●日本の顧客の81%はやり取りしている相手がAIか人間か明らかにすることが重要と回答
●日本の顧客の43%はAIの適用方法について高い可視化を保つことで信頼が高まると回答
●日本の顧客の67%は企業が提供する体験は製品・サービスと同じくらい重要だと回答

※当資料は、2023年8月28日に米国で発表された資料（https://www.salesforce.com/news/stories/customer-engagement-research-2023/）を元に、日本語版のレポート完成を受け、日本向けに内容を再編集したものです。

株式会社セールスフォース・ジャパン（代表取締役会長兼社長 小出 伸一、以下 Salesforce）は本日、年次調査レポート「コネクテッドカスタマーの最新事情（http://www.salesforce.com/jp/resources/research-reports/state-of-the-connected-customer/）」（第6版）の日本語版を公開しました。本レポートでは、日本からの650人を含む世界25ヵ国の一般消費者と法人顧客14,300人を対象に実施した調査結果をまとめており、AI、デジタルトランスフォーメーション、マクロ経済のトレンドが、購買ライフサイクル全体で顧客の期待や行動をどのように変化させているかを明らかにしています。

本調査から得られた主なインサイトは以下の通りです。

変わりゆく世界が顧客の期待を変化させる
経済とテクノロジーのシフトにより、顧客の優先順位、行動、期待が変化しています。ブランドはステップアップを求められている状況です。

  • 日本の顧客の45%は、変化するニーズを企業が理解することを期待しています。

  • 日本の顧客の77%は、テクノロジーの進化とともにサービスの迅速化を期待しています。

以下の状況でサービスの迅速化を期待する顧客（世界25ヵ国の調査結果）

テクノロジーの進化とデータの提供により、顧客はサービスの迅速化を期待している

物価が高騰する中、顧客体験は依然として重要である
価格以外の要因がブランド選択に影響する余地は確実にあります。

  • 日本の消費者の67%は、企業が提供する体験は製品・サービスと同じくらい重要だと回答しています。

  • 日本の消費者の49%は、この1年で少なくとも1つのブランドを他社に乗り換えています。

  • 日本でブランドを乗り換える理由のトップ3は、割安な価格、製品品質、製品の選択肢 / 品揃え、でした。

以下の理由でブランドを乗り換えたと回答している消費者の割合（世界25ヵ国の調査結果）

製品品質や在庫、選択肢、変化するニーズへなど、価格以外の要因もブランド選択へ影響

生成AIに対する好奇心は非常に高い
顧客は、生成AIの台頭に関してさまざまな感情を抱いています。しかし、調査対象の25ヵ国すべてにおいて「好奇心」がトップ3に入っています。

  • 日本の生成AIに対する顧客の感情のトップ3は、好奇心、不安、希望、でした。

AIの発展には信頼が最優先されるべき
企業がAIの利用を拡大する中、顧客は透明性を期待しています。

  • 日本の顧客の74%は、企業がAIを非倫理的な方法で利用することを懸念しています。

  • 日本の顧客の43%は、AIの適用方法について高い可視化を保つことで信頼が高まると回答しています。

  • 日本の顧客の81%は、やり取りしている相手がAIなのか人間なのか明らかにすることが重要であると回答しています。

AIに対する顧客からの信頼を集める要素（世界25ヵ国の調査結果）

高い可視性、出力の人間による検証、顧客によるコントロール範囲の向上など、透明性が顧客の求める環境に基盤に

以下の記述に同意する顧客の割合（世界25ヵ国の調査結果）

AIに人間が関与することで顧客の信頼を確保できる

SalesforceのCommerce Cloud担当SVP兼GMであるマイケル・アフロンティ（Michael Affronti）は、次のように述べています。
「Salesforceでは、今こそ信頼性を全面に押し出し、安全で革新的かつ効率的な体験を構築すべきだと考えます。そのために、現在の『コネクテッドカスタマー』からもたらすインサイトは重要な指針になります。テクノロジーと顧客エンゲージメントの新たな時代を乗り切るために、この調査が役立つことを切に願っています」

「コネクテッドカスタマーの最新事情」（第6版）は以下のリンクからダウンロードいただけます。http://www.salesforce.com/jp/resources/research-reports/state-of-the-connected-customer/

調査方法
2023年5月3日から7月14日にかけて実施された、11,000人の一般消費者と3,300人の法人顧客を対象とした二重盲検調査から得られたデータに基づいています。データはオーストラリア、ベルギー、カナダ、デンマーク、フィンランド、フランス、ドイツ、インド、アイルランド、イタリア、日本、オランダ、ニュージーランド、ノルウェー、フィリピン、ポーランド、シンガポール、南アフリカ、スペイン、スウェーデン、スイス、タイ、アラブ首長国連邦、英国、米国の回答者から収集しました。その他の調査方法および回答者の属性の詳細については、本レポート（https://www.salesforce.com/resources/research-reports/state-of-the-connected-customer/）をご覧ください。

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