AIエンジン搭載のFAQ検索システム『sAI Search』を展開する株式会社サイシード（本社：東京都新宿区、代表：中村 陽二、以下サイシード）は、「企業のデジタルトランスフォーメーションに関する2019年度振り返りと2020年度展望」を発表しました。
- 企業のデジタルトランスフォーメーションに関する2019年度振り返りと2020年度展望
- DXは緊急対応しなければならない取り組みへ
2019年は、当社事業領域である顧客接点・コールセンターの観点でもDXという用語が一種の流行語となり、企業は方針を策定しながらも積極的な行動を取り始めた年となりました。特に印象的なのは、変化に時間がかかることが多い金融機関が積極的に業務自動化を推し進め始めたことでした。
金融機関以外にも食品や建材の受発注など、従来伝統的と捉えられていた業界が積極的に変化の方法を模索し、DXのための専門部署を作り始めたことも印象的です。
2020年は当然このトレンドが続くと考えていたところ、今回の新型コロナウイルス感染症（COVID-19）による影響により、元々は「重要だが時間をかける取組み」と捉えていた企業はもちろん、「DXはまだ先のこと」と考えていた企業も含めて「緊急対応しなければならない取組み」に優先度が上がっています。
- 勤務形態変化によりオペレーション効率化が急務
１.勤務形態変化への対応について、緊急事態宣言発動に伴いさらに緊張感は増しており、テレワークおよび非対面営業が強く求められる環境となりました。テレワークに対応出来る業務フロー体制や、自宅からでも使用出来るシステムが整備されていない企業は緊急に体制を整備する必要性が発生しています。このような状況下では、導入までのリードタイムが短時間で、かつ新システム導入に伴った、社員への過度な学習負担がないシステムが求められています。
当社はLINEを活用したDX事業に2017年より取り組んでいます。一つの事例として労務管理システムをタクシー会社などへ提供しています。LINEを活用した業務システムであればネイティブアプリよりも格段に安価かつ、LINEのUIでの操作になるため、導入に伴う社員の学習工数も極めて低く円滑な導入が可能です。急激な変化を求められている状況下では特に有効性が増していると考えています。他にもLINEを活用した受発注システム等、業務効率化向けのシステムを多く提供しています。
もう1つの取り組みとして社内ヘルプデスクの事例があります。 ( https://saichat.jp/helpdesk/helpdesk/ )。リモートワークが導入されると業務フローの大幅な変化が求められ、結果として社員が持つ疑問が増大し、特に情報システム部やバックオフィス関連部署への問い合わせが爆発的に増加します（＊大手化粧品会社などへのヒアリングより）。また、物理的に離れた環境にあることにより質問に心理的ハードルが生じ、疑問を解決しづらく、したがって業務効率が大幅に低下してしまう事態になっています。
当社は社内問い合わせ対応の自動化を行う、AI搭載型FAQ検索エンジンを提供しています。社員が持つ疑問を1つのページ内で高速・高精度で検索し、問い合わせをしなくても自己解決出来るツールです。
社外へ公開されている事例としては株式会社エイチ・アイ・エス（以下、HIS社）の問い合わせページ（https://help.his-j.com/#/）があります。例えば実際にあった入力内容では「父親が代わりに予約出来るか？」という文章が検索されました。このような口語・曖昧な疑問を入力されたとしても、的確に回答を表示出来ることが当社エンジンの特徴です。
一般的なFAQページは語句一致形のキーワード検索ですが、曖昧検索に対応出来ないキーワード検索の解決率は10～20%と低い結果となります。解決しなかった疑問は放置されるか、問い合わせに流れるかのいずれかであり、業務効率化への寄与は限定的となる一方、当社エンジンでは、多くの事例で解決率は70～80%と飛躍的に高まり、業務の大幅な効率化・自動化へ貢献することが可能となりました。
リモートワークに伴う疑問の発生に対し当該部署が毎回問い合わせに人力で対応するのではなく、AI搭載型社内ヘルプデスクの導入が必須であると考えています。現在、当社でもテレワークを導入していますが、業務効率化のために自社用FAQページを構築し業務の大幅な効率化を実現しています。
上記事例では社内向けのFAQページ活用について紹介しましたが、HIS社の例で見られるように、社外向けの問い合わせ対応削減にも大いに有効です。コールセンターの環境は3密に相当し(＊ツイッターのハッシュタグで#コールセンターと検索すると現場の悲鳴が観測できます)、稼働率の削減が求められ、既に50%もの稼働が減少しているコールセンターも多数存在します（＊コールセンターBPO大手企業からのヒアリングより）。
一方で、混乱の発生と店舗閉鎖に伴い問い合わせ数は増大しています。この緊急事態に対応するには人に依存しない自動化ツールが有効と言えます。確実なトレンドとして進んできたコールセンターの自動化ですが、新型コロナウイルス感染症の影響により、優先度が一気に上がり、必須の事項となっている企業が増えています。
- 消費者の声をリアルタイムに吸収することが企業の競争力をあげる
今まで経験したことがない状況に、企業は事業の変革が求められています。変革を先んじて行えた企業は、ニーズに対応でき、消費者の支持を集める一方で、対応ができない企業は非常に苦しい局面になることが予想されます。
考えられる施策は多数ありますが、まずは消費者のニーズ変化を迅速に捉えることが全ての企業にとって重要となるでしょう。当社は多くの企業へチャットボットを導入しています。一例としてキリンホールディングス株式会社（以下、キリン社） ( https://www.kirin.co.jp/customer/ ) の例を挙げます。キリン社のチャットボットへは一般的な問い合わせのみならず、キリン社に対する要望が月間数千件寄せられます。通常コールセンターや、問い合わせフォームで消費者が自身のニーズを積極的に語る現象は起きづらいですが、チャットボットはその気軽さにより、消費者が自身の考えていることを他の手法と比較し開示しやすいという大きな特性があります。
この特性を活かせば、混乱している現在の環境下においても、消費者の声をリアルタイムで掴むことが可能です。この消費者の声を分析しマーケティングや商品開発に活用するサービスをチャットボットの提供と組み合わせて当社では提供しています。
従来の手法であるWEB解析・対面でのヒアリング・オンラインアンケートなどでは取得出来なかった消費者の生の声を、「大量に」「リアルタイムで」吸収する手段としてチャットボットが活躍します。
このように、刻々と変わる状況に対応すべく、デジタル技術でニーズをリアルタイムで捉える必要性はますます高まっていると言えます。
- まとめ
多くの企業が知恵を絞り、前に進もうとしています。困難な状況であっても、これを変革の好機と捉え、現在の環境に適応した形へ会社を変化させることが重要だと考えています。
- 【株式会社サイシード 会社概要】
代表者 ：代表取締役社長 中村 陽二
設立 ：2015年2月
事業内容 ：AIソリューション事業、広告・メディア事業
Webサイト：http://www.sciseed.jp/
配信元企業：株式会社サイシード
コメント