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接客業をしていると、時々信じられないようなクレーマーに出くわすことがある。コンビニで働く40代の女性（東京都／サービス・販売・外食）は、
「財布を忘れたから、（レジに持ってきた分のお会計は）店員が自腹で持つべき、そのための給料だろうと仰ったお客さま」
に遭遇したという。一体どういうことなのだろうか。編集部は詳しく話を聞いた。（文：國伊レン）
結局、弁当代は自腹、始末書まで書かされ……4、5年ほど前に、大手コンビニチェーンで働いていた女性。件のクレーマーは「60代くらいの男性」で、
「会社員のような服装でもなく、かといって職人の作業着姿でもなく、〝近所の人が近くの店に買い物に来た〟という感じの適当に有り合わせを着てきたような服装」
だったという。弁当と飲み物などを買おうとしていたが、急にゴソゴソとし始め、
「財布がない」
と言ってきたのだそう。
女性によると、お弁当は温めるかどうかを最初に聞いた上で、温めるものを先にスキャンする。そして、レンジに入れて温めている間に別のものをスキャンしていくのが通常のレジの流れだという。
「温めがなければ、全部レジで打った物を取り消しして、商品を各々の場所に戻せばそれで済むのですが、温めたお弁当は別の方に販売できないので、お財布を取りに戻るなど、お支払いして頂く必要があることを伝えました」
と語る。店長からも、温めてしまった商品は購入してもらうように指示されていたそうだ。
「すると真っ赤になり、怒りだしてきました。『忘れたんだから払いようがない。どうしても払えと言うならお前が払えよ。その為に給料貰ってるんだろ』などと、かなりの勢いで仰いました」
あまりの剣幕に驚いてしまったが、「この人は果たしてデパートや家電量販店などに行っても同じように言うのかな？」と後から思い、モヤモヤとした気持ちが残ってしまった。
結局「私では埒があかない」と店長を呼ぶことに。店長が毅然として対応してくれるかと思いきや、昼どきの混雑する時間帯に散々怒鳴り散らしていたクレーマーに折れ、「支払いはしなくていい」ということで話をつけたのだという。
「体感はすごく長く感じましたが、5分10分のことだったと思います」と振り返る女性。これで一件落着と思いきや……。
「シフト上がりのときに店長に呼ばれ、温めのお弁当は私が買い取らされ、始末書みたいな物も併せて書かされました」
落ち度がないのに、責任を取らされるとは、ひどい話である。
「そのときの店長の言動以外にも思うところはあったので、その後、数か月して辞めました」
不幸中の幸いと言うべきか、そのクレーマーは女性が働いている間にもう一度来ることはなかったらしい。
案外どこの誰かと店員に知られている散々な目にあって退職した後、現在は別の大手コンビニチェーンでパートとして働いているそうだ。「私自身は、別に他人の情報を知ったからといって何もしませんが」と前置きした上で、
「この件に限ったことではないですが、結構ご近所ネットワークだったり、支払用紙だったり、宅急便の発送だったりと、お店のスタッフは来店する方のことを意外に知っていたりします」
と忠告する。
「クレームする方は、まるで自分が〝匿名〟な存在でいるかの気持ちでいますが、案外どこの誰かと知られています。なので、逆に自分が客として買い物するときには、気を付けておこうと思いました」
「店員よりも立場が上」という勘違い、「自分は店員に素性を知られていない」といった思い込みがクレーマーを産んでいる一つの要因なのかもしれない。何より、立場や匿名性に関係なく、他人に対して横暴な態度は慎むべきだろう。
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