ジェネシス、電話サポートの保留音に関する調査結果を発表
日本はグローバルな傾向と同様、最も多くがクラシックを選択
東京 - 2020年2月17日 - オムニチャネル・カスタマーエクスペリエンスおよびコンタクトセンター・ソリューションのマーケットリーダーであるジェネシス（http://www.genesys.com/ja-jp）は、2019年に13か国で実施されたグローバルな消費者調査において、カスタマーサポートの保留音で最も好まれる音楽ジャンルを調査。グローバルな傾向として、最も人気が高かったのはクラシック音楽という結果となりました。
今回の調査は、ジェネシスがオーストラリア、中国、ドイツ、インド、インドネシア、日本、マレーシア、ニュージーランド、シンガポール、韓国、タイ、イギリス、アメリカの世界計13か国の消費者を対象に実施したもので、10種類の音楽ジャンルの中からもっとも好みの保留音を尋ねました。
日本では、801人の成年の男女を元に調査を行い、その主な結果は下記の通りとなりました。
● もっとも人気な音楽ジャンル：クラシック（43%）、ジャズ（9%）、カントリー（7％）
● もっとも不人気な音楽ジャンル：20世紀ロック／ポップス（4%）、読経（2%）、サルサ・メレンゲ（1%）
● その他の結果：21世紀ロック／ポップス（5%）、ヒップホップ（5%）、フォーク（4%）、音楽なし（21%）
未だに重要な窓口である電話サポート
企業のサポートにアクセスできるチャネルの数がますます増えている中、カスタマーサポートが必要となった時にどの手段を選ぶかと尋ねたところ、回答者の35％が「電話でカスタマーサポートへ問い合わせする」と答え、1位となりました。この傾向は年齢を問わず共通しているものの、唯一18～24歳の若年層だけが異なり、40%が「ネット検索で問題解決をしようとする」と回答しました。地域別には東京在住の回答者が全国でもっとも電話を優先しており、「電話でカスタマーサポートへ問い合わせする」という回答率が50％に達しました。
さらに、どのような手段がもっとも効率的なカスタマーサポートを得られるかと尋ねたところ、「エージェントとの電話」が57％と圧倒的に1位となりました。この結果から、現在においても重宝される電話チャネルでの最適なカスタマーエクスペリエンスを提供するためには、適切な部署またはエージェントと繋がることや待ち時間を短縮する事に加え、電話で流す保留音の好感度も僅かながらカスタマーの満足へと繋がる一つの要素として考えられます。実際、BGMが消費者の行動に与える効果が国内外の心理学者からも指摘されています。
「人工知能（AI）によって、カスタマーエクスペリエンスをカスタマイズする方法が著しく増えてきました。誰でも問い合わせる可能性があるカスタマーサポートにおいて、企業はその体験を可能な限り改善することが求められます。お客様に好きな保留音を選んでもらうことも、その一つの手法になりえます。」とジェネシス、プロダクトマーケティングのシニア・バイス・プレジデントのジャネル・ディーケンは話しています。
年代、在住地域で偏る保留音の好み
保留音の好きなジャンルについて、全国で男女、年齢を問わずクラシカルが1位に輝いたものの、いくつかのジャンルにおいて少し変わった傾向が現れました。
● カントリー：全体での回答率が7％になったものの、25～34歳の回答者だけで見るとその結果が倍近くの13％となりました。
● ジャズ：全体での結果の9％に対し、東京在住の回答者は17％となりました。
● 21世紀ロック／ポップス：全体の5％になったものの、18～24歳は倍以上の11％、四国在住の回答者は16％となりました。
また、音楽が流れない方が好みの回答者は性別・年齢・在住地域によって大きな差が出ておらず、全体で21％となりました。
ジェネシスについて
ジェネシスは世界100カ国以上において、毎年700億件以上の卓越したカスタマーエクスペリエンスを支えています。クラウドとAIのパワーを通じて、ジェネシスのテクノロジーはマーケティング、セールス、サービスのすべてのチャネルにおけるカスタマーモーメントをつなぐとともに、従業員の体験も改善します。Experiences as a Service（SM）のパイオニアとして、企業規模に関係なく、すべての企業が真のパーソナライゼーションを大規模に、共感を持ってかかわり、信頼とロイヤリティを育みます。これらは、パブリック・クラウド・コンタクトセンター・プラットフォームを世界でリードする、オールイン・ワン・ソリューションのGenesys Cloud（TM）によって実現され、迅速なイノベーション、スケーラビリティ、柔軟性を提供します。詳しくは、http://www.genesys.com/ja-jpをご覧下さい。
※リリース内下線箇所のリンク先
・オムニチャネル・カスタマーエクスペリエンス
https://www.genesys.com/jp/omnichannel/customer-experience
・コンタクトセンター・ソリューション
https://www.genesys.com/jp/omnichannel/contact-center-modernization
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