栃木県内の7つの宿泊施設で年明け早々、予約したグループが現れない「無断キャンセル」（ノーショー）が発生し、物議をかもしている。被害額はもっとも多い施設で約60万円、全体では250万円以上になるといい、訴訟が検討されている。
年末年始は宿泊業界にとってはかき入れどき。キャンセルが出ても、すぐに埋まってしまうため、宿泊料も高くなっている。それだけに経営面でのダメージも大きい。
被害にあった旅館の社長は、「直前でない限りキャンセル料は発生しない。年末年始は空きが出てもすぐ埋まります。電話一本で済むのに、なんで連絡してくれなかったのか、ひどすぎる…」とやるせなさを語った。
●「いたずら」ではなくて「仮押さえ」のつもりか？栃木県旅館ホテル生活衛生同業組合青年部によると、組合内で「新年早々、無断キャンセルがあり、幸先が悪い」という話題が出たところ、同様の被害報告が次々に集まってきたという。
キャンセルになった予約は、1月2日が5件、3日が2件（1月21日現在）。いずれも同じ人物名義の電話で、2019年8月頃からそれぞれ10人分の予約が入っていた。
悪質ないたずらとも考えられるが、このグループが年明け、栃木県内の別の施設に泊まっていたという情報もあり、「仮押さえ」感覚で予約を入れていた可能性もあるようだ。
●来ない可能性が高くても、宿泊施設は勝手にキャンセルできない35万円ほどの被害が出た塩原温泉旅館「湯守田中屋」の田中三郎社長は次のように話す。
「予約時に『パンフレットを送ってほしい』との要望がありました。大人数だったので、他の人への連絡用だと思っていたのですが、今となってみると、他の旅館と比較するつもりだったのかもしれません」
パンフレットが返送されなかったため、予約当時の住所に偽りはなかったようだ。しかし、12月に入って確認の連絡をしようとしたところ、電話はつながらず、ハガキも届かなくなったという。
飲食店などでは、時間までに客が来なかったとき、別の客を入れることもある。しかし、宿泊施設の場合、それをやって万一、予約客が来てしまったら大きなトラブルになる。
「8割ぐらい来ないだろうなという気持ちでしたが、もしお見えになったら大変。こちらから勝手にキャンセル扱いにはできません。連絡がつかなくなると、旅館側はどうしようもないんです」
●無断キャンセルに法的措置「費用倒れ」のジレンマ田中社長によれば、無断キャンセル自体は決して珍しくないという。
「お見えにならないので電話すると、病気になったなどと言い訳なさる方もいれば、キャンセルを忘れていたと正直に話してくださる方もいます」
湯守田中屋では、予約の1週間前からキャンセル料が発生する。無断キャンセルをした客の中には、すんなり支払う人もいれば、知らぬ存ぜぬというタイプもいるそうだ。
「今回の10人はレアケースで、無断キャンセルは大体2人とか。数万円のために訴訟を起こすというのは、費用を考えるとなかなかできない」
通常は「費用倒れ」の問題があるため、無断キャンセルで訴訟になるのは珍しいとされる。
一方、今回は被害金額も大きく、「社会的に無断キャンセルはダメだという機運を高めていきたい」という気持ちから、訴訟をする方向で検討しているという。
●裁判になれば、料金はとれるでは、いざ裁判になったとき、無断キャンセルした客から料金をとれるのだろうか。
飲食店や美容院などの無断キャンセル料金の回収サービス「ノーキャンドットコム」を運営する北周士（かねひと）弁護士は、「法的には料金をとれるだろう」と話す。
根拠は2パターン。1つ目は旅館などのキャンセルポリシーに同意していたとして、規定の料金を払うべしというもの。ただし、今回のような電話の場合は、同意があったとは言えない可能性もある。
そこで2つ目の「損害賠償」パターンだ。ホテルとしては宿泊の準備をして、他の客を断っている。つまり、損害が発生している。こちらなら同意やキャンセルポリシーそのものがなくても通用するという。
ちなみにノーキャンドットコムは「完全成功報酬」（回収金額の3割）。ネックになっていた費用倒れの心配をなくすことで、利用を促している。
ただし、対応するのは「督促」のみ。裁判になるとどうしても別料金にせざるを得ないという。
●「事前決済」の導入のメリット、デメリット無断キャンセルはもともとの被害金額が少ない傾向にあり、コストの関係で責任が追及されにくい。意図的な嫌がらせなどでなければ、刑事責任を問いづらいこともある。
では、どう対策していけば良いのか。北弁護士は次のように語る。
「代表的なのは、事前連絡（リマインド）です。多くの場合、これで無断キャンセルは防げます。ただ、今回のように連絡がつかないケースも予防するとなれば、『事前決済の導入』ということになります」
事前決済にすれば、店側の取りっぱぐれはなくなりそうだ。だが、予約の手間が増え、利用者が減ってしまうといった可能性もあるという。レアケースを防ぐため、どこまでコストをかけるかという悩みはつきない。
結局のところ、「消費者のモラル頼み」というのが現状なのかもしれない。
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