぐにカード決済が可能となります。
３.パソコン/スマートフォン決済
CAT端末に変わる低コストなカードリーダー、店舗様のパソコン画面にクレジット決済画面を表示させたり、外出先や訪問先で便利に使えるスマートフォン用の決済画面などの対面決済もご用意しています。
４.収納代行サービス
銀行振込みによる入金と送金を行うことができます。
入出金はリアルタイムで管理画面に反映されます。
個人事業主の方で個人の銀行口座を使用出来ない方、日本の銀行口座を持たない海外事業者様などにおすすめです。
・収納代行サービスはこちら：https://www.sui-c-ad.com/bank-s/
■SUIクレジットサービスが選ばれる理由
・REASON01
販売機会を逃さない、効率的な様々な決済方法
オンラインショップを運営しているオーナー様にはオンライン決済を、対面での決済をご希望のショップオーナー様にはカードリーダー決済決済を、電話注文を受ける際にはパソコン決済をご用意させていただいております。
・REASON02
SUIクレジットサービスのクレジットカード決済は導入費用が抜群に安い！
一般的には契約初期費用や端末代で数万円のコストがかかることが多いです。
しかしSUIクレジットサービスでは導入費用を0円～とすることで導入のハードルを低くし数多くのご契約をいただいています。
・REASON03
加盟店審査は最短1日から超スピード導入！
通常国内のカード加盟店審査の場合、1.5～3か月ほどの審査導入期間が必要ですが、弊社では最短1日から行っております。
また各カード会社とのご契約は不要のため、膨大な事務処理の必要もございません。
・REASON04
カード売上管理画面が見やすく、ExcelやCSVなどにも対応！
初期費用0円～で全ての加盟店様に、オンライン決済管理画面(売り上げ集計画面)をご用意させて頂いております。
日々の売上、月ごとの売上、売上推移のデータ抽出等、これ一つで可能になっております。
■クレジットカード決済代行SUI：https://sui-c-ad.com/
■お問い合わせTEL：東京本社／03-6667-0668、関西営業所／0748-32-1411
（受付時間平日9:30～18:30）
■株式会社シマトモ：http://www.shimatomo.com/index.php
調査概要：「チャージバックの発生リスクと対策」に関する調査
【調査期間】2022年11月29日（火）～2022年12月2日（金）
【調査方法】インターネット調査
【調査人数】1,024人
【調査対象】EC事業者
【モニター提供元】ゼネラルリサーチ
配信元企業：株式会社シマトモ
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