MITとジェネシスのグローバル調査で、カスタマージャーニーにおいて
企業約9割がAIを導入していることが明らかに
約7割がAIを効率化のためだけのツールではなく、顧客関係を構築するためのツールと認識
東京 - 2018年11月15日 - オムニチャネル・カスタマーエクスペリエンス（CX）とコンタクトセンター・ソリューションのリーディングベンダーであるジェネシス（www.genesys.com/jp）はこのほど、18カ国600人のシニア・エグゼクティブを対象としたグローバル調査を実施し、その結果、調査対象となった世界の企業約9割がカスタマージャーニーの改善にあたってAIを活用していることが明らかになりました。さらに、3万人以上の社員を持つ大手企業は他社より50％以上の確率でAIに大きく投資し、フロントエンドのカスタマーとの接点やアナリティクスに活用しています。
ジェネシスがMITテクノロジーレビューと共同で実施した最新レポート「ヒューマン＋ボット（Humans+bots:Tension and opportunity - How top global brands blend human skills and AI to build customer intimacy and drive growth）」は、企業がカスタマーエクスペリエンスにおけるAI活用の動向とそれに伴うビジネス効果とROIを分析しました。調査対象の半数は売上規模が50億ドル以上の大手企業で、アジア太平洋地域に拠点を置く企業が約3割を占めました。さらに、本レポートでは楽天、アリババ（中国）、テルストラ（オーストラリア）、シエロ（ブラジル）をはじめ、各業界のそして世界各国のカスタマーエクスペリエンスのリーダーの個別インタビューも含まれています。
AIによる効率化に関する顕著な改善
回答企業はAIによって効率化、処理スピード及びカスタマー接点の対応件数が大きく改善したと回答しています。そのうち9割近くが解決スピードが上がったと回答し、8割以上はAIによって通話の対応件数が伸びたと報告しています。さらに、平均として25%から50%の問い合わせが自動化されたチャネルで解決しており、エージェントがより複雑な案件に集中できるという結果が出ています。
「企業がAIで単純なタスクを処理し、人的なリソースをより複雑で感情的なカスタマーニーズへの対応に注力することでビジネス価値が生まれると見ています。オートメーションや機械学習と実際のエージェントを融合することが、より顧客と社員の満足度向上につながり、金融的な効果ももたらします。」とジェネシスのCMO、Merijn te Booijは話しています。
AIを導入することによって、回答企業の7割以上は売上が改善したと報告しています。その半分以上は全体売上が5％以上成長したと回答し、その3割以上は10%以上成長したと回答しています。
深い顧客関係構築に貢献するAI
本レポートでは、回答企業の67%がAIがカスタマーエクスペリエンスを効率化するだけのツールではなく、コンシューマーとより有意義な関係を構築できるツールとして見ていることがわかりました。実際、74%の企業はAIによってエージェントが顧客とより充実した時間が過ごせると回答しています。さらに、3分の2が自動のセルフサービスチャネルやチャットボット、感情分析などを採用し、カスタムなエクスペリエンスを提供しカスタマーとの関係を強化するツールを利用していると回答しています。なお、回答企業の45%、そして75%のカスタマーエクスペリエンスリーダーはAIによって自社が提唱する特性と実際に顧客から見た印象の差が理解しやすくなると言っています。
「現時点でAIへの投資は効率改善が主目的であるものの、今後は自社の顧客を理解し、より深く交流するツールとしてのメリットにも注目すべきです。AIはコンタクトセンターのパフォーマンス改善だけでなく、すでに顧客ロイヤリティ及び売上げの改善にも貢献しはじめています。」と、te Booijは話しています。
アジア太平洋地域の企業にAIの効果が明確に
今回の調査で対象になったアジア太平洋を拠点とするエグゼクティブは162人で、その大半はいち早くAIを導入し、プロセスやカスタマーチャネルの改善に活用しています。その9割以上は自社のカスタマージャーニーの全てのステージにおいてAIを活用していると回答しています。
また、アジア太平洋地区の企業に関連する主な調査結果は下記の通りとなります。
● 回答企業の半分以上は25%以上の顧客による問い合わせを人間のエージェントを介せずに解決しています。
● アジア太平洋地域の回答企業はグローバルの動向と並び、その9割近くが問い合わせの解決スピードが改善されたと報告し、その8割以上が通話の処理件数の増加を記録しました。
● アジア太平洋地域の回答企業はAIに対して最も期待値が高く、その3分の2以上はAIによって次年度の売り上げ、ブランド認知度、顧客生涯価値が10%以上成長すると考えています。
本レポートの詳細については、ジェネシスのウェブサイトよりダウンロード（https://www.genesys.com/resources/mit-global-research-humans-bots-tension-and-opportunity）ください。
MITテクノロジーレビューについて
MIT テクノロジーレビューのミッションは、読者にテクノロジーにより形作られている世界を理解し、世界に寄与する知性を提供することです。1899年にマサチューセッツ工科大学で創刊されたMITテクノロジーレビューは、世界の主要な工科系大学や技術に関する編集者の深い知識とテクノロジーを極めて広い文脈で理解する能力、一流のイノベーターや研究者との卓越した関係によりその信頼が裏付けられています。
「ヒューマン＋ボット（Humans + bots: Tension and opportunity）」は、MIT テクノロジーレビューによるレポートで、599人のビジネスリーダーを対象に実施した調査結果となります。調査に加え、さまざまな業界を代表する企業の個別インタビューを通じて、より深い洞察を報告書に加えました。MITテクノロジーレビューは、スポンサーにかかわらず、本書に含まれるすべての調査結果を個別に収集し作成しました。
ジェネシスについて
ジェネシスは毎年250億件以上の世界最高クラスの顧客体験を支えています。社員や顧客の会話をいつでもあらゆるチャネルで繋ぐことからジェネシスの成功が生まれます。 100カ国11,000社以上が信頼する業界トップのCXプラットフォームにより、大きなビジネス成果と永続的な関係を構築しています。最高の技術と人間の創意を結集することで、自然なコミュニケーションを反映し、お客様の考え方に沿ったソリューションを構築します。 業界をリードするジェネシスのソリューションは、すべてのチャネル、オンプレミス、クラウドで変わらないパフォーマンスを発揮し、真のオムニチャネルを促進します。柔軟性に優れ、直感的、そして利用者の能力を余すところ無く発揮できるコミュニケーションを実現することができます。詳しくは、HP（http://www.genesys.com/jp）、Twitter（https://twitter.com/genesysjapan）、Facebook（https://www.facebook.com/genesysjapan）、YouTube（https://www.youtube.com/genesys）、
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※リリース内下線箇所リンク先
・オムニチャネル・カスタマーエクスペリエンス（CX）
https://www.genesys.com/jp/omnichannel/customer-experience
・コンタクトセンター・ソリューション
https://www.genesys.com/jp/omnichannel/contact-center-modernization
・自動化されたチャネル
https://www.genesys.com/ja-jp/customer-experience/innovations/meet-kate-blended-ai
・カスタマーエクスペリエンス
https://www.genesys.com/ja-jp/solutions
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