株式会社Helpfeel（京都府京都市、代表取締役/CEO：洛西 一周、以下 当社）が提供する検索SaaS「Helpfeel（ヘルプフィール：https://helpfeel.com/ ）」が、株式会社あしたのチーム（東京都中央区、代表取締役社長CEO：赤羽 博行、以下 あしたのチーム）の業務効率化に貢献しています。
あしたのチームでは、オンラインマニュアルやチャットボットに代わり、お客様に自己解決を促すコンテンツとして「Helpfeel」を導入しFAQの充実を図ったところ、問い合わせ数削減と生産性の向上を実現しています。
■Helpfeelの導入背景：
働き方の多様化に先手、業務の生産性向上を模索
あしたのチームでは、人事評価システム「あしたのクラウド(R)」と、それを用いた人事評価制度の構築・運用に関するコンサルティングを提供しています。
サポートセンターでは、メンバーの働きやすい環境やワークライフバランスを重視しながらも、カスタマーサクセスへ注力する狙いから、長時間を要していた電話やメールでのユーザーサポートを原則的に廃止。電話・メールの代替としてチャットボットを導入したものの、自社で分析・修正する必要があり業務負担は軽減に至らず、さらに大半の問い合わせが有人チャットに集中していました。
■Helpfeelの選定理由：
人事評価特有の多様な名称に対応できるFAQシステム
人事評価の世界では、求める回答が同じなのに、人によって想起しているキーワードが異なる場面が非常に多いため、「Helpfeel」の「意図予測検索（※1）」は魅力的に感じました。
例えば、人事評価する人・される人に関して何か知りたいとき、多くの方は専門用語の「評価者 / 被評価者」ではなく「上司 / 部下」で検索します。お客様が思い浮かべる検索キーワードから意図を予測し、ふさわしい回答とマッチングする機能があれば、私たちが抱える問題を解決できる、と期待がもてました。
※1：当社の特許技術
■Helpfeelの導入効果：
利用者数1.6倍に増加も、問い合わせ数は減少へ！
さらにFAQメンテナンスにかかる工数を圧縮でき、生産性の向上を実現！
「Helpfeel」導入後は、既存のマニュアルより分かりやすい説明を充実させたことも功を奏し、FAQで疑問を自己解決できるお客様が着実に増加。「あしたのクラウド(R)」のMAU（※2）が対前年比で約1.6倍に増えた中でも問い合わせ総数は減少しており、「Helpfeel」がお客様の自己解決を促し、問い合わせの発生を4割近く抑制できたとみています。
※2：月間アクティブユーザー数（Monthly Active Users）
さらに、「Helpfeel」はメンテナンス性に優れており、ブログツールでサポートマニュアルを運用していた頃に比べ、FAQ運用の工数を大幅に削減できました。得られた余力を振り向けた結果、サポートセンターの工数でみてもお客様へのサポート割合を60%以上にまで引き上げられたことは大きな成果です。また、「Helpfeel」からユーザー動向がデータとして入手できるようになったことで、確かな根拠に基づく施策を素早く取れる体制も整いました。
（以上、事例取材記事よりコメントを抜粋・編集。
事例記事はこちら：https://helpfeel.com/works/ashita-team ）
■検索SaaS「Helpfeel（ヘルプフィール）」について
知識を届けるエンタープライズサーチ『Helpfeel』
AI技術 × テクニカルライターが実現する独自の「意図予測検索（※1）」
「Helpfeel」は、世界初の独自アルゴリズム「意図予測検索」を搭載した、検索ヒット率98%を誇る検索型FAQシステムです。
「意図予測検索」とは、FAQに入力された言葉から検索者が何を知りたいかの「意図」を予測し、その意図に合致する回答をすばやく検索するシステムです。検索キーワードが曖昧だったり感覚的だったり、あるいはスペルミスや漢字／かなの表記揺れがあったりしても、お客様の疑問の解決につながる最適なFAQページをすばやく探し出すことができます。1つひとつのFAQ記事に対して、テクニカルライターとAI技術に よってユーザーが入力するであろう単語を予測し、約50の「意図表現」を作成しています。
また、検索キーワードを入力している途中にも質問を予測して回答の候補を表示します。
さらに、サーバー側ではなく端末内で検索することにより、これまでの平均的なFAQシステムに比べて約1,000倍の速さとなる0.001秒の高速応答も実現しました。
これらの特徴により、「Helpfeel」はカスタマーサポート担当者やコールセンターの負担軽減と、カスタマーエクスペリエンスの向上に貢献いたします。
なお、従来のチャットボットとは異なり、AIに学習させるためのデータの準備や導入後のチューニング工数も不要です。導入企業様は検索に対する「回答記事」を準備するだけで、高性能なFAQサイトの導入を短期間で実現が可能です。
Helpfeelサービスサイト▼Helpfeel受賞歴
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「Industry Co-Creation（ICCサミット）KYOTO 2023」
ガーディアン・アワード優勝、ガーディアン・カタパルト優勝 -
「BOXIL SaaS AWARD Autumn 2023」FAQシステム部門 6つの賞受賞
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「Industry Co-Creation（ICCサミット） FUKUOKA 2023」
ガーディアン・アワード優勝 -
「2021年度グッドデザイン賞」受賞
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「Industry Co-Creation（ICC）サミットKYOTO 2021」
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「SaaS RISING STAR CATAPULT 次のユニコーンを探せ！」優勝
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「Mizuho Innovation Award」2020年度第4四半期受賞
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「X-Tech Innovation 2020」グランプリファイナル進出
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2019年IVS LaunchPad出場
▼Helpfeel導入企業（一部）
株式会社Helpfeel 創業：2007年12月21日（2020年12月4日に日本法人を設立）代表者：代表取締役/CEO 洛西 一周
京都オフィス：〒602-0023 京都市上京区御所八幡町110−16 かわもとビル5階
東京オフィス：〒105-7105 東京都港区東新橋1-5-2 汐留シティセンター5階
サイト：https://corp.helpfeel.com/
株式会社Helpfeelは、2007年に米国シリコンバレーで創業したSaaSスタートアップです。経産省IPA未踏ソフトウェア創造事業天才プログラマー認定された洛西一周（CEO）と、米Appleに招かれてiPhoneのフリック入力システムを開発したUI研究の第一人者・増井俊之により誕生しました。
Helpfeelは「Human Empowerment Technology テクノロジーの発明により、人の可能性を拡張する」をビジョンに掲げ、3つのクラウドサービスの開発・運用を行っています。
・知識を届けるエンタープライズサーチ『Helpfeel』https://helpfeel.com/
・知識を磨き上げるアイディエーションツール『Scrapbox』https://scrapbox.io/product
・情報を知識にするメディアキャプチャー『Gyazo』https://gyazo.com/about
【Helpfeelに関する資料ダウンロード・お問い合わせはこちら】
お問い合わせ：https://helpfeel.com/contact
サービス資料：https://helpfeel.com/download_resource/helpfeel_service_guide
配信元企業：株式会社Helpfeel
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