立場をわきまえ、適切な関係にあるべき受注側と顧客。しかし実際のビジネスの現場では、「お金を払っている」ということをに、受注側に高圧的な態度で理不尽な要をする顧客、いわゆる「モンスタークライアント」が少なからず存在するようです。具体的にどんなにあったのか、みなさんの被害報告を元にタイプ別にご紹介します。

モンスタータイプ1:スーパークレーマー
・「自分の子どもがこの会社の就職試験に落ちたのでもうこことは取引をやめる」と言ってきて大騒ぎになった(女性融・券)
・細かいクレームをわざわざ手紙で郵送してくる(男性融・券)
福袋の中身が気に入らないと言って返品(女性アパレル・繊維)
メールが届いた、届いていないで揉めた。結局、相手方のミスだと分かったのだが、なぜか迷惑をかけたと謝るはめに(男性情報IT
・不機嫌な顔をされたと因縁をつけられた(女性融・券)

相手に落ち度があるわけでもないのに、理不尽なことで文句を言ってくるタイプ。製品への不満だけではなく、対応、スピード、状況、あらゆることに付け込んで、持論を展開した挙げ句、料の支払いを拒否することも。

モンスタータイプ2:やってくれるんでしょ
・打ち合わせになかった仕様変更を無料でやれと言う(男性ソフトウェア
・作業工数を考慮せず、製品仕様コロコロ変えて開発遅延を招いたのに、責任を押し付けるような人が昔よくいた。おまけに、遅れたのは約束違反だと言ってお金を出し渋る男性/電機)
明らか定額と違うのに、少ない額で修理しろと迫られた(男性機械・精密機器)
・取引先から保険加入を強要された(男性商社・卸)
・商品を今すぐに欲しいと言われたが、本社が京都にあり、そこにしか商品がないので理があった(女性/食品・飲料)
・「支払いが遅延した場合に遅延利息を取る」という規定を契約に盛り込んでいたら、「支払いをうっかり忘れることがあるかもしれないので、遅延利息は規定しないでほしい」と言いられた(女性金属鋼・化学

契約外のことや業務外のことを当然のように要してくるタイプ理な納期への対応や、無料オプション作業などをめてくる、相手を「何でも言うことを聞いてくれる存在」として捉えている人たちです。受注側としてはあまり下にもできないのがつらいところ。

モンスタータイプ3:振り回し
・「まずはお試しから」と言ったまま結局契約しない威圧的な人(女性/不動産)
・呼び出すだけ呼び出しておいて、いざ行くといないということが1カ毎日続いた(女性融・券)
常識外れの時間に一人で来いという得意先。セクハラの危険が高いので上に同行してもらった(女性医薬品化粧品)
発注を受けて製作に取り掛かり、ついに出荷というところまで来たのに、突然「いらない」と言われた。「そう言われてもここまできたらもうキャンセルはできない」といくら話をしても「いらない。送ってきたら送り返す」とまで言う始末(女性機械・精密機器)
クライアント企業課長まで話が通っていた案件なのに、その上の部長の一で、前提条件をひっくり返された(女性情報IT

相手の立場や都合がまったく頭にないタイプ。受注側はクライアントのために一生懸命対応するも、その想いは一方通行ドタキャンや気まぐれな言動で苦労があっさりの泡になり、結局徒労に終わってしまうことも多いです。

モンスタータイプ4:荒ぶる不可解言動
・初めての挨拶のとき、名刺を投げて渡された(男性マスコミ広告
・会社全体のトラブルで自分が担当でない初対面の客先に謝罪に行ったとき、飲み物をかけられた(男性商社・卸)

常識外の言動や、時には暴力的な行為に及ぶタイプ。もはや人間的な資質に疑問を感じます。たとえ相手に非があったとしても、大人なのだから昂せずに冷静に対応してほしいですね。

受注側に明らかミスがあったり、期待に添えない結果だったりしたら、しかるべき対応をして当然ですが、理不尽な要や言動がすべて許されるということはありません。「お客様は神様」とは言いますが、それを履き違えるとこんなトラブルに繫がってしまいます。あくまでも前提には人と人との対等な付き合いがあるということをお忘れなく。

うすこ

調期間:2013年12月
アンケート:フレッシャーズ調べ
集計対件数:社会人男女600件(インターネットログインアンケート


ヤリ手営業マンに聞く「相手に与える印象をよくする謝り方」