平成という時代を振り返ってみると、数多くの謝罪会見が行われてきた。思い出すものは人それぞれ違うだろうが、ぱっと頭に思い浮かぶ会見には発言や態度、見た目が印象的だったものが多い。

理よりも情に訴えるものに変わった

「私らが悪いんであって、社員は悪くありませんから」

 涙ながらにそう訴えた姿が印象的だったのは「山一証券」最後の社長となった野澤正平氏だ。平成9年1997年11月、「社長就任後に知った」という莫大な簿外債務を抱え自主廃業を発表した会見で、野澤氏は長時間にわたり淡々と廃業までの経緯を説明した。これだけなら、老舗証券会社がついに廃業したというだけの会見に終わっていた。だが「社員にどのように説明するのか」という記者の質問から、野澤氏の態度が一変、会見は理よりも情に訴えるものに変わった。

「これだけは言いたいのは」とまっすぐに前を向いた野澤氏は、「社員は悪くありませんから」と語気を強めた。「どうか社員の皆さんを応援してやって下さい」と立ち上がると、「お願いします」と頭を下げて号泣した。

 昔も今も謝罪会見では責任逃れに走るトップが多い。だが自分らの責任を認め、社員を案じてなりふり構わず号泣した野澤氏の姿は、トップとしてのあり方や誠実さを感じさせ、人の心を動かした。後にも先にも、このような会見はこの時が初めてだ。

取引先について聞かれると声を震わせるが……

「私の不徳の致すところです」

 旅行会社「てるみくらぶ」の山田千賀子社長は、涙声でお詫びしながら頭を下げ、身体を震わせ泣いているように見えた。謝罪会見で感情的になったり涙するといっても、誰かのために泣くのと自分のために泣くのでは意味も違えば印象も違う。それが嘘泣きに見えたなら印象はさらに悪くなる。

 平成29年2017年)3月、「てるみくらぶ」が破産してツアーに申し込んでいた9万人が被害にあうという詐欺事件が起きた。会見で山田氏は、経営状態について聞かれると口ごもったり、目をつぶったりと都合の悪い質問には言葉を濁して答えない。取引先について聞かれると声を震わせるが、被害者への対応については淡々と話すだけで、被害者目線に立つという意識が抜けている印象だ。時おりハンカチで目元を抑え、顔を伏せて泣いているようだが、目は潤んでおらず目元も濡れていなかった。

 原因や経緯についてきちんとした説明はなく、被害者への補償や対策もはっきりしない。そのため、泣くという行為が自己憐憫か会見を切り抜けるための手段にしか感じられなかった。

「うゎぁ~この日本を~、あー世の中をぉ~変えたい」

 それは号泣というより絶叫だった。見た瞬間のインパクトはすごかったが、それが現役の県議だったことに衝撃が走った。

 平成26年2014年)7月、政務活動費の詐取問題が発覚し、兵庫県議、野々村竜太郎氏が行った会見は見た人を驚愕させ呆れさせた。

「うゎぁ~この日本を~、あー世の中をぉ~変えたい」「命がけでぇ~。あなたにはわからないでしょうねぇ」と絶叫し、泣き喚く。自分は丁寧で真摯な人間だと強調するかのように、質問には耳に手を当てて目をつぶって聞き、口を手で隠して水を飲んだりとわざとらしい仕草ばかり。自己弁護が難しいと感じたのか、ある瞬間から泣き喚き始める。過ちも責任も認めず、謝罪や後悔の念も感じられない。反省の弁もなく、今後どうするかもない。

 自らの行為を誤魔化すためのパフォーマンスだったのか、それとも駄々をこねれば通ると思ったのか、人間性を疑いたくなる振る舞いだった。

「私は寝ていないんだ」

 トップとして言ってはならない一言だった。それも相手を指差してしまい、声は苛立っていた。平成12年2000年)7月、集団食中毒事件を起こした「雪印乳業」石川哲郎社長の逆ギレは、トップの一言が企業のブランドイメージを失墜させるという顕著な例となった。

 雪印の牛乳を飲んで食中毒症状を訴えたのは13000人以上にのぼる。にもかかわらず雪印側の対応は後手に回り、会見の度に説明を二転三転させた。社長による会見が開かれるも、わずか10分で終了。会見後、石川氏はエレベーターに乗り込もうとしたところで記者らに囲まれると、彼らを指差し「いやそんなこと言ったってね、私は寝ていないんだ」と責めるような非難するような口調で言い放った。この一言で雪印は自己中心的で自分本位なマイナスイメージが強くなる。

 謝罪会見では感情のコントロールが重要である。特に怒りや苛立ち、憤りの感情には要注意だ。声にはわずかな感情の変化も表れるし、無意識の仕草は感情を強調することになる。感情的になれば、記者の後に世間の目があることもつい忘れてしまう。この事件は、日本のリスクマネジメントや企業広報において、最悪の事例とされている。

謝罪の意思があっても……

 他にも逆ギレ発言として非難を浴びた会見がある。平成23年2011年)5月に「焼肉酒家えびす」が提供したユッケによる集団食中毒事件で、運営会社であるフーズ・フォーラス勘坂康弘社長が行った謝罪会見だ。

「このような事態を起した、これに関しては真摯にお詫び申し上げる。大変失礼いたしました」

「取り返しのつかないことをしました。本当に申し訳ございません」

 謝罪の言葉は語気が荒く語尾を上げるため、憤りや怒りに満ちているように聞こえた。切り口上で身体を前後させるため、言葉を叩きつけているような印象を受ける。

 謝罪の意思があっても、このような口調や言い方、声音では謝罪は逆効果だ。自分の立場をわきまえていないと感じさせ、許しを請うという姿勢が見えなくなる。社長は衛生管理の甘さを認めたが、当時は生食用の肉について厚労省の規制もなければ、感染源もわからなかった。「法律で禁止すればいい。すべきです。禁止して頂きたい」と勘坂氏は訴えたが、言い方や口調のため逆ギレした責任転嫁に聞こえてしまう会見だった。

「頭が真っ白になったと……」

 マイクを通して聞こえた女将のささやきだけでも驚きだったが、その指示に従って答える息子にも驚かされた会見だ。

 平成19年2007年12月、食品の産地や消費期限の表示偽装事件を起こした船場吉兆が、京都のホテルで行った謝罪会見は前代未聞のものだった。

ささやき女将”と揶揄された船場吉兆取締役の湯木佐知子氏は、記者から従業員に責任をなすりつけ、経営側に責任がないとしてきたことを問われ、うつむいていた長男、喜久郎取締役にそうささやいた。答えに詰まりうつむいたまま唇を噛んでいた息子は、女将のささやきを受け「頭が真っ白になったといいましょうか。責任逃れの発言をしてしまいました」と答えた。言い訳のない素直で率直な謝罪ができず、言わされている息子と言わせている母親では、謝罪する気持ちも反省の念もまるで伝わらない。 

 もう1つ驚いたのは、この会見がひな壇の上で行われたことだ。今ならそれだけで「謝罪する気があるのか」と非難を浴びるだろう。

アパホテル社長は謝罪会見なのに帽子姿

 ありえない格好で謝罪会見に現れたことで、記憶に残っているものもある。謝罪会見なのに、女社長は帽子を被って現れたのだ。

 平成19年2007年)1月、京都のホテルなどの耐震強度偽装問題で、アパホテルの元谷芙美子社長が謝罪会見を行った。広告塔として帽子を被った姿が有名な元谷社長は、謝罪会見でも帽子姿。謝罪の言葉を述べ、頭を下げる時になっても、その帽子はまだ頭の上。頭を下げてようやく気がついたのか、ここで慌てて帽子を取った。

 だが帽子の下は白髪。メイクアクセサリーもばっちりで外見に気を使っていただろうし、帽子を被っていた段階で出ていたのは黒髪だけだったため、謝罪に際し帽子を取ることを想定していなかったように思えた。謝罪の場では、それにふさわしい服装や身なりというものがある。会見では涙するも、マスカラやアイラインが溶けて黒い涙となり、腹黒い性格が表に出てきたのではと揶揄された。

謝罪では相手の立場に立つことが必要

 最近では平成30年(2018年)5月、日大アメフト部の内田正人監督が、ピンクネクタイ姿で謝罪したのは記憶に新しい。

 アメリカンフットボールの定期戦で日大の選手が行った悪質タックル問題で、負傷した選手やその保護者らに面会した帰りだという内田氏のネクタイピンク。謝罪の場にそぐわないことは一目瞭然。それだけで内田氏の謝罪の気持ちや誠意に疑問を持ったのではないか。謝罪では自分より、相手の立場に立つことが必要である。見ている側がどう思うのか、それが抜ければ謝罪は成り立たない。

 その後に行われた内田氏と井上奨コーチの緊急会見は、責任逃れの発言で要領を得ない。おまけに日大広報の司会者が、会見を打ち切ろうと記者たちの発言を何度も遮り、挙句に逆ギレ。何のための会見かと非難を浴びるものだった。逆ギレした司会者は、内田氏がピンクネクタイで謝罪した時も同行していた。マスコミ対応や謝罪会見のやり方を間違うと、ダメージは計り知れないものになる。

記者会見の度に謝罪の仕方を変えた舛添知事

「全てがクロだということではない。誤解だというものもある」

 メディアが注目していたのは発言だけでなく、彼の謝罪の仕方だった。謝罪会見といえば、やはり頭の下げ方などが謝罪の気持ちを推し量るポイントになるからだ。

 平成28年2016年)5月から、次々と明らかになる政治資金の公私混同疑惑で、東京都知事の舛添要一氏は定例記者会見の度に謝罪の仕方を変えた。1度目は頭を下げる回数こそ多いが、下げていたのは1~2秒ほど。切り抜けられると思っていたのか、言い訳や弁解に終始する。この謝罪に批判が集中すると2度目は姿勢を正し、数秒間深々と頭を下げた。

 平成も最初の頃は、ゆっくり頭を下げてそのまま5秒保つという5秒ルールが言われたものだが、今ではどれくらいの時間、どんな角度で頭を下げたか、何回頭を下げたかなどが謝罪姿勢の目安のように捉えられている。形だけのパフォーマンスになることもあるが、頭の下げ方が違うだけで謝罪の印象はガラリと変わる。

 ところがその後、クロでないと発言すると、4回目には疑惑の判断を第三者の調査に任せ「厳しい目でアドバイスを頂きたい」と述べた。辞任する気もなければ謝罪もなかったが、批判と非難が集中した。言い訳と弁解に終始して過ちを認めなければ、頭を下げても意味はない。そんな舛添氏に残されていたのは、辞任のみだった。

謝罪に必要だった7つの要素

 これらの会見の中で、山一証券の謝罪会見だけはある意味、成功したといえる。この会見後、山一には残された社員を雇用したいという申し出が数多くあったという。野澤氏自身もその後、多くの企業に請われて社長や顧問を歴任している。

 ではなぜこの会見は成功して、他の会見は失敗したのか。そこには謝罪に必要だった7つの要素が揃っていなかったのだと思う。

(1)過ちや責任を認める
(2)素直に率直に謝罪する
(3)反省や後悔の念を表す
(4)自分の立場をわきまえる(相手目線に立つ)
(5)原因と経緯を説明する
(6)その後の対応や補償、改善策を述べる
(7)謝罪に相応しい振る舞いや服装をする

 自分本位に謝罪したつもりでも謝罪のメッセージは伝わらない。謝罪する相手だけでなく、メディアや世間を納得させないと謝罪とはいえない時代になってきた。

(岡村 美奈)

泣きながら頭を下げた野澤社長 ©共同通信社