サンフランシスコ - 2024年3月21日 - -人工知能（AI）を活用したエクスペリエンス・オーケストレーションのグローバル・クラウド・リーダーであるジェネシス(R)は本日、2024年度（2023年2月1日-2024年1月31日）の記録的な業績を報告しました。第4四半期に過去最高の新規年間契約（ACV）の成約を達成するとともに、Genesys Cloud(TM)プラットフォームの年間経常収益（ARR）iは約14億ドルに到達し、前年比約45%増で四半期を終えました。

2024年度中、新たに750社以上の企業がパーソナライズされた体験を大規模に提供するため、ターンキーのAI機能を搭載したオールイン・ワンのGenesys Cloudプラットフォームに移行しました。Genesys Cloudにおいては、会話型、生成型、予測型の能力を含むGenesys AIの各種機能の利用が加速しました。デジタル・ボットの使用は前年比で4倍以上、音声ボットは3倍以上に増加しました。さらに、ジェネシスの生成AIをベースにしたエージェント・アシストの自動要約機能は、今年度第3四半期の公開以来、120万件以上の要約作成に利用されました。

Genesys Cloudは継続的にイノベーションを提供し、年間で400以上の新機能をリリースしました。このうちAIに関連した新機能が約70、WEM（ワークフォース・エンゲージメント・マネジメント）に関連した新機能が100以上、新たに搭載されました。2024年2月には、AIベースのソーシャルおよびデジタルリスニング、アナリティクス、コンシューマー・エンゲージメントのリーディング企業Radarr Technologiesを買収しました。Radarrの能力をGenesys Cloudと組み合わせることで、企業はさらなるデータを組み合わせ、顧客体験の一元化が可能となります。デジタルとAIのイノベーションをさらに加速するため、ジェネシスは2024年度中にGenesys Cloudの研究開発に3億ドルを投資し、ヨーロッパのブダペストに新しいR&Dセンターを開設しました。

ジェネシスのCEO兼会長であるTony Batesは、「ジェネシスは、AIの時代に世界中の企業が顧客と従業員がつながる方法を変革します。当社の記録的な業績は、すべての顧客と従業員のあらゆるインタラクションをパーソナライズし、継続的に最適化するジェネシスのビジョンが、業界の共感を呼んでいる証拠です。ジェネシスのユーザー企業は、Genesys AIを活用したエクスペリエンス・オーケストレーションを実現するクラウドが、未来をリードしてくれることを期待しています。」と、述べています。

2024年度のビジネスハイライト

  • Genesys Cloudは、ACV100万ドル以上の案件を85件以上獲得し、ACV500万ドル以上の案件数が前年比65%以上増加しました。

  • 第4四半期は、Genesys Cloudの上位50社の平均利用エージェント数が10,000を超え、前年比で約30%の増加を達成しました。

  • CX Cloud from Genesys and Salesforceは、2023年9月にソリューションの発売開始以降、BenifyやColruyt Groupなど、約20の企業・組織で採用されました。

  • 2024年度における新規および継続利用のビジネスにおいて2億ドル以上が、ジェネシスの持続可能性への取り組みの影響を受けた案件でした。

  • Genesys Cloudが牽引し、年間総収益は前年比10%以上成長しました。Genesys Cloud自体の年間収益は12億ドルを超え、前年比で45%以上の成長を遂げました。

  • Genesys Cloudは、ヘルスケア部門での年間収益成長率が前年比で75%以上、ビジネスサービス部門と小売部門での年間収益成長率が共に65%以上と、さまざまな業界で勢いを継続しています

  • Genesys Cloudの純収益保持率は、第4四半期および年間ともに120%を超えました。

  • 調整後EBITDAiiのマージンは20%後半、フリーキャッシュフローiiiは2億5000万ドル以上を記録し、年間を通じて強固な収益性とキャッシュフローを達成しました。

カスタマーサクセスの促進

Genesys Cloudを利用する5,700以上の企業の中には、ジェネシスのレガシー・ソリューションからプラットフォームを移行した950社以上の企業が含まれています。ジェネシスは、顧客体験（CX）の未来へと業界をリードしています。2024年度に主な新規導入および利用拡大したユーザー企業はSwisscom、The Trevor Project、Vibrant Emotional Health、LG U+、スカパー・カスタマーリレーションズなどとなっています。

ユーザー企業に関する主なハイライトは以下の通りです。

  • 世界中の航空旅客に革新的でシームレスな体験を提供するというビジョンのもと、Emiratesは、7つの拠点と1,800のエージェントを擁する同社最大の商用コンタクトセンターをGenesys Cloudに進化させるとともに、将来的な機能追加も計画しています。Emiratesは現在、WEM機能を活用するとともに、Genesys Cloudを使用して、ウェブメッセージングやWhatsAppを含む音声およびデジタルの顧客サービスチャネルに対応しています。

  • TechStyle Fashion Groupの一部門で、グローバルなアクティブライフスタイルブランドであるFableticsは、全てのビジネスの中心にコミュニティを据えています。そのため、230万人以上のメンバーに最高の体験を提供することが常に最優先事項となっています。Genesys Cloudを活用することで、セルフサービスの利用を2倍に高めるとともに、放棄呼を3分の1に削減しました。現在、同社はメンバーとエージェントの体験をさらに変革し、Genesys AppFoundry(R)マーケットプレイスを使用してAI機能をカスタマイズし、コンテインメント率を改善することで、エージェントが使用する外部アプリケーションの数を減らし、自動認証を増やすことを目指しています。

  • 緊急性のない医療搬送、パーソナルケア、遠隔患者のモニタリングなど、テクノロジーを活用した健康の社会的決定要因に焦点を当てたサポートケア・サービスプロバイダーであるModivcareは、AIを活用してコンタクトセンターを変革するためにGenesys Cloudへと移行しました。変革を始めてから約12ヶ月で、Modivcareは応答速度と放棄率をそれぞれ31%削減し、従業員の定着率を86%向上させ、デジタル・チャネルの使用率を63%増加させました。

  • エネルギー効率と持続可能性のためのエネルギー管理と自動化のグローバルスペシャリストであるSchneider Electricは、よりシームレスな顧客および従業員体験を提供するためにGenesys Cloudへと進化しました。プラットフォームの柔軟性と統合性によって顧客体験を変革し、62のコンタクトセンターで15の異なる言語を話す3,200のエージェントの運用効率を最適化することで、100カ国以上で事業を展開する際の地域の特性に適応しました。

  • グローバルなテクノロジーソリューション企業であるUnisysは、旧来型のソリューションを統合し、12のグローバル・デリバリーセンターを通じて100以上のクライアント組織を、オールイン・ワンのGenesys Cloudプラットフォームにクラウド移行することで、クライアントおよび従業員の体験を変革しました。同社は、Agent Assistおよび自動要約機能の実装により、迅速にナレッジを提示して顧客とのやり取りを合理化し、エージェントの速度と正確性を向上させることで、次世代への進化のジャーニーを続けています。

  • Western Sydney University（WSU）は、Genesys Cloudを導入して、学生エンゲージメントと従業員体験を変革しました。音声ベースのコンタクトセンターからAIを活用するクラウド・ベースのプラットフォームへの移行は、放棄通話を45%削減するだけでなく、2023年に平均応答速度を15分短縮し、大幅に改善しました。この変革を通じて、学生は音声、メッセージング、Eメール、SMS、WhatsAppなど、さまざまなチャネルでシームレスにやり取りできるようになり、タイムリーな対応とパーソナライズされた体験を確保できるようになりました。

業界からの評価

ジェネシスは、AI、顧客イノベーション、そして企業文化の分野で業界リーダーとして高く評価され続けています。特に注目される受賞としては以下のものがあります：

  • ジェネシスは、2023年のGartner(R) Magic Quadrant(TM) for Contact Center as a Serviceでリーダーivに、実行能力で最も高い位置に位置付けられました。これにより、ジェネシスはMagic Quadrantのリーダーに9度選出されたことになります。ジェネシスは、顧客、パートナー、従業員がAIによるエクスペリエンス・オーケストレーションのビジョンを実行し、顧客および従業員に素晴らしい体験を提供している結果が評価されました。

  • IDCは、IDC MarketScape: Worldwide General Purpose Conversational AI Software 2023 Vendor Assessmentvでジェネシスをリーダーに選出しました。Genesys AIの提供範囲の広さと強力なパートナーネットワークが高く評価されました。

  • ジェネシスは、Frost’ & SullivanのFrost Radar(TM): Workforce Optimization Solutions, 2023レポートviにおいて、AIとワークフォース・エンゲージメント管理におけるデジタルイノベーション、業界におけるグローバルなリーダーシップ、共感性のある対応をすべての体験において実現するための支援能力が評価され、最高ランクを獲得しました。

  • ジェネシスは、The Forrester Wave(TM): Contact Center as a Service Q1 2023viiでリーダーとして選出され、AIアーキテクチャ、ワークフォース最適化、およびカスタマーセルフサービスも各基準で最高得点iを獲得し、中でもアウトバウンド機能の基準において最も高い得点を獲得しました。

  • サステナビリティにおいて業界を先行するジェネシスは、持続可能性のランキングをリードするEcoVadisとCDPから高い評価を獲得しました。EcoVadisからはゴールドメダルに認定され、同団体が評価した全企業の上位5％にランクされました。CDPからはBスコアを獲得し、ITおよびソフトウェア開発業界の北米および世界平均スコアを上回りました。

  • ジェネシスのGenesys Inclusion Index調査では、女性や社会的地位の低い人々を含むジェネシスの全従業員が、組織内での帰属意識を引き続き高く評価しており、企業文化を高く評価しています。

  • Genesys Cloudは、G2 2024 Best Software Awardsを受賞しました。この賞は、実際のユーザーによるタイムリーなレビューに基づいて、世界で最も優れたソフトウェア企業と製品を表彰するものです。Genesys Cloudは、Customer Service Products、AI Products、Office Productsの3つのカテゴリーでトップ50にランクインしました。

2024年5月13日から15日まで、コロラド州デンバーで開催される「Xperience 2024」において、ジェネシスがCXの未来を変革するためのビジョンや手法を紹介します。ぜひご参加ください。

ジェネシスについて
ジェネシスは世界100カ国以上において、毎年700億件以上の卓越したカスタマーエクスペリエンスを支えています。クラウド、AI、デジタル技術のパワーを通じて、企業はジェネシスのスケール可能で共感性の高いカスタマーエクスペリエンスのビジョンであるExperience as a Service(R)︎を実現できます。ジェネシスでは、マーケティング、セールス、サービスのすべてのチャネルにおけるカスタマーモーメントをつなぐとともに、従業員の体験も改善します。バックオフィス技術をモダンな収益源に変えることで、ジェネシスは真のパーソナライゼーションを大規模に、共感を持ってかかわり、信頼とロイヤリティを育むことをサポートします。詳しくは、www.genesys.com/ja-jpをご覧下さい。

このプレスリリースに含まれる2024年1月31日に終了した会計年度の未監査財務結果は予備的なものであり、管理層が利用可能な最も現在の情報を代表しており、議論された期間の財務結果の包括的な声明ではありません。実際の結果は、このリリースに含まれる予備的未監査結果と異なる場合があります。これは、会社の年度末財務締め処理の完了、最終調整、会社の独立した公認会計士による監査の完了、およびこのプレスリリースの日付と2024年1月31日に終了した会計年度の財務結果が最終化されるまでの間に生じる可能性のある他の開発によるものです。

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注釈

i 年間経常収益（ARR）は、Genesys Cloudの四半期収益を4倍したものとして定義されます。

ii 調整後EBITDAは、利息、税金、減価償却費及び償却前利益に、一時的な費用、再構築費用、株式報酬費用などの調整を加えたものを表します。

iii フリーキャッシュフローは、営業活動によるキャッシュフローから、資本支出及びソフトウェア開発費の資本化を差し引いたものとして定義されます。

iv Gartner Magic Quadrant for Contact Center as a Service, Drew Kraus, Steve Blood, Pri Rathnayake, Pankil Sheth, 2023年8月7日

Genesysは、2016年と2015年の報告書「Magic Quadrant for Contact Center as a Service, North America」で「Interactive Intelligence」として認識されました。Genesysは2016年にInteractive Intelligenceを買収しました。

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GARTNERはGartnerの登録商標およびサービスマークであり、Magic QuadrantはGartner, Inc.及び/またはその関連会社の米国および国際的な登録商標であり、ここで許可を得て使用されています。

v IDC, IDC MarketScape: Worldwide General Purpose Conversational AI Software 2023 Vendor Assessment, Doc #US49988023, November 2023

vi Frost Radar(TM): Workforce Optimization Solutions, 2023 report

vii The Forrester Wave: Contact Center as a Service, Q1 2023, Forrester Research, Inc., Max Ball, March 27, 2023

配信元企業：Genesys Cloud Services, Inc.

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