ServiceNow Japan株式会社（本社：東京都港区、社長：村瀬 将思　以下、ServiceNow Japan）は本日、「業務自動化に関する国際調査」の調査結果を発表します。本調査は、業務の自動化に対する従業員の考え方や経験、企業内における業務の自動化レベルを明らかにするものです。
本調査の主な結果は以下のとおりです。

  • デジタルトランスフォーメーションの推進において、日本は他国に比べて後れを取っている。
  • 業務の自動化は従業員の生産性や創造性向上、ストレス軽減などの恩恵をもたらす。
  • 従業員は自動化によって生じる仕事のやり方の変化について懸念している一方で、仕事を失う心配はしていない。
  • 多くの従業員が、人工知能（AI）が未来の仕事の形を変えると予想している。

本調査は、市場調査会社である米国Lawless ResearchとServiceNow, Inc.が共同で、日本を含む12の国と地域における日常業務でコンピュータ、ノートパソコン、またはタブレットを利用する従業員6,477人（うち、日本国内は513人）を対象に実施しました。

デジタルトランスフォーメーション後進国である日本
多くの日本国内の企業や組織が働き方改革に取り組んでいる一方で、世界的に見た場合、自動化を通した業務効率化や生産性向上に十分に努めているとは言えません。また、他国に比べて、日本の従業員は自身のデジタルスキルに自信を持っていないことも判明しました。
  • 日本の42%（世界12の国と地域の平均では57%）の回答者が、過去3年間に自身の業務や業務プロセスに自動化が導入されたと回答しており、調査対象の12の国と地域の中で日本が最も低い割合となっています。
  • 日本の20%（世界平均では6%）の回答者が、業務に必要なデジタルスキルを備えていないと回答しており、また、29%（世界平均では11%）が、キャリアアップに必要なデジタルスキルを備えていないと回答しています。自身のデジタルスキルに自信を持たない回答者の割合は、世界12の国と地域の中で日本が最も高いという結果が出ています。

本調査は、以下5つの選択式で職場における業務の自動化レベル（5に行くほど自動化が進展）の回答を求めました。
  1. 極めて手作業に頼っている（業務プロセスが体系化や文書化されていない。情報へのアクセスが困難で、主に、電子メールや電話、対面でのやり取りに頼っている）
  2. 手作業に頼っている（業務プロセスは文書化されているが、主に電子メールや電話、対面でのやり取り、標準的な生産性向上ツール (ワープロ、表計算、プレゼンテーションツールなど) に頼っている）
  3. テクノロジーに対応している（業務プロセスにテクノロジーを活用し、情報を収集、配布、保存、追跡しているが、情報分析はほとんど／まったく行っていない。活用しているテクノロジーの例としてはアプリを使用した業務時間の管理、人事方針が記載されたポータルサイト、ウェブでの出張予約、顧客対応履歴の一元管理など）
  4. 自動化されている （業務プロセスにテクノロジーを活用し、手作業で開始された単純な反復作業を事前に用意されたワークフローにより実行している。常にではないが、情報分析を頻繁に行っている。活用しているテクノロジーの例としては、複数システムのパスワードの同時変更、複数の承認が必要な稟議書などの回覧の自動化、標準的な法務書類の作成と署名のための回覧など）
  5. 極めて自動化されている（業務プロセスにテクノロジーを活用し、起こりうるいくつかの結果を想定した複雑なタスクを実行している。活用しているテクノロジーの例としては、チャットボット、適切な相手へのIT リクエストの自動送信、情報セキュリティ違反の特定と遮断、予知保全、優先される機会を特定するための顧客データ分析など）

他国に比べて、日本国内では手作業に頼っている職場が多く、業務の自動化のレベルが低いことが明らかになりました。
  • 日本の39%（世界平均では29%）の回答者が、業務プロセスの平均的な自動化レベルについて「手作業に頼っている」または「極めて手作業に頼っている」と回答しており、手作業への依存が高い職場の割合は、12の国と地域の中で日本が最も高い結果となっています。
  • 日本の20%（世界平均では26%）の回答者が、自身の業務について「自動化されている」または「極めて自動化されている」と回答しており、自動化が進んでいる職場の割合は、12の国と地域の中で、香港（14%）、カナダ（19%）に次いで、日本が3番目に低い結果となっています。

職場における自動化が従業員にもたらす恩恵
業務の自動化は従業員の幸福度、生産性、創造性の向上やストレスの軽減につながると、従業員が考えていることが明らかになりました。
  • 日本の58%（世界平均も同じく58%）の回答者が、職場の自動化によって仕事への満足度が向上すると述べています。
  • 日本の60%（世界平均では59%）の回答者が、職場の自動化によって創造的な業務に費やす時間が増加すると述べています。
  • 日本の74%（世界平均では69%）の回答者が、職場の自動化によって生産性が向上すると述べています。
  • 「手作業に頼っている」または「極めて手作業に頼っている」職場で働く日本の回答者の39%（世界平均では38%）が、業務について「極めてストレスを感じる」または「非常にストレスを感じる」と回答している一方で、「自動化されている」または「極めて自動化されている」職場で働く日本の回答者で同様の回答をしたのは25%（世界平均では30%）のみとなっています。

業務の自動化に伴う従業員の懸念
従業員の多くは、業務の自動化によって失業することよりも、自動化がもたらす変化を恐れていることが明らかになりました。
  • 日本の16%（世界平均では19%）の回答者が、業務の自動化によって仕事を失うことを懸念しています。
  • 一方で、日本の45%（世界平均では33%）の回答者が、自動化によって仕事のやり方を変える必要があることを懸念しています。
  • また、日本の44%（世界平均では37%）の回答者が、自動化によって新しいスキルやプロセスを習得する必要があることを懸念しています。

未来の働き方と従業員のスキル向上
従業員の大半が、AI、ビッグデータ、ロボティクスなどの高度な技術が今後の働き方を変えると考え、最先端の技術を学習する意欲を示しています。
  • 日本の89%（世界平均では88%）の回答者が、未来の働き方と聞いて、AIや関連技術（ビッグデータ分析、ロボティクス、チャットボットなど）を連想します。
  • 日本の44%（世界平均では43%）の回答者が、データ分析のスキルを学習、強化、または向上させたいと回答しており、問題解決、人材管理、交渉、コンピュータプログラミング、ウェブデザインといった様々なスキルの中で、従業員が向上したいスキルのトップとなりました。

調査手法
ServiceNow, Inc.はLawless Researchに委託し、米国（1,500人）、日本（513人）、カナダ（513人）、メキシコ（510人）、フランス（506人）、英国（502人）、オーストラリア（500人）、ドイツ（500人）、インド（500人）、香港（317人）、オランダ（312人）、シンガポール（304人）の12の国と地域に拠点を置く従業員数500人以上の企業に属し、日常業務でコンピュータ、ノートパソコン、またはタブレットを利用する18歳以上の正社員を対象とした調査を、2018年8月1日から24日の期間にオンラインで実施しました。

ServiceNowについて
ServiceNowはITから人事、セキュリティ、カスタマーサービスまで企業全体の定型業務プロセスを簡素化、自動化するシングルプラットフォームNow Platform(R)を中核として、企業向けのクラウドサービスを提供しています。世界中の企業が、多様なニーズに合わせてカスタマイズ可能なサービスポータルやワークフロー、機械学習などの機能を活用することで、デジタルトランスフォーメーションを推進し、従業員や顧客に優れた体験を提供しています。詳細は https://www.servicenow.co.jp/ をご確認ください。

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