株式会社UPDATA（本社：東京都港区、代表取締役：岡村雅信）は、カスタマーサクセスでビジネスを加速させるCSオペレーションクラウド「MagicSuccess（マジックサクセス）」でヘルススコア機能をリリースした事をお知らせいたします。
MagicSuccessとは？
MagicSuccessは、顧客データや資料の一元化、指標やヘルススコアによる顧客状態の可視化、アクションアラートによる業務の標準化等を実現する事で、カスタマーサクセスチームの生産性と成果を最大化し、ビジネスを加速させる次世代のCSオペレーションクラウドサービスです。
市場における課題
カスタマーサクセスにおけるヘルススコアの重要性
カスタマーサクセスにおけるヘルススコアは、顧客が提供する製品やサービスをどの程度効果的に活用しているかを示す指標です。ヘルススコアを用いることで、サービス提供企業は顧客の問題やチャーンリスク、アップセル・クロスセルのチャンスを早期に発見する事が可能となり、顧客との長期的な関係構築や事業成長に寄与します。
ヘルススコアの設計や運用の難しさ
正しいヘルススコアを見つけることは、効果が非常に高いため重要ですが、設計と運用には多大な労力が必要となります。どの指標を選定し、どのように重み付けをするか、さらにはヘルススコアの正確さをどのように測定するかなど、これらの作業は非常に高い難易度を持ちます。設定を変更した場合、効果の測定にはデータの蓄積が必要であり、PDCAサイクルを回す上で時間がかかることも大きな課題です。
また、カスタマーサクセスツールを導入していない場合、これらの作業をスプレッドシート、SQL、BIツールを使用して行うことになり、多大な工数が必要となります。
MagicSuccessのヘルススコア機能
ヘルススコアとアクションアラートの棲み分け
ヘルススコアは、その可視化だけでなく、CTA（コール・トゥ・アクション）の利用にも頻繁に用いられます。しかし、ヘルススコアの精度を高めるには時間が必要であり、結果としてそのスコアに基づくCTAが機能しない場合があります。CTAは非常に即効性が高い施策であり、理想的にはヘルススコアの精度向上とは独立して利用されるべきです。そのため、MagicSuccessではヘルススコアとCTAの依存関係を解消し、それぞれを独立して利用できるようにしています。このアプローチにより、まずCTAを活用して生産性を高め、顧客数が一定規模を超えた際にヘルススコアの利用を開始することが可能となります。
設定・運用しやすいUI、3層構造・5段階評価のヘルススコア
MagicSuccessのヘルススコアは、全ての設定を管理画面のGUIから行うことができます。この管理画面は非常にシンプルなUIを採用しており、閾値の設定や各項目の重み付けを1つの画面で完結させることが可能です。ヘルススコアは3層構造で設計されており、詳細スコア、カテゴリスコア、総合スコアという順序で重み付けに応じた自動集計が行われます。評価は5段階で、それぞれ「DANGER」、「POOR」、「CONCERNING」、「GOOD」、「HEALTHY」と分類されます。
設定変更時の過去分再集計と事前のシミュレート
前述の通り、ヘルススコアの運用における課題の一つは、PDCAサイクルに時間がかかる点です。MagicSuccessでは、設定変更時に過去のデータも新しい設定に基づいて再集計が可能であるため、データの蓄積を待たずに最新の設定でヘルススコアを確認することができます。さらに、プロフェッショナルサービスとしてヘルススコアの事前シミュレーションを提供することにより、より短期間で精度の高いヘルススコアの構築が可能となります。
今後のアップデート予定
今後、ヘルススコアに関連するアップデートは下記を予定しています。
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顧客ごとのヘルススコアの推移の表示
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顧客全体のヘルススコアの推移の表示
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顧客カスタム項目のヘルススコアへの利用
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ヘルススコアのアクションアラートへの利用
ヘルススコア確認画面
ヘルススコア設定画面1
ヘルススコア設定画面2
MagicSuccessに興味のあるお客様へ
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会社概要
株式会社UPDATAは「データで人類をアップデートする」をミッションとするDXソリューションの企画・開発・提供をしているテクノロジーベンチャーです。
会社名： 株式会社UPDATA(https://updata.tech/)
代表者： 代表取締役 岡村 雅信
所在地： 東京都渋谷区宇田川町36-6 ワールド宇田川ビル5階B室
設立： 2007年9月
事業内容： カスタマーサクセス向けの支援ツール、不動産業界向けDXソリューションの提供
配信元企業：株式会社UPDATA
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