株式会社Helpfeel（京都府京都市、代表取締役/CEO：洛西 一周、以下 当社）が提供する、カスタマーサポートの負荷を削減できるFAQの検索システム「Helpfeel（ヘルプフィール）」が、SBIいきいき少額短期保険株式会社（東京都港区、代表取締役社長：採田 祐治、以下 SBIいきいき少短）の問い合わせ件数削減に貢献しています。
死亡・ペット保険などで18万件以上（2023年3月現在）の契約を保有するSBIいきいき少短は、FAQの検索システム「Helpfeel」の導入により、Webサイトの問い合わせを最大約3割減らすことに成功しています。この成果を踏まえ、コールセンター部門の社内FAQとしても追加導入を予定しています。
■「Helpfeel」導入の背景：
FAQが活用されておらず、どこから改善すればよいか見当がつかなかった
SBIいきいき少短は死亡保険・医療保険・ペット保険・地震補償保険という4分野で、少額短期保険の商品を展開。オンラインの窓口・情報提供を徐々に強化してきた中で、「よりスムーズで一貫したUXが必要」という課題感がありました。
契約前後の手続きにあたって不明点をWebサイト上で素早く自己解決できるよう、FAQツールの見直しを検討。複数のツールを比較検討した結果、キーワード入力に対して回答候補が自動表示される「検索性の高さ」と、伴走支援のもとユーザー行動データに基づく継続的な運用改善が可能なことからFAQの検索システム「Helpfeel」の導入を決定。運用担当者の立場からは、複数の質問を共通の回答に関連付けられ、記事作成と更新を効率化できる点も魅力的に感じました。
■「Helpfeel」の導入効果：
FAQの閲覧数が倍増！Web経由の問い合わせを最大約3割削減！
「Helpfeel」の導入前まで月間2,000件前後だったFAQの閲覧数が、導入後は4,000件以上と倍増しました。サイトの来訪者数自体に大きな変動はないことから、「Helpfeel」へのタッチポイントを増やす施策が成功し、サイト内の主要なページから直接FAQを使えるようになったことで自己解決を促せたことの現れとみています。
最終的に電話対応となる手続きのFAQ記事が多く読まれるようになったことで、問い合わせフォームを経由せず、直接お電話いただけるケースも増えています。この結果、フォーム問い合わせへの対応件数も減っており、トータルでは約1割、申込時からWeb利用が多いペット保険関連に限定すると約3割の抑制効果が得られています。
■「Helpfeel」の活用方法と今後：
ユーザー行動に基づくPDCAが定着。マーケティングへの貢献も期待
立ち後れていたFAQの運用で定期的なPDCAのサイクルが確立でき、成果も数字に表れています。「Helpfeel」の充実した機能と使いやすい管理画面で、記事メンテナンスの作業負担は体感で従来の数分の1に減りました。分析提案を参考にしつつ、徐々に自分たちでも改善が進められるようになってきています。
これらの実績を受けて、コールセンター部門の社内FAQとしても「Helpfeel」を導入する予定です。ツールが共通となれば、電話対応の結果からフィードバックを得て、社外向けのFAQに反映するといった部門・拠点をまたぐ連携が容易になるでしょう。
またUXの観点からは、FAQを疑問解消だけのツールとしてだけでなく、新たな購買行動への橋渡しにも活用できると考えています。「Helpfeel」を起点とした、商品紹介や資料請求などへの動線構築を検討しています。
（以上、事例取材記事よりコメントを抜粋・編集。
事例記事はこちら：https://www.helpfeel.com/works/sbi-ikiiki ）
■FAQの検索システム「Helpfeel（ヘルプフィール）」について
カスタマーサポートの負荷を劇的に削減
検索システム「Helpfeel」は生成AIを活用し、顧客が調べたい意図を予測して回答へ導くSaaS型のFAQサービスです。
問い合わせを「風」に例えるとFAQは「防風林」。防風林が機能しない場合、疑問の強風にあおられ、問い合わせに追われてしまいます。
防風林（FAQ）を機能させることで、強風（問い合わせ）の被害を防ぐことが可能です。不要な問い合わせを減らし、カスタマーサポート（CS）を劇的に効率化、CSコストを削減して利益を創出します。
Helpfeelサービスサイト▼Helpfeel受賞歴
・ 「Industry Co-Creation（ICCサミット）KYOTO 2023」
ガーディアン・アワード優勝、ガーディアン・カタパルト優勝
・ 「BOXIL SaaS AWARD Autumn 2023」FAQシステム部門 6つの賞受賞
・ 「Industry Co-Creation（ICCサミット） FUKUOKA 2023」
ガーディアン・アワード優勝
・ 「2021年度グッドデザイン賞」受賞
・ 「Industry Co-Creation（ICC）サミットKYOTO 2021」
・ 「SaaS RISING STAR CATAPULT 次のユニコーンを探せ！」優勝
▼Helpfeel導入企業（一部）
SBIいきいき少額短期保険株式会社 設立： 2007年7月3日代表者：代表取締役社長 採田 祐治
所在地：〒106-6016 東京都港区六本木1-6-1 泉ガーデンタワー16階
サイト：https://www.i-sedai.com
株式会社Helpfeel 創業：2007年12月21日（2020年12月4日に日本法人を設立）代表者：代表取締役/CEO 洛西 一周
京都オフィス：〒602-0023 京都市上京区御所八幡町110−16 かわもとビル5階
東京オフィス：〒105-7105 東京都港区東新橋1-5-2 汐留シティセンター5階
サイト：https://corp.helpfeel.com/
株式会社Helpfeelは、2007年に米国シリコンバレーで創業したSaaSスタートアップです。経産省IPA未踏ソフトウェア創造事業天才プログラマー認定された洛西一周（CEO）と、米Appleに招かれてiPhoneのフリック入力システムを開発したUI研究の第一人者・増井俊之により誕生しました。
Helpfeelは「Human Empowerment Technology テクノロジーの発明により、人の可能性を拡張する」をビジョンに掲げ、3つのクラウドサービスの開発・運用を行っています。
・知識を届けるエンタープライズサーチ『Helpfeel』https://www.helpfeel.com
・知識を磨き上げるアイディエーションツール『Scrapbox』https://scrapbox.io/product
・情報を知識にするメディアキャプチャー『Gyazo』https://gyazo.com/about
【Helpfeelに関する資料ダウンロード・お問い合わせはこちら】
お問い合わせ：https://www.helpfeel.com/contact
サービス資料：https://www.helpfeel.com/download_resource/helpfeel_service_guide
配信元企業：株式会社Helpfeel
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