客からの問い合わせなどに対応している『お客様相談室』。

不明点の問い合わせのほか、クレームも多数寄せられるため、コールスタッフは電話を取る段階から、すでに身構えているかもしれません。

『謝罪ポイント』を逃さないコールスタッフ

子育て中の高橋メリージェーン（@tsunohiroko）さんは、とあるスーパーマーケットの『お客様相談室』に電話をした時の出来事をTwitterに投稿しました。

その日、子供が店員の機転で助かったことのお礼を伝えたかった、高橋さん。

「子供がトイレを使おうとした際、前の人がなかなか出てこなかった」と経緯を説明し始めると…。

「それはご迷惑をおかけいたしました！」

※写真はイメージ

クレームだと思い込んだスタッフが、先回りをして謝罪したのです。

店側に非がなくとも、まずは謝罪することが基本であるとして、このスタッフは対応しているのでしょう。

「違うんです！」と高橋さんに否定されても、スタッフは「別のことでお怒りなのか」と早合点。

「店員が子供の様子に気付き、従業員用のトイレに案内してくれた」と高橋さんから聞いても、言葉の裏を読もうとして、即座に「お客様用のトイレの数が少なくて申し訳ございません」と謝罪するではありませんか！

スタッフの思い違いに気付いた高橋さんは、感謝の電話であることを伝え、「ご意見箱がなかったものですから」といったのですが…。

「設置を検討いたします」

いやいや、そうじゃない…！

客が怒っていそうなポイントごとに、謝罪を挟むスタッフ。

高橋さんから「その節はありがとうございました」といわれて、初めてクレームではないことに気付いたのでした。

怒って電話をする人が多いために、このような対応となってしまったのでしょう。

スタッフの苦労が垣間見えるやり取りに、「私も同じ返答をしそう」「まさかの感謝に、よほどビックリしただろうね」など、寄り添うコメントが相次ぎました。

なお、スタッフは感謝の電話に慣れていないためか、最後には「必ずその従業員を見つけ出して、褒め称えようと思います…！」と妙な力の入れ具合になっていたとか。

昨今では、働く人たちの励みになればと、クレームばかりでなく感謝の言葉も店側に伝えるよう、意識する人たちが増えてきました。

『お客様相談室』のスタッフも感謝の言葉を聞く機会が、今後増えていくといいですね。

[文・構成／grape編集部]

出典
@tsunohiroko
※写真はイメージ