NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社（本社：東京都品川区、代表取締役社長：塚本 良江、以下NTTコム オンライン）は、ネットスーパー業界を対象に、NPSベンチマーク調査2022ネットスーパー部門を実施しました。この結果、最もNPSが高いのは、Amazonフレッシュとなりました。
業界全体では生鮮食品の鮮度の良さや商品の受け取りやすさといった点がロイヤルティを高める要因となりました。一方で、商品情報の詳細さや正確さ、また、商品の探しやすさや見つけやすさといった点において今後の改善が期待される結果となりました。Amazonフレッシュは、商品情報の詳細さや商品の探しやすさにおいて評価され、NPS1位につながりました。
調査結果の詳細はこちらからご覧ください：
https://www.nttcoms.com/service/nps/report/netsuper/inquiry/
【NTTコム オンライン NPSベンチマーク調査2022】
今後のリリース予定：都市ガス、アパレルEC、通販化粧品、他
＜調査結果のポイント＞
1.ネットスーパー部門のNPS1位はAmazonフレッシュ
対象のネットスーパー5社のうち、NPSのトップはAmazonフレッシュ（-6.2ポイント）となりました。2位はライフネットスーパー（-9.6ポイント）、3位はイオンネットスーパー (-14.9ポイント)でした。対象5社のNPS平均は-14.3ポイント、トップ企業とボトム企業の差は16.9ポイントとなりました。
2.業界全体では、商品情報の詳細さや正確さ、また商品の探しやすさでの改善に期待
ネットスーパーのロイヤルティの要因を20の項目別に分析したところ、業界全体では「生鮮食品の鮮度の良さ」や置き配、店舗受け取りなどの「商品の受け取りやすさ」といった項目のほか、「企業イメージ・ブランドイメージの良さ」がロイヤルティ醸成につながりました。
一方でロイヤルティを阻害する要因としては、「商品の探しやすさ・見つけやすさ」や、「画像や説明文などの商品情報が詳細・正確」といった項目となりました。また、「お客様の声に沿ったサービス・商品の提供」、商品の価格や配送料といった「コストパフォーマンスの良さ」においても今後の改善が期待される結果となりました。
NPS1位となったAmazonフレッシュは、業界全体の課題項目となった商品情報の詳細さや商品の探しやすさで評価されたほか、コストパフォーマンスや支払い手段の豊富さといった点もロイヤルティを高める要因となりました。次ぐ2位のライフネットスーパーは品揃えの豊富さや、特集・フェアの魅力といった点がロイヤルティ向上に寄与し、また3位のイオンネットスーパーでは、配達員の対応の良さに対する満足度が高くなったことから、それぞれNPS上位の結果となりました。
3.欠品や売り切れ時に事前連絡や代替商品の提案などのフォローがあることがNPSを高める
対象のネットスーパーの利用において、注文した商品の欠品や売り切れの経験有無および欠品時に店舗からのフォロー経験があったか調査したところ、全体の42.0%が「欠品・売り切れの経験はない」の結果となりました。また、「欠品・売り切れの経験があったが、事前に欠品の連絡や代替商品の提案などのフォローがあった」利用者は41.0%、「欠品・売り切れの経験があったが、事前に欠品の連絡や代替商品の提案などのフォローがなかった」利用者は17.0%となりました。
対象のネットスーパーを利用する目的について調査したところ、「重いものや運びにくいものなどの購入に活用するため」が49.7%と最も高くなりました。次いで「日常的な買い物の効率化・時短のため」（42.7％）、「新型コロナウイルスの感染拡大で、外出を減らしているため」（34.2％）、「雨の日や体調不良時などに活用するため」（25.3%）といった理由が続きました。
対象のネットスーパーにおいて今後の継続利用意向を、0～10の11段階でたずねたところ、「推奨者」（推奨度が「9」～「10」の回答者）は平均9.4ポイント、「中立者」（推奨度が「7」～「8」の回答者）は平均7.8ポイント、また「批判者」（推奨度が「0」～「6」の回答者）は5.7ポイントとなり、推奨度が高いほど、継続利用意向が高くなる結果となりました。
【ネットスーパー】
調査対象企業（アルファベット順、50音順）：
Amazonフレッシュ、イオンネットスーパー、イトーヨーカドーネットスーパー、ライフネットスーパー、楽天西友ネットスーパー
調査対象者：インターネットリサーチモニターのうち上記ネットスーパー利用者
調査方法：NTTコム リサーチ*による非公開型インターネットアンケート
調査期間：2022/12/9（金）～ 2022/12/13（火）
有効回答者数：1,720名
回答者の属性：
【性別】男性：51.0%、女性：49.0％
【年代】20代以下：13.7％、30代：17.3％、40代：25.1％、50代：19.9%、60代以上：24.1％
＜NTTコム オンライン NPS(R)ベンチマーク調査とは＞
NTTコム オンライン NPSベンチマーク調査は、NPSの指標を共同開発した米国サトメトリックス・システムズ（現NICE Systems）の調査手法に基づき実施しています。人口構成に沿ったモニター抽出を行い、信頼性の高いデータを各業界のNPSのベンチマーク（基準）として発表するとともに、業界リーダーとなる1位企業の表彰もおこなっています。
また、NTTコム オンライン NPSベンチマーク調査データの販売もおこなっております。是非ご活用ください。
NPSベンチマーク調査についてはこちらからご覧ください：
https://www.nttcoms.com/service/nps/report/
＜NPS(R)とは＞
NPS（Net Promoter Score）とは、「友人や同僚に薦めたいか？」という質問への回答から算出される、顧客ロイヤルティを測る指標です。欧米では公開企業の3分の1がNPSを使用しているといわれ、日本においても顧客満足度にかわる新しい指標として、NPSを活用する企業が増えてきています。
NPSについてはこちらからご覧ください：https://www.nttcoms.com/service/nps/summary/
＜NPS(R)ソリューションについて＞
NTTコム オンラインでは、NPSを活用した顧客ロイヤルティ向上のためのトータルソリューション（NPSソリューション）を提供しています。
NPS有資格者によるコンサルティングに加え、顧客の声をリアルタイムに可視化して改善アクションを導くクラウドサービス「NPX Pro」の提供や、業界内での自社のポジショニング把握に有効な「NPSリサーチ」を取り揃えています。
NPSソリューションについてはこちらからご覧ください：https://www.nttcoms.com/service/nps/
＜NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューションについて＞
NTTコム オンラインは、企業のデジタライゼーションを、データ活用とテクノロジーの提供を通じて支援するソリューション・パートナーです。データ＆アナリティクス事業においては、NPS顧客ロイヤルティマネジメント、社員エンゲージメントを測定する「eNPS調査」等を提供するNTTコム リサーチ、ソーシャルメディア分析などを、その導入から運用伴走までトータルにご支援します。また、企業のデータ課題に応え、進化し続けるデジタライゼーションをご支援するために、「あらゆるデータをリアルタイムで連携、統合、解析」するソフトウェアとして、グローバルに高い実績を持つTIBCO社のデータ解析・統合プロダクトを日本総代理店としてご提供しています。
名 称： NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社
所在地： 〒141-0032 東京都品川区大崎1丁目5番1号 大崎センタービル
代表者： 代表取締役社長 塚本 良江
URL ： https://www.nttcoms.com/
※本文中に記載されているNet Promoter(R)、Net Promoter Score(R)、NPS(R)はベイン・アンド・カンパニー、フレッド・ライクヘルド、サトメトリックス・システムズ（現NICE Systems,Inc）の登録商標です。また、本文中に記載されている会社名、製品名は、各社の登録商標または商標です。
《 補足 》
(*) 「NTTコム リサーチ（旧gooリサーチ）」 https://www.nttcoms.com/service/research/
NTTコム オンラインが提供する高品質で付加価値の高いインターネットリサーチ・サービスです。
自社保有パネルと提携会社のモニターで大規模な消費者パネルを構築し、「モニターの品質」「調査票の品質」「アンケートシステムの品質」「回答結果の品質」の4つを柱とした「クオリティポリシー」に基づく徹底した品質確保を行い、信頼性の高い調査結果を提供するインターネットリサーチとして、多くの企業・団体に利用されています。
なお、2013年12月9日に、モニター基盤の拡大を機にサービス名称を「gooリサーチ」から「NTTコム リサーチ」と名称を変更し、サービスを提供しています。
配信元企業：ＮＴＴコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社
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