株式会社MONO BRAINは7月28日に、オペレーター支援AI「FastFlow」において、個人情報を自動で秘匿化する「自動マスキング機能」のリリースを発表した。情報漏洩リスクを低減するとともに、安全な応対履歴の活用を支援するという。
「FastFlow」はカスタマーサポートにおける業務効率の向上、応対品質の均質化、オペレーターの定着率の向上を図るオペレーター支援AIエージェント。AIが社内ナレッジ（テンプレート、応対履歴、マニュアル等）を自動で検索・参照し、問い合わせに対する回答案を生成する。
同社によると、カスタマーサポートにおける顧客との応対履歴は、AIの回答精度向上やサービス改善につながる資産になるが、そのデータには電話番号や住所など多くの個人情報が含まれ、取り扱いには注意が求められる。多くの企業では、個人情報保護やコンプライアンス遵守の必要性から、収集したデータの利活用には高いハードルがあるという。こうした課題を解決すべく同社では、セキュリティを担保しながらデータを安全に利活用できる「自動マスキング機能」を開発したとのこと。
同機能によって、「FastFlow」を通じて蓄積される応対データに含まれる個人情報を、サーバー保存時に自動で検知してマスキング処理を実行。手動での作業を必要としないため、オペレーターや管理者の負担を軽減し、ヒューマンエラーを防ぐ。
主なマスキング対象と精度は以下とのこと。
同機能によって、企業は個人情報漏洩リスクの低減をはじめ、マスキング処理されたデータをAIの再学習や応対品質の分析に活用でき、サービス品質向上につなげられるとしている。
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