MMDLabo株式会社（東京都港区、代表取締役：吉本浩司）が運営するMMD研究所と株式会社PKSHA Technology（東京都文京区、以下PKSHA）は共同で、予備調査では20歳～69歳の男女15,000人、本調査ではカスタマーサポートに不満を感じたことがある人1,000人を対象に2025年6月27日～6月30日の期間で「カスタマーサポートに関する利用者の意識調査」を実施いたしました。調査結果は以下のとおりです。
※本リリースでは、アンケート調査により回収されたサンプルを人口構成比に合わせるために、予備調査のみウエイトバック集計しています。
※本調査対象者1,000人の内訳は以下のとおりです。
対オペレーターのカスタマーサポートに不満を感じたことがある人（n＝300）、非対人のカスタマーサポートに不満を感じたことがある人（n＝300）、どちらのカスタマーサポートにも不満を感じたことがある人（n＝400）
【調査結果サマリー】
■ サービスや製品に関して解決したい問題に直面した際に、他者を介さずにAIを使って自己解決で対処した人は46.2％
■ 企業のサポートサービスで重視する項目は、「対応の早さ」「解決までの早さ」「土日でも対応できること」
問い合わせの種類は、対オペレーターが「サービスや商品の不具合やエラーの対応について」、非対人が「サービスや商品の不具合やエラーの対応について」が最多
■ カスタマーサポートに対しての不満をもった経験がある人は55.6％
不満がたまった項目は、対オペレーターが「電話・チャットの待ち時間が長い・つながらない」、非対人は「知りたい情報が見つからない」
■ 過去にカスタマーサポートに対して怒った経験がある人は25.2％
■ 問い合わせの不満から製品やサービスを移行した人は、対オペレーターが原因の人は34.2％、非対人が原因の人は50.8％
移行のきっかけは、対オペレーターが「電話・チャットの待ち時間が長い・つながらない」、非対人が「知りたい情報が見つからない」
■ サービスや製品に関して解決したい問題に直面した際に、他者を介さずにAIを使って自己解決で対処した人は46.2％
20歳～69歳の男女15,000人のうち、サービスや製品に関して解決したい問題に直面した際に、他者を介さずに自己解決で対処した人7,602人を対象に、AIも活用して対処しているか聞いたところ、「AIを活用している」は46.2％となった。
■ 企業のサポートサービスで重視する項目は、「対応の早さ」「解決までの早さ」「土日でも対応できること」
問い合わせの種類は、対オペレーターが「サービスや商品の不具合やエラーの対応について」、非対人が「サービスや商品の不具合やエラーの対応について」が最多
20歳～69歳の男女15,000人を対象に、企業への問い合わせの際に重視する項目を聞いたところ（複数回答可）、「対応の早さ」が46.1％と最も多く、次いで「解決までの早さ」が44.7％、「土日でも対応できること」が35.6％となった。
次に、オペレーターによるサポートに不満を感じた1,643人とFAQ・チャットボットなど非対人のサポートに不満を感じた1,355人を対象に、問い合わせを行ったことがある内容について聞いたところ（複数回答可）、どちらも「サービスや商品の不具合やエラーの対応について」が最多となり、対オペレーター（n＝1,643）では52.6％、非対人（n＝1,355）では49.1％となった。
■ カスタマーサポートに対しての不満をもった経験がある人は55.6％
不満がたまった項目は、対オペレーターが「電話・チャットの待ち時間が長い・つながらない」、非対人は「知りたい情報が見つからない」
オペレーターに問い合わせたことがある人とFAQ・チャットボットなど非対人で自己解決をしたことがある4,298人を対象に、問い合わせをした際に不満を感じたことがあるか聞いたところ、「不満を感じたことがある」は55.6％となった。
次に、予備調査から抽出したカスタマーサポートに不満を感じたことがある1,000人を対象に、カスタマーサポートに対して不満を感じた項目を聞いたところ（複数回答可）、対オペレーター（n＝700）では「電話・チャットの待ち時間が長い・つながらない」が59.4％と最も多く、非対人（n＝700）では「知りたい情報が見つからない」が69.1％と最も多くなった。
■ 過去にカスタマーサポートに対して怒った経験がある人は25.2％
20歳～69歳の男女15,000人を対象に、問い合わせやクレーム対応の場面で、オペレーターに対して強い口調や攻撃的な言動をしてしまった経験を聞いたところ、経験がある（「頻繁にある」と「たまにある」の合算数値）は25.2％となった。
■ 問い合わせの不満から製品やサービスを移行した人は、対オペレーターが原因の人は34.2％、非対人が原因の人は50.8％
移行のきっかけは、対オペレーターが「電話・チャットの待ち時間が長い・つながらない」、非対人が「知りたい情報が見つからない」
オペレーターによるサポートに不満を感じた1,643人とFAQ・チャットボットなど非対人のサポートに不満を感じた1,355人を対象に、問い合わせの不満から製品やサービスを移行した経験を聞いたところ、「実際にやめたことがある」は対オペレーター（n＝1,643）では34.2％、非対人（n＝1,355）では50.8％となった。
次に、オペレーターのサポート対応で不満を感じサービスをやめた562人と、FAQ・チャットボットなど非対人のサポート対応で不満を感じサービスをやめた688人に、不満がたまった項目について聞いたところ（複数回答可）、対オペレーター（n＝562）では「電話・チャットの待ち時間が長い・つながらない」が60.8％と最も多く、非対人（n＝688）では「知りたい情報が見つからない」が73.2％と最も多くなった。
※本調査レポートは小数点以下任意の桁を四捨五入して表記しているため、積み上げ計算すると誤差がでる場合があります。
※回答者の属性は会員登録後に無料レポートよりご確認いただけます。
MMD研究所のページはこちらから【調査概要】
「カスタマーサポートに関する利用者の意識調査」
有効回答：＜予備調査＞15,000人 ※人口構成比に合わせてウエイトバックを実施＜本調査＞1,000人
調査方法：インターネット調査
調査対象：＜予備調査＞20歳～69歳の男女＜本調査＞対オペレーターのカスタマーサポートに不満を感じたことがある人、非対人のカスタマーサポートに不満を感じたことがある人、どちらのカスタマーサポートにも不満を感じたことがある人
設問数 ：＜予備調査＞14問＜本調査＞5問
【今回調査した全設問】
＜予備調査＞
SC1 あなたは何らかのサービスや製品に関して解決したい問題に直面した際に、どのように対処しますか？下記の中から実際に自分が行ったことがあるものとして当てはまるものを全て教えてください。
SC2 あなたが問い合わせ時に受けたことがある対応として、当てはまるものを全て教えてください。
SC3 あなたが企業の問い合わせにおいて重視しているものは何ですか？当てはまるものを全て選び、その中から最も重視しているものをひとつ教えてください。
SC4 あなたは過去に問い合わせをした際に不満を感じたことはありますか？当てはまるものを全て教えてください。
SC5 あなたは問い合わせをする際に感じた不満をもとに、サービスの利用をやめた経験はありますか？当てはまるものを全て教えてください。
SC6 あなたがサービスの利用をやめた際に感じていた対人での対応に対する不満として、当てはまるものを全て教えてください。
SC7 あなたがサービスの利用をやめた際に感じていた非対人での対応に対する不満として、当てはまるものを全て教えてください。
SC8 あなたが問い合わせを行ったことがある内容として当てはまるものを全て教えてください。
SC9 ChatGPTのような生成AI（対話型AI）を使って自己解決を試みたことがある人にお聞きします。あなたはどのくらいの頻度で問題解決のためにChatGPTのような生成AI（対話型AI）を使いますか？当てはまるものをひとつだけ教えてください。
SC10 ChatGPTのような生成AI（対話型AI）を使って自己解決を試みたことがある人にお聞きします。あなたが利用したことがあるサービスとして当てはまるものを全て教えてください。
SC11 あなたはChatGPTのような生成AI（対話型AI）をどの程度信頼していますか。当てはまるものをひとつだけ教えてください。
SC12 あなたが利用しているChatGPTのような生成AI（対話型AI）によって問題を自力で解決できていると感じますか？当てはまるものをひとつだけ教えてください。
SC13 あなたが実際に問い合わせを行った手段について、あなたが最も正確な答えが早く得られる手段だと思ったものをひとつだけ教えてください。
SC14 あなたは問い合わせやクレーム対応の場面で、オペレーターに対して強い口調や攻撃的な言動をしてしまった経験はありますか？最も当てはまるものをひとつだけ教えてください。
＜本調査＞
Q1 あなたは対人でのカスタマーサポートの対応に対してどのような不満を感じましたか？過去不満に感じた内容として、当てはまるものを全て教えてください。
Q2 あなたは非対人でのカスタマーサポートの対応に対してどのような不満を感じましたか？過去不満に感じた内容として、当てはまるものを全て教えてください。
Q3 あなたが不満に感じたとき、どのように対処しましたか？当てはまるものを全て教えてください。
Q4 あなたがAIや自動応答によるチャットで不満に思った状況として、当てはまるものを全て教えてください。
Q5 あなたが実際に問い合わせを行った手段について、あなたが改善してほしいと思うものを全て教えてください。
【PKSHA コメント】
本調査から、ユーザーがカスタマーサポートに寄せる期待は、チャネルによって異なっていることが明らかになりました。非対人のセルフサービスには、自己解決するために必要な情報が充実していて、簡単に見つけられることが求められています。一方、オペレーター対応には、スムーズにつながること、そして最後の砦として問題解決力が強く期待されています。
私たちPKSHA Technologyは、コンタクトセンターをAIで進化させるAI SaaSスイート「AI Suite for Contact Center」を提供しています。オペレーター対応の生産性と課題解決率を高めるオペレーター支援AIと、非対人サポートチャネルの情報網羅性や発見性を高めるAIツールを提供し、次世代コンタクトセンターの実現を支援しています。
【株式会社PKSHA Technologyについて】
「未来のソフトウエアを形にする」というミッションのもと、社会課題を解決する多様なAIおよびAIエージェントを提供しています。これらを、金融・製造・教育といった各業界に最適化した＜AIソリューション＞として、また、「PKSHA AI ヘルプデスク」「PKSHA Chat Agent」「PKSHA 面接コパイロット」など、汎用性の高い＜AI SaaS＞として展開することで、未来の働き方を支援し、人とソフトウエアが共に進化する社会を実現していきます。
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【会社概要】
株式会社PKSHA Technology
代表取締役：上野山 勝也
（本社）東京都文京区本郷 2-35-10 本郷瀬川ビル 4F
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