CX（顧客体験）プラットフォーム「KARTE」を提供する株式会社プレイド（東京都中央区：代表取締役 倉橋健太）は、企業の商品企画、マーケティング、営業に携わるビジネスパーソン1,034名を対象に「企業経営におけるKPIの位置付けと社員の認識に関する調査」を行いました。
VUCA*という言葉に象徴されるように、経営環境が高速で変化する予測不能な時代において、企業は経営および事業上の意思決定方法に、新たなアプローチが求められています。そんな中、「事業を伸ばしている会社は何が違うのか」、経営におけるヒントを探るべく、今回の調査では「企業におけるKPI（Key Performance Indicatior）の位置付けと社員の認識」に着目しました。

今回の調査結果では、「自身の業務において設定されているKPIへの納得度は全体的に高い」こと、「KPIが社員のモチベーションに大きく影響している」ことが明らかとなりました。そして、「自社のKPI設定において“顧客への提供価値の最大化”の視点があると答えたビジネスパーソンの約8割が“自社の事業が成長している”」と回答、「事業成長」と「顧客視点のKPI」の関連性がうかがえます。

このような結果から、VUCA時代における環境変化を見据えた「顧客視点」でのKPI設定のアップデートの必要性が推察されます。

【調査結果のポイント】
■KPIへの理解
・設定されている部署・チーム・個人のKPIに対しては、いずれも納得
・KPIの設定で最も重視されているのは「売上目標への貢献」、次いで「顧客満足度の向上」
・設定されたKPIは、自社の成長にとって正しいと思っている社員が多い

■KPIとモチベーション
・KPIは仕事へのモチベーションを上げる方向にも下げる方向にも作用
・KPIの達成が事業成長につながることが実感できていたり、　社員自身の評価に組み込まれている場合にはモチベーションを喚起
・数字ばかりを追い求めることにやりがいを見出せなかったり達成が難しいKPIの場合にモチベーションを下げることにつながっている

■理想的なKPI
・事業成長のためのKPIとして重要なのは、売上貢献や利益拡大、自身が属する組織への貢献よりも、顧客にとっての価値向上を達成することが重要だと思っている社員が多い
・社員は、事業計画からブレイクダウンした売上や数値目標に基づく従来型のKPIではなく、顧客にとっての価値を向上させる視線でのKPI設定が必要と感じている

*VUCA（ブーカ）：Volatility（変動性・不安定さ）、Uncertainty（不確実性・不確定さ）、Complexity（複雑性）、Ambiguity（曖昧性・不明確さ）の頭文字からとった言葉で、現代の予測不可能な時代環境を表現する際に使われる

【調査概要】
・調査期間：2018年12月12日～2018年12月14日
・調査対象：商品企画・マーケティング・営業に関連する職種のビジネスパーソン1034名
・調査方法：インターネット調査
・調査委託先：株式会社マクロミル
・調査主体：株式会社プレイド

KPIへの理解
回答者の勤務先企業で設定されている部署・チーム・個人のKPIは、いずれも納得して受け止められている[A]。設定されたKPIは、自社の成長にとって正しいと思っている回答者が多い[B]。KPI設定で最も重視されているのは「売上目標への貢献」、次いで「顧客満足度の向上」。[C]。


回答者が勤務する会社において、KPIが何に基づいて決められているかの設問[D]では、1位「全体的な数値目標からの逆算」、2位「所属部署の数値目標からの逆算」となった。
5つの選択肢の中で、「顧客への提供価値の最大化を重視して決めている」との回答は最も下位であったが、この回答者の78%が「（自社の）事業が成長している」と思っていることがわかった。その他の選択肢を選んだ回答者における「（自社の）事業が成長している」割合は55.2%で、比較すると20% 以上の差があった。

KPIとモチベーション
KPIは、仕事へのモチベーションを上げる方向にも下げる方向にも作用する。特に、モチベーションの低下に影響を与えやすいということがうかがえる[F, H]。モチベーション向上に影響するのは、KPIの達成が「事業成長の要因」や「回答者自身の評価に組み込まれている」場合であった[G]。モチベーションが低下するのは、「数字ばかりを追い求めることにやりがいを見出せなかった」場合や「達成が難しいKPIであった」場合であった[I]。


理想的なKPIとは
事業成長のためのKPI設定において最も重要な要素を何だと思うか質問したところ、「売上貢献や利益拡大」や「部署ごとの達成するべき数値」はそれぞれ25%程度だったのに対し、約50%が「顧客にとっての価値を向上させる視点で目標を決めること」と回答している[J]。さらに、「顧客目線で仕事がしたい」と思っており、「顧客満足にやりがいを感じ、数字よりも顧客のことを考えて仕事がしたい」と考えている[K]。なかでもKPIに納得していない層やモチベーションが下がることがあったと回答する層は、「数値目標主義により顧客に不利益をもたらしている」と感じている（70%前後）[L]。

本調査結果をまとめたレポートは以下よりご確認いただけます。
https://press.plaid.co.jp/wp-content/uploads/2019/02/KARTE-REPORT_20190218_FIX_5.pdf

配信元企業：株式会社プレイド

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