先日、マイクロソフトが興味深い発表をしました。最近ホットなテーマである、デジタルサービスの「信頼性」を扱ったものです。

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 日本を含むアジア14カ国を対象に、マイクロソフトとIDC Asia/Pacificが共同調査しました。私たち消費者が、政府や企業のデジタルサービスを使うときに、セキュリティ個人情報などのリスクに対してどれほど関心を持っているのかを調べています。

 調査によると、「多少価格が上がったとしても、信頼性の高いデジタルサービスを利用する」と答えた日本の消費者は3人に1人。これを多いとみるか少ないとみるかは判断が分かれると思いますが、非常に興味深いのでぜひ公式サイトで直接そのデータを参照してみてください。

●「このサービスは信頼できない」と感じたら

 では「このサービスは信頼できない」と感じたら、消費者はどのように行動するのでしょうか。調査では、日本の消費者の約40%が「信頼を損なう体験があったら、ほかの企業のサービスに切り替える」と回答。約25%は「サービスの使用を完全に停止する」と答えました。これはアジア太平洋地域と比べると少ない数字です。

 一方で、それでも「サービスを継続する」と答えた日本の消費者は16%で、アジア太平洋地域の13%を上回りました。これを見る限り、「日本人は他のアジア太平洋地域に比べ、信頼できないサービスをそのまま使い続ける」傾向があるように思います。

 マイクロソフトは、企業が消費者にデジタルサービスを使ってもらうには信頼の獲得が必要だと説いています。最近は「EU一般データ保護規則」(GDPR)の影響で、日本でも個人情報やプライバシー保護への意識が高まっています。

 またアジア太平洋経済協力会議(APEC)は、国境を越えて移転する個人情報を適切に保護する仕組みである「越境プライバシールール」の普及に取り組んでいます。サービス提供者は、こうした世の中の動向を常にチェックしておく必要があるでしょう。

●信頼は一朝一夕では得られない

 消費者は、企業やサービスの信頼性をどう判断すればよいのでしょうか。残念ながら、マイクロソフトの調査の中にはこの問いに対する明確な答えはありません。というより、絶対的な正解はどこにもないといえます。信頼は買うことができませんし、信頼できる企業は一朝一夕では作れません。企業は、サービスの利用者に対して誠実に向き合う必要があります。

 ここ最近はそういった“信頼”を大きくアピールする企業が増えました。例えば「Find My」や「Sign in with Apple」といったサービスを提供するAppleもその1つです。

WWDCで鮮明になった「Apple=安心ブランド」という戦略(ITmedia PC USER

 Appleはプライバシー保護を声高にアピールし、他の巨大企業と“信頼”で差別化を図ろうとしています。個人的にその考えは非常に評価していますが、問題は私たちがApple自身を信じられるかどうかでしょう。

 過去に大きな情報漏えいをしたことがある企業の中には、自社サイトトップページに大きく「堅固なセキュリティ」と掲げているところもありました。しかし、実際にはずさんなデータ管理をしていたことが判明しています。“自称安全”をアピールするだけでは、企業は信頼されないのです。

●信頼性を判断するのはあなた自身

 その点で注目したいのが、ヤフーが発表したサービスYahoo!スコア」をめぐる騒動です。スコア作成に関わる設定がデフォルトで「オン」になっていたため、ネットでは「設定をオフにしないと、自分の情報が勝手に外部企業に提供される」といううわさが広がりました。

ユーザーの行動から“信用度”算出「Yahoo!スコア」はデフォルトで「オン」 拒否する方法は

 このサービスYahoo! JAPANの各種サービスの利用実績を基に、ユーザーの信用度をヤフーが算出するというもの。算出方法は非公開で、スコアそのものを利用者がチェックすることもできません。

 同社は、ユーザーの同意なしに個人情報や信用スコアを外部に提供することはないと説明しています。最近立ち上げられたYahoo!スコアの解説ページには、説明不足であった旨のおわびも掲載されました。

 例えばこうした騒動があったときに「もうYahoo! JAPANサービスは使わない」という選択をする人もいるでしょう。しかし、これがメールサービスケーブルテレビプロバイダなどの場合、そう簡単には切り替えられませんし、サービスの利用を停止することも難しいでしょう。

 そうなると、私たち利用者が意識すべきは「信用できるかどうかを判断するための情報を、いかに効率よく集めるか」になります。サービス提供者側には、正しい情報を適切に発信する姿勢が求められます。SNS時代において、企業の公式アカウントは単に親近感を醸成するだけでなく、信用に足る情報を発信していかなければなりません。企業が公式サイトSNS、FAQなどで公開している情報は、利用者にとって唯一に近い情報源でもあるからです。

 利用者側は普段から企業の動向を注視し、ときにはYahoo!スコア騒動のように「疑問に思ったことに対して声を上げる」のもいいでしょう。それでもダメなら他のサービスに切り替えるのも手です。

 Googleは社是として「邪悪にならない」(Don't be Evil)を掲げていますが、IT業界の全ての企業がこのような自分たちなりの方針を示してほしいと思います。

信頼を損なう体験があった時に日本の消費者が取る行動(マイクロソフトの調査より)