消費増税前の駆け込み需要やコロナ禍による巣ごもり消費が追い風となり、テレビや冷蔵庫、冷暖房器具といった家電のネット注文が伸びています。
大手家電量販店においてもその傾向は顕著ですが、好調の背景にはこういった特需だけでなく、ユーザー視点に立った施策や取り組みがあるようです。急成長しているヨドバシカメラとビックカメラのネット通販売上高や、独自サービスなどを紹介します。
家電量販店各社のネット通販売り上げは軒並み増収に
昨年10月に実施された消費税値上げ前には価格が高めな家電の駆け込み購入が目立ち、オリンピック開催を見越した映像機器の買い替え注文も増加しました。コロナが広がり始めた3月以降は外出を控える人が増えたこともあり、家電量販店のネット注文は引き続き伸びていったのです。
通販専門紙が今年8月にまとめた「通販・EC2019年度売上高ランキング」調査を見ると、2019～2020年における家電量販店のネット通販売上高は軒並み増収を果たしていることがわかります。
ヨドバシカメラ、ビックカメラ、上新電機、ヤマダ電機がランキング30位以内に名を連ねるなど好調で、特にヨドバシカメラは前年比14.3％増の1,385億円、ビックカメラは前年比25.0％増の1,081億円と大幅増収でした。
これら家電通販を手がける企業がそろって伸びた要因としては、送料無料や迅速配送、設置・取り付けサポートなどユーザー視点に立ったサービスが挙げられます。酷暑やステイホームの影響で早期の配送・設置を希望する人が多かったため、送料に優位性があるうえ、配送・サービス網が整った家電量販店の躍進につながりました。
ヨドバシカメラは購入金額にかかわらず「送料無料」で差別化
「ヨドバシ・ドット・コム」を運営するヨドバシカメラは、購入金額にかかわらず「送料無料」という差別化サービスを貫いています。離島などの一部地域を除き冷蔵庫や洗濯機、大型テレビ、電子ピアノなどの大型家電も無料で、配送日指定も無料となります。
迅速配送も大きな差別化サービスで、やはり無料で「注文当日」や「翌日」に対応しています。都内、神奈川、千葉などは午後1時まで、都内一部ならば午後3時までの注文で当日に届き、その場で商品を設置。一部を除く他エリアについても、午後9時までの注文であればほとんどは翌日の配送と設置が可能です。
冷蔵庫とワインセラー以外の設置作業は他社と同様に有料なものの、送料が無料なので実質割安といえるでしょう。時間がかかる取り付け工事やリサイクル回収が必要な場合は、ユーザーが指定した時間帯に専任オペレーターが電話連絡のうえ希望日時に対応します。
さらに、東京、神奈川、大阪などのエリアでは、最短2時間30分以内に届く「ヨドバシエクストリーム便」を追加料金なしで展開。ユーザーが注文時に指定した時間帯が近づくと、分単位で到着時間を知らせるメールが届きます。家電や日用品、食料品など対象商品を拡大中で、利用可能なエリアかどうかは郵便番号の入力でわかります。
ネットで注文し店舗で受け取るサービスも強化していて、ユーザーが希望する店舗に在庫があれば最短30分以内に商品を用意してメールで通知します。4月にはコロナによる休業要請を受けて首都圏などの16店舗が休業しましたが、その際もサイトの利用を促すためにネット注文の受け取りカウンターは営業を続けました。
2020年度のネット売上高が+37％の大幅増収だったビックカメラ
一方、上場企業のビックカメラはこのほど、2020年8月期決算のネット売上高が前期比37％増の1,487億円になったと発表しました。コロナ禍による追い風により、想定を上回る成長に結び付いたとしています。そしてビックカメラでも、特需効果だけではなく、さまざまなサービス施策が増収につながったようです。
「ビックカメラ. com」では一部地域を除き無料だった配送料を今年10月から有料化したものの、税込2,000円以上の商品は無料にとどめました。家電製品であれば、ほぼ無料対象になるといえるでしょう。配送日時指定も無料で7つの時間帯から選べ、冷蔵庫とマッサージチェアは希望場所への無料設置が可能です。
配送は商品に記載された「在庫・納期」に準じますが、首都圏や大阪は「注文当日」や「翌日」中に届きます。持ち帰り可能な商品はネット注文後取り置きも可能で、在庫ありと表示された商品ならば最短30分後に完了メールが来て指定店舗で受け取れます。
今年6月から9月までは都内渋谷区において、ネット注文から最短45分で商品を届けるサービスの実証実験を行いました。ネット通販全般で配送時間の短縮化が進む中、少しでも早く入手したいというユーザーの期待を念頭に置いています。
また、女性ユーザーの開拓に向け楽天と提携して設けたサイト「楽天ビック」では、女性向けの取り組みを強化しました。たとえば住居内に作業員が入って商品設置する場合、女性スタッフが同行して立ち会うサービスなどを手がけています。
まとめ
家電のネット通販はもはや日常的となり、今後も一定規模の外出自粛やテレワークが続く中でさらに伸びていくことでしょう。ただ、安定成長のカギとなるのは、やはりユーザー視点に立った独自の施策やサービスだと思われます。
【参照資料】
「通販・通教・EC 2019年度 売上高ランキング」（日本流通産業新聞）
「【2020年版】EC売上ランキング」（インプレス）
「ビックカメラ 2020年８月期決算説明会資料」（株式会社ビックカメラ）
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