仕事をしていると、どうしても突き当たるのが「クレーム対応」。お客さんからのクレームが入ると憂鬱な気分になる人も多いと思います。しかし、クレーム対応を成功させればそれが一つのチャンスになって、より顧客との信頼関係が強まることもあるのです。

そこで今回は、やってはいけないクレーム対応の例を見ながら、どのよう対応していくべきかをご紹介します。

クレーム対応中に言ってはいけないNGワード

まずはクレーム対応中に言ってはいけないNGワードから見ていきましょう。つい言ってしまいがちな言葉でも、相手の神経を逆なでしてしまうことがあります。

代表的なのが「ですから」、「じゃあ」、「先ほども言いましたが」という言葉。相手からすると逆ギレのように聞こえかねない言葉です。何度言っても伝わらないときについ「ですから、~ですよね」などと語気を強めて言ってしまうことがあるのではないでしょうか。言われたほうには逆ギレに聞こえますし、相手の心に火をつけてしまう言葉でもあります。

また、「じゃあ、~なんですね」「じゃあ、~にしましょう」というのもつい言ってしまいますが、開き直りのように聞こえかねません。「じゃあ、ってなんなんだ!」と相手をカッとさせてしまうこともあるので、特に高齢の方には気を付けたほうがいい言葉ですね。

「先ほども言いましたが」というのも、言っていることが相手に伝わらず繰り返し同じことを言うときについ口走ってしまいますが、相手にとっては「何度も言っているのにわからない人だ」と言われているのと同じことです。言葉選びには気をつけましょう。

ほかにも、対応中についため息をついてしまったり、相手を制しようとまくしたてたりしてしまう人もいるようですが、ため息が聞こえると当然相手も不快になりますし、一方的にガーガー言われると相手もイラっとしてしまいます。

また、電話で応対している場合のことですが、保留の長さにも気をつかいたいところです。あまりに保留が長いと相手は余計にストレスを感じてしまいます。相手がまともに話ができないくらいに怒っているときに敢えて保留にするのは、お互いにいったん冷静になるためにも有効な作戦ですが、あまりに長すぎると火に油を注ぐことになりかねません。

保留は基本30秒、長くても1分以内におさめたいところですね。自分で30秒計ってみるとよくわかります。何もできないまま待たされる30秒って意外と長く感じるんですよね。1分だともう電話を切りたくなりませんか。相手の立場になって考えてみることが大事です。

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最後の逃げ道をふさぐのは避けるべき

時には、明らかに相手が間違っているのに文句を言っている場合もありますよね。そういうときに、相手が間違っていることを理解させようと筋道を立てて論理的に話す人がいます。もちろんそういう説明は非常に重要で、相手に今の状況を理解させるのに必要なことでもあります。

しかし、あまりに理詰めで話をしてしまい、相手が振り上げた拳の行き場に困るような話し方をするのはNG。最後の逃げ道を作っておくようにしましょう。

クレーム対応において、ぐうの音も出ない状態にさせてしまうと相手もカッとしてしまうことがよくあります。理詰めで理解してもらうのも必要なことですが、随所随所で相手の言い訳を用意してあげることも大事なんですね。ある程度まで論理的に説明して相手が納得してきたと思ったら、最後はこちらが譲歩してあげるといいでしょう。

責任を他人に押し付けたり、たらい回しにしたりしないこと

お客様対応のサポートセンターコールセンターでは、ある程度オペレーターが説明しても納得しないクレーム客には、エスカレーション対応としてスーパーバイザーや、さらに上の責任者に交代することもよくあります。

しかし、そこで一番やってはいけないのがきちんとした引継ぎなしに顧客対応を交代したり、「たらい回し」にしてしまったりすることです。顧客対応を交代する際には、きちんとどういう背景があって、顧客がどういう主張をしてくるのかということを説明して引き継ぐことが重要です。

もう一度最初から顧客に説明させると顧客もストレスが溜まるうえに、電話を代わった人が「なぜあなたはわからないのか」と責められることも多々あります。経緯を説明するのに時間がかかるというのであれば、一度電話を切ってこちらからかけ直すというのが賢明です。保留が長いと相手の怒りをさらに助長させてしまうからです。

また、「たらい回し」にされたことのある人も多いと思いますが、顧客側の気持ちとしたら「同じ会社なのになぜわからないのか」と考えるわけですよね。よく「こちらの電話番号にお掛け直しください」と言う人がいますが、これは通常時なら相手も「わかった」と掛け直してくれますが、クレームにまで発展していると「なんで同じ会社なのに掛け直さなきゃいけないんだ、お前が電話をつなげ」などと言われてしまい、なかなか話がスムーズには進みません。

社内ルールなどで対応が難しい場合もあるかもしれませんが、「担当者から連絡させます」などと伝えて担当部署に情報共有し、クレーム顧客への連絡を依頼するなど、できるだけ相手が怒ることを避けるようにしましょう。

「早口」「高めの声」はクレーム対応に不向き

クレーム対応においては、しゃべり方も重要になってきます。クレーム対応に不向きなのは「早口」と「高めの声」です。クレームに発展したら、まず声のトーンをちょっと落として、ゆったりとした落ち着いたスピードで話すよう心がけましょう。

ただし遅すぎても相手の苛立ちが増幅してしまうので、相手の話す速度よりも少し落とした速度で話すようにするといいですね。相手が落ち着くというのもありますし、頼りになりそうな雰囲気を醸し出すことができます。

クレーム対応では相手に信頼されることがポイント。そのためには「あのー」とか「えーっとですね」のような余計な枕詞をつけすぎないことも大事です。自分が焦ってしまっては相手にもそれが伝わりますから、クレームを言われても落ち着いて対応することが重要です。

クレーム顧客と対立するのはご法度

さらに気をつけたいのが、クレームを言ってきた顧客と対立することです。先方が理不尽なことを言っているときにありがちですが、相手がどんなに理不尽なことを言っていても顧客と常に同じ方向を向いて対応するのがポイントです。

「大変ご迷惑をおかけいたしました。状況を確認しますので、もう少し詳しく教えていただけませんか」と切り出し、相手から事情を聴取します。そのうえで相手の事情説明を聞き、「今すぐ調べます」「ただちに担当部署に確認いたします」と回答して、いったんその場を切り上げてもいいでしょう。

また、直接的に相手の間違いを指摘したり、相手を説得しようとするのはNGです。顧客と同じ方向を向いて相手と心の距離を縮めてから、相手に納得してもらえるようにゆっくり説明することを心がけましょう。

まとめ

いかがでしたか。クレーム対応は慣れが必要な部分も多く、最初から上手に対応できるわけではありません。しかし、何度か経験するうちに慣れてきて、落ち着いて対応することができるようになります。最初は怖いかもしれませんが、とにかく経験することを大事にしましょう。