販売の仕事で体験した出来事や日常で感じたことなどを漫画に描き、X(旧Twitter)やInstagramで発信しているタジマオオカさん(@pu92yu)さん。店舗で働いているとさまざまなお客様や場面に遭遇するという。なかでも、顧客の優位な立場から従業員に対して言い掛かりや理不尽なクレーム、侮辱などをする迷惑行為「カスタマーハラスメント」(以降、カスハラ)について描いた漫画「かすはら物語」や「お客様に助けられた話」が大きな反響を呼んでいる。思わず「怖い」と身震いする場面も少なくなく、多くの共感の声が寄せられている。

【漫画】「何様だババァ」怒り続けるお客様はどのように対応するべき？

ウォーカープラスでは「かすはら物語」をリメイクし、「お客様は神様ですか？」と題して連載をスタート。タジマさんが実際に体験したカスハラや、販売員に対するお客様からの無理なクレームや言動に悩み、対応を考え続けた日々についてお届け。

今回は、カスハラに遭ったときに同僚に助けられて気付いたことや実践している対策について、タジマさんのインタビューを交えながら紹介する。

■声を掛けづらい販売員はカスハラに遭わない⁉

――カスハラを受けているところにほかのスタッフが駆け付けてくれたとき、どのような気持ちでしたか？

「何とかしなければ！の一心で視野が狭くなっていたので、駆け付けてくれたときは、半ば呆気にとられたというか『あれ？』という感じでした。一気に目の前が開けた、そんな感覚でした」

――「カスハラをする様な人は相手を選んでやっていることがほとんど」ということでしたが、実際にそのように感じた場面はありますか？また、なぜ気付きましたか？

「店頭で販売をするときは、3メートル以上先にいるお客様に呼びかけるようなイメージで、広く周囲のお客様を見ています。カスハラをするような人は少し離れた場所から店員を眺めていて、狙いが定まれば2〜3メートル先からでも真っ直ぐこちらに向かって来ます。『ロックオンされた』というのはわかります。あと周囲のスタッフに話を聞くと、声を掛けづらい雰囲気のスタッフは『カスハラに遭ったことは全くない』と言います。そういった部分を総合して、相手を選んで絡んでいるんだろうなと思いました」

■カスハラをしている側も周囲の目を気する？

――同僚の辻さんのお話の中で、タジマさん自身も実践されていることはありますか？

「1メートルでもいいので相手をその場から離すようにし、真正面に立たず少し横に立って相手の目線を変える様に心掛けています。ただ最初から怒声で興奮状態の方には何もできませんので、状況によりけりだと思っています」

――「周囲の人に目撃者となってもらう」とありましたが、実際に周りに人がいてよかったと思った場面はありますか？

「これも一概には言えないのですが、周囲の人が立ち止まり人目が増えてくるとトーンダウンしたり、捨て台詞を吐いてその場から退いたりする場合があります。カスハラをしている側もある程度は周囲の目を気にしているんだと思います。もしも人がいない場所で1対1だとしたら、本当に恐ろしいと思います」

同僚の辻さんの話の中で、改めて気付かされたことはあるのだろうか？タジマさんに聞いてみた。「やはり『周りのお客様に味方になってもらう』という部分です。カスハラに関わらずどんな場面でも、人前で怒鳴られたり侮辱されたりするなんて、恥ずかしいですし見られたくないものです。できれば隠れてしまいたい…。それを敢えて人前でというのは驚きました。『本当にこちらに非がなく理不尽なものだとしたら、堂々と受けて立ち、周りに見てもらう』という考え方は、自分では気付けない部分でした」と話してくれた。

「お客様は神様ですか？」6話より