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今やアプリで簡単に注文できるフードデリバリーは利用客も多く、現在ではUber Eatsなどの第3者デリバリー会社の介入で店側が注文品を顧客に届けるというシステムも普及している。
しかしアメリカでは、デリバリー途中で配達スタッフが客の食べ物を盗み食いしているという行為が全体の4分の1以上にのぼっているそうで、顧客もそのリスクを認識していることが新たな調査で判明した。
今年5月中旬、アメリカ在住の1518人を対象にして行われた調査では、食べ物を注文する消費者側とそれを届ける配達スタッフ側両者の不満などが明らかになっている。
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4分の1の配達スタッフがデリバリー途中で盗み食い
客の注文した食べ物を盗み食いするなどという行為はもってのほかだが、配給業者のUS Foodsが実施した調査では、アメリカでは全体の4分の1の割合において、配達スタッフが誘惑を回避できず、もしくは空腹に耐えかねて、デリバリー途中で顧客の注文品を食べていることが判明した。
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また、配達スタッフに注文した食べ物を盗み食いされていることを心配している顧客側は21％におよび、少なくとも手元に届くまでに盗み食いのリスクを認識していることもわかった。
配達スタッフの盗み食いを許せない顧客は8割以上
調査では、回答者らは「ハンバーガーとフライドポテトを注文し、配達スタッフが配達途中でポテトを数本つまんだとしたら、どれだけ不快に思うか」という仮説的状況を与えられた。
1から10までのスコアに分け、1「たいしたことない」、10「絶対に許容できない」としたところ、顧客の平均スコアは8.4という結果になり、消費者側の85％（5人中4人）が配達ドライバーの盗み食いを防止できるよう、レストラン側に開封したことがわかる不正開封防止包装の導入を望んでいることがわかった。
顧客側にとって最大の不満は、届いた料理が冷めていること
顧客を対象にした調査では、フードデリバリーについて主に次のような不満の声が挙がった。
・届いた料理が冷めてしまっている。もしくは新鮮ではない（17％）・配達が遅れる（16％）－顧客が待てる時間の限界は平均40分
・間違った料理が届く（12％）
・レストラン側が、顧客の特別リクエストを無視または拒否する（12％）
・価格が矛盾している（11％）
・配達途中で、食べ物が揺れて形が崩れている（10％）
・メニューが矛盾、または限られている（9％）
その他、配達サービスに関する調査も行われたが、回答者の34％が「配達スタッフは、自分の車を離れて客の注文品を渡すことを拒否した」と答えている。
また、顧客の玄関先まで配達することを拒まれた顧客は29％にものぼり、5人に1人（17％）が「玄関先に食べ物を放置して、何の対話もせず去って行った」とも報告している。
チップについての不満が大きい配達スタッフ側
調査では、顧客と同様配達ドライバーたちの不満も明らかにした。アメリカでは通常、ほとんどのサービスには15～20％のチップを渡す習慣がある。
ファストフード以外での飲食店での食事はもちろん、タクシーや美容室、そして配達人にもチップを渡すのがあたりまえとなっているのだが、第3者配達スタッフに対しては、チップを少なく渡す人やまったく渡さない人が多く、そのことに関する不満が60％にものぼった。
これは、顧客の6割以上がアプリを通してカード決済をしているため、現金払いが少なくなっていることが理由とみられている。
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他にも、配達しても顧客が玄関まで対応するのに時間がかかり過ぎるという不満が33％、階段やエレベーターを使って1階以上の部屋に届けてもらえると期待している顧客への不満が21％にのぼった。
また、料理を渡すレストラン側にも不満があるようで、「時間通りに注文品を準備しない」という不満は52％だった。
ちなみに、チップに関しては95％の顧客が配達スタッフに渡していると回答。しかし、53％が「チップは天気が悪いかどうかによる」と答えている。
References:restaurantbusinessonline.comなど / written by Scarlet / edited by parumo
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