・近年、製品・サービスだけでなく、顧客体験を重視する傾向、企業は顧客体験の善が急務のため、アンケートをとる傾向があるが、設問数が多く答えてもらえなかったり、集計に時間がかかり、即座の善が難しいという問題が出ている
BMW Groupジャパン2017年2月より、クアルトリクスによる顧客体験調分析サービスを運用開始。導入の決め手は、リアルタイムなお客様のの収集とダイナミックなレポーティング。
2017年アンケートを通じて収集した72,000件のお客様のを全84拠点のディーラーにフィードバックシンプルな調で、お客様のリアルタイム把握。新たに導入したNPSスコアを、善活動のPDCA(Plan, Do, Check, Action)の高速化をサポート

2018年6月13日東京発】従業員および顧客体験を善するエンタープライズテクノロジーリーダー企業であるクアルトリクス(www.qualtrics.com/jp)は本日、BMW Groupジャパンがクアルトリクスのサービスを導入したこと、および、9ヶの運用を経た成果について発表しました。

いくら優れた製品やサービス提供していても、顧客は企業と接する際の体験を重視してサービスや製品を購入する時代となっています。多くの企業では顧客体験(カスタマエクスペリエンスCX)の善にを入れています。

BMW Groupジャパンでは、長期的な顧客との関係構築においてディーラーでの体験や応対スピード等、様々な顧客接点(タッチポイント)の継続的な善を重視しており、過去から、多岐にわたる質問項アンケート内全84拠点のBMW MINIらびモーターサイクルディーラー店舗で実施し、お客様のフィードバックを収集、集計し分析していました。しかしながら、お客様の期待により的確かつダイレクト応えるため、よりリアルタイムで顧客のインサイト(顧客の行動から推察される意識の心の動き)をダイレクト把握し、即時にアクションを実行できるソリューションを必要としていました。

BMW Groupジャパンでは、様々なソリューションを検討する中で、リアルタイムなお客様のの収集とダイナミックなレポーティング機を評価し、2016年10月にクアルトリクス・エクスペリエンス・マネージメント(XM)を採用。

日本国内のクアルトリクスチームの構築支援を受け、約3ヶ後の2017年2月には、従来の調プログラムから、内本社及び全てのディーラーネットワークへ顧客のインサイト活用できる仕組みを構築しました。

以前に車両販売後に実施していた30にものぼるアンケートは、クアルトリクスの先進的な条件分岐ロジックを活用することで、顧客ごとに必要な3項のみに減らしたことにより、回答率を10高めることに成功。2017年72,000件のお客様のリアルタイムで分析し、各ディーラーのお客様のフィードバック提供しました。

アルトリクス・エクスペリエンス・マネージメント(XM)は、ビジネスに欠かせないカスタマー、ブランド、従業員、プロダクトの4つのエクスペリエンス(体験)の分析データをもとに優先順位を付け、リアルタイム最適化することができるクラウドサービスです。

BMW Groupジャパンではクアルトリクスのカスタマエクスペリエンスの機を用い、リアルタイムに可視化されたダッシュボードを閲覧するだけで、お客様のインサイト)をモニタリングできるようになりました。さらに、インサイトの言解析により、ポジネガの傾向が一でわかること、即時要対応案件とその対応状況が見える化されていること、NPS(※)のトレンドで効果測定が可になることなど、日々のCX善に向けた活動が可となっています。

BMW Groupジャパンディーラー開発ディビジョンカスタマリレーションズマネジャー大和田 岳史氏は「クアルトリクスのソリューションは、弊社が取り組むべき顧客体験向上スキームの革の方向性に合致したものでした。お客様のインサイトアクションに導くPDCAサイクルに必要な要素を提供してくれました。日本市場特性を理解し、グロバルソリューションを地域に適応させる柔軟性、現地での実践的なサポートを高く評価しています」と述べています。

※NPSスコアネットプロモータースコア):企業ブランドに対してどれくらいの着や信頼があるか」を数値化する標。顧客満足度に変わる標として注されている。

■クアルトリクスについて
アルトリクスは、すべてのエクスペリエンスデータ(X-data(TM))を単一の記録しステムで、企業などの組織に、ビジネスの核となる4つのエクスペリエンス(顧客、製品、従業員、ブランドエクスペリエンス)を1つのプラットフォームで管理することを可にします。世界8500以上の大企業がクアルトリクスを使っています。それらには、フォーチュン100企業75パーセント米国トップ100ビジネススクールのうちの99%が含まれます。詳細については、http://www.qualtrics.com/jp日本語公式サイト)をご覧ください。

【本件に関する一般のお問い合わせ先】
Qualtrics Japan セールス
電話:03-6860-8234
or https://www.qualtrics.com/jp/contact/ または info-jp@qualtrics.com

*本プレスリリースに記載されている会社名および製品名は、一般に各社の商標または登録商標です。NPSは、ベインアンド・カンパニーフレッド・ライクヘルド、サトメトリックス・システムズの登録商標です。

配信元企業:Qualtrics LLC

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