NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社（本社：東京都品川区、代表取締役社長：塚本 良江、以下NTTコム オンライン）は10業界を対象に職場に対する信頼・愛着度などを測る指標であるeNPS（Employee Net Promoter Score）を用いた従業員エンゲージメント調査を実施しました。上場企業における人的資本の情報開示の義務化などもあり、社会的にも人的資本経営や従業員エンゲージメントにさらなる注目が高まっています。
これを背景に、本調査では従業員エンゲージメントを測る指標であるeNPSを用いて、業界別eNPSの違いや従業員エンゲージメントに影響を与える要因、また従業員エンゲージメントと顧客ロイヤルティとの関連について分析しています。
調査レポートの詳細結果は、こちらから無料でダウンロードいただけます。
＜調査結果のポイント＞
1. 全10業界で最もeNPSが高いのは製薬業界、10業界の平均は-62.5
eNPSは従業員の職場に対する信頼や愛着度など従業員エンゲージメントを測る指標となります。就職先として自身の職場を薦めたいか？」という就職先としての推奨度合いを聴取し、回答結果から「推奨者（「9」～「10」の回答者）」、「中立者（「7」～「8」の回答者）」、「批判者（「0」～「6」の回答者）」に分類し、推奨者の割合から批判者の割合を引いた値をeNPSとして算出します。
質問例：あなたは、現在勤務されている職場を就職先として、友人や知人に薦めたいと思いますか？
図：eNPSの算出方法
今回、「NTTコムオンライン NPSベンチマーク調査」の調査対象から、10業界・117の企業に勤務している方を対象にeNPSの調査を実施しました。最も高いのは製薬業界の-55.4ポイントとなり、10業界全体のeNPS平均は-62.5ポイントとなりました。
図：eNPS業界比較（10業界）
2. 経営・管理職層への信頼や会社の将来性、理念・経営方針への共感が従業員エンゲージメント向上の鍵に
対象とした10業界全体における従業員エンゲージメントに与える要因について、「経営」、「人事施策」、「労働環境」、「リーダーシップ」、「連帯感」、「顧客志向」、「自分の仕事」の7つの観点から、会社に対する評価について40項目で分析を行いました。その結果、従業員エンゲージメントを醸成する要素としては、会社の社会に対する貢献実感や、会社の目標に対する理解に関する項目（「自分の会社は社会に貢献していると感じる」など）となりました。また人事施策や労働環境に関連した項目（「性別・年齢・雇用形態等の属性を問わず公平に発言ができる」など）も従業員エンゲージメントを高めている要素となりました。
一方でエンゲージメントを阻害し、今後の改善が求められる項目としては経営側に対する信頼や共感、将来性についての項目「経営・管理職層を信頼している」など）となりました。また、職場の連帯感（「あなたの職場は、個々の個性や能力が活きるような仕事ができる」など）やキャリア形成に関連した項目（「現在の会社で、自分の目指すキャリアパスを実現することができる」）のほか、職場の風土や上司からの評価などで不満がみられる結果となりました。
図：全10業界の従業員エンゲージメントの要因分析（ドライバーチャート）
※詳細はダウンロード資料をご参照ください。
自由記述においても、推奨者では「世の中に良いことをする仕事だと思う（製薬、50代男性）」といった仕事を通じた社会への貢献実感や、「人材育成がしっかりやられていてスキルアップできる（自動車、50代男性）」などの成長機会があること、また「社内の風通しがよく、上司や同僚、部下とのコミュニケーションが取りやすい（銀行、30代男性）」などの社内コミュニケーションが良好であることなどが推奨理由としてみられました。
一方、批判者の自由記述では、「現時点で経営状態は問題ないが、将来的に不透明（損害保険、50代男性）」、「誰もが名を知る大企業だがそのせいか経営層が従業員層のことを理解していない気がする（通信キャリア、30代女性）」といった、経営層との信頼関係や会社や業界の将来展望に関する不安などが上がっており、経営層が会社の将来を見せられることができていないことがうかがえるものとなりました。また、「サービス残業が多い、DXなどIT化を進めるのに非常に消極的（スーパーマーケット・GMS、50代男性）」や、「人間関係が複雑で新しいものを拒む体質だから。（クレジットカード、40代女性）」といった労働環境や人間関係に対する不満の意見もみられました。
3. 会社の方向性や社会に対する貢献性、また仕事のやりがいへの評価は役職別で大きく乖離
役職別（管理職未満・管理職以上）にeNPSを分析したところ、管理職以上の役職についている回答者のeNPSは-48.8ポイントと、管理職未満（-66.5ポイント）よりも高くなりました。
図：役職別のeNPS ※契約社員は除く
役職別に従業員エンゲージメントに影響を与える項目の評価を比較したところ、管理職以上の回答者の評価はいずれの項目でも管理職未満の回答者の評価を上回りました。最も差分が大きくなったのは「会社が立てている戦略・目標を理解している」となり、次いで「自分の会社は社会の貢献していると感じる」、「現在の仕事にやりがいを感じる」といった項目が続きました。従業員エンゲージメントにも高い影響を与える項目である、会社の方向性や社会に対する貢献性、また仕事のやりがいにおいて、役職間での評価が大きく乖離している結果となりました。
図：従業員エンゲージメントの要因項目の評価比較 ※差分が大きい上位5項目について掲載 ※契約社員は除く
4．顧客ロイヤルティが高い企業のeNPSは高く、eNPSと業績は連動している
自社に対するエンゲージメントが高い従業員は、顧客に対しより高品質で優れたサービスを提供したいという気持ちや熱意をもって仕事に取り組むとされています。その結果、顧客ロイヤルティが向上し、結果として企業の業績が上がる好循環を作ることができます。
図：eNPSとNPSおよびビジネスパフォーマンスの循環
NTTコム オンラインでは顧客ロイヤルティを測る指標であるNPSを用いた「NTTコムオンライン 業界別NPSベンチマーク調査」を2016年から実施しており、毎年各業界のNPS上位企業を公表しています。
「NPSベンチマーク調査」の調査結果のNPSランキング別にeNPSを分析したところ、「NPSベンチマーク調査」でNPSランキングの上位企業のeNPSは-56.0ポイントと中位・下位企業よりも高く、顧客ロイヤルティが高い企業ほど従業員エンゲージメントも高い傾向がみられました。
図：「NPSベンチマーク調査」の顧客ロイヤルティランキング順位別eNPS
※1:ランキングの順位は各業界で実施した最新の調査結果を参照(製薬会社は循環器部門を対象)
※2:上位/中位/下位の分類は各業界のランキング対象社数に応じて等分になるよう分類した。
また、例として生命保険、銀行、損害保険、およびエネルギー（電力・都市ガス）の業界の企業を対象に、各社の売上の年平均成長率（2018年度～2022年度）とeNPSとの関連を分析したところ、eNPSが高い企業は売上の年平均成長率も高くなる傾向がみられました。
eNPSが高い企業の顧客ロイヤルティは高い傾向となり、また結果として売上などのビジネスパフォーマンスの向上にもつながっていることがうかがえる結果となりました。
図：eNPSと売上の年平均成長率の相関
※1：例として生命保険・銀行・損害保険・エネルギー業界のうち、n=30以上の回答が回収できた15社を対象に分析
※2：売上高は各社IR資料などを参照（生命保険は保険料等収入を対象、また売上には連結を含む）
5. 職場推奨度が高いほど、継続勤務意向も高くなる
今後も同じ職場で働きたいと思うか、継続勤務意向を0～10の11段階でたずねたところ、「推奨者」は平均8.8ポイント、「中立者」は平均7.5ポイント、「批判者」は平均4.4ポイントとなり、推奨度が高いほど継続勤務意向も高くなる結果となりました。
図：推奨セグメント別継続勤務意向
＜調査概要＞
調査対象業界（50音順）：
エネルギー（電力9社、都市ガス5社）、銀行（12行）、クレジットカード(14社)、航空・トラベル（15社）、自動車メーカー（9社）、スーパーマーケット・GMS（4社）生命保険（13社）、製薬（18社）、損害保険（12社）、通信キャリア（MVNO含む）（6社）
調査対象者：インターネットリサーチモニターのうち、上記業界の「NTTコムオンライン NPSベンチマーク調査」対象の企業にお勤めの方
調査方法：NTTコム リサーチ*による非公開型インターネットアンケート
調査期間：2023/10/6 (金)～ 2023/10/11(水)
有効回答者数：2,153名
回答者の属性：
【性別】男性：73.9%、女性：26.1％
【年代】20代以下：6.7％、30代：18.6％、40代：26.8％、50代：36.9%、60代：11.0％
従業員エンゲージメントとは、従業員が企業のために努力を惜しまない熱意や愛着を強く持っている状態を指します。従業員の一人ひとりが企業の掲げる戦略・目標を適切に理解し、自発的に自分の力を発揮する貢献意欲であり、エンゲージメントが高い従業員は、顧客に対してより高品質で優れたサービスを提供したいという気持ち、熱意を持って仕事に取り組みます。
NTTコム オンラインでは従業員満足度調査を簡単・手軽に実施できる「ES-Quick」をはじめ、自社の従業員のエンゲージメントを可視化し、向上させるための従業員エンゲージメントソリューションを提供しております。
従業員エンゲージメントソリューションについてはこちらからご覧ください。
＜NTTコム オンライン NPS(R)ベンチマーク調査とは＞
NTTコム オンライン NPS(R)ベンチマーク調査は、NPS(R)の指標を共同開発した米国サトメトリックス・システムズ（現NICE Systems）の調査手法に基づき実施しています。人口構成に沿ったモニター抽出を行い、信頼性の高いデータを各業界のNPS(R)のベンチマーク（基準）として発表するとともに、業界リーダーとなるランキング1位企業の表彰もおこなっています。
また、NTTコム オンライン NPS(R)ベンチマーク調査データの販売もおこなっております。是非ご活用ください。
NPS(R) (顧客推奨度)業界別おすすめランキングについてはこちらからご覧ください。
＜NPS(R)ソリューションについて＞
NTTコム オンラインでは、NPS(R)を活用した顧客ロイヤルティ向上のためのトータルソリューション（NPS(R)ソリューション）を提供しています。
NPS(R)有資格者によるコンサルティングに加え、顧客の声をリアルタイムに可視化して改善アクションを導くクラウドサービス「NPX Pro」の提供や、業界内での自社のポジショニング把握に有効な「NPS(R)リサーチ」を取り揃えています。
NPS(R)ソリューションについてはこちらからご覧ください。
＜NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューションについて＞
NTTコム オンラインは、企業のデジタライゼーションを、データ活用とテクノロジーの提供を通じて支援するソリューション・パートナーです。デジタルマーケティング事業においては、NPS(R)顧客ロイヤルティマネジメント、社員エンゲージメントを測定する「eNPS調査」等を提供するNTTコム リサーチ、ソーシャルメディア分析などを、その導入から運用伴走までトータルにご支援します。
名称：NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社
所在地：〒141-0032 東京都品川区大崎1丁目5番1号 大崎センタービル
代表者：代表取締役社長 塚本 良江
※本文中に記載されているNet Promoter(R)、Net Promoter Score(R)、NPS(R)はベイン・アンド・カンパニー、フレッド・ライクヘルド、サトメトリックス・システムズ（現NICE Systems,Inc）の登録商標です。また、本文中に記載されている会社名、製品名は、各社の登録商標または商標です。また、eNPSは、ベイン・アンド・カンパニー、フレッド・ライクヘルド、サトメトリックス・システムズ（現NICE Systems,Inc）の役務商標です。
《 補足 》
(*) 「NTTコム リサーチ（旧gooリサーチ）」 https://research.nttcoms.com/
NTTコム オンラインが提供する高品質で付加価値の高いインターネットリサーチ・サービスです。
自社保有パネルと提携会社のモニターで大規模な消費者パネルを構築し、「モニターの品質」「調査票の品質」「アンケートシステムの品質」「回答結果の品質」の4つを柱とした「クオリティポリシー」に基づく徹底した品質確保を行い、信頼性の高い調査結果を提供するインターネットリサーチとして、多くの企業・団体に利用されています。
なお、2013年12月9日に、モニター基盤の拡大を機にサービス名称を「gooリサーチ」から「NTTコム リサーチ」と名称を変更し、サービスを提供しています。
【お問い合わせ先】
NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社
マーケティング・アナリティクス部
URL: https://www.nttcoms.com/service/nps/
メールアドレス：nps-solution@nttcoms.com
配信元企業：ＮＴＴコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社
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