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言いがかりをつける、虚偽の苦情で金品を要求するなど、社会問題にも発展している「クレーマー」。お店にとっては迷惑千万でしょうが、もしかするとそのクレーマー、あなたのお店の「店員の態度」が生み出している可能性はないでしょうか。今回の無料メルマガ『繁盛戦略企画塾・『心のマーケティング』講座』では、著者で繁盛戦略コンサルタントの佐藤きよあきさんが、思わずクレーマーになりそうになった自身の経験をもとに、今一度、店も接客を見直すべきと提言しています。

店員が「クレーマー」を生み出している可能性は？

企業やお店に対する「クレーマー」は、いま社会問題となっています。言い掛かりで憂さ晴らしをしたり、嘘のクレームで金品を要求したり、店員さんに土下座をさせたり。言語道断。こうした輩は、犯罪者として処罰すべきです。クレームをつけられる側も、その対処法をしっかりと考えておく必要があります。まずは、クレームをつけられないよう、誠実な商売を心掛けることが大切ですが。

なぜ、こうしたクレームが増えているのでしょうか。歪んだ社会で、健やかに生きられず、自分をコントロールできない人が増えているのかもしれません。しかし、それだけではないようです。先日、もう少しで、私もクレーマーだと思われていたかもしれない場面がありました。

コンビニの新商品を買うために、足を運んだ時のこと。目的の商品は、レジ横の保温ケースにあるはずでした。いわゆる、ホットスナックです。お店に入ると、その商品のPOPカードはありましたが、商品はありませんでした。

女性店員さんに、「○○はすぐにできますか？」と聞いたところ、その返事は「できません！」。非常に荒い口調で、そのひと言だけ。私はカチンッときましたが、できない理由を知りたかったので、冷静さを保ち、「何でできないんですか？」と聞いてみました。すると、「ここにある分だけです」と、まったく答えになっていない返事をしてきました。私はさらに腹が立ち、強い口調で「ある分と言っても、全然無いでしょ！」と、怒ってしまいました。保温ケースには、1つの商品が残っているだけです。

返ってきた言葉は、「売り切れです」。朝10時過ぎに商品がほぼ売り切れ？ 都会ではないので、朝からお客さまが押し寄せることはありません。推察するに、「商品が未入荷なのか」「準備ができていないのか」「あまり売れないのでセーブしているか」といったところだと考えます。